如何除了客户异议.pdf

如何妥善处理客户投诉如何妥善处理客户投诉1投诉处理的原则2 1投诉处理的原则投诉处理的10种方法2 12投诉处理的10种方法投诉处理的禁忌2投诉处理的禁忌32投诉处理的原则2 1投诉处理的原则投诉处理的10种方法2 12投诉处理的10种方法投诉处理的禁忌2投诉处理的禁忌33投诉处理的原则一、投诉处理的原则及时受理，是对客户重视的表现及时受理，是对客户重视的表现客户的时间成本客户的时间成本原则原则1 1 拖延和推诿，只会使事情进一步复杂化拖延和推诿，只会使事情进一步复杂化原则原则1 1第第一一时间原则时间原则后期跟踪回访，也要及时跟进后期跟踪回访，也要及时跟进第时间原则第时间原则要让客户感受到我们处理事情的效率要让客户感受到我们处理事情的效率4投诉处理的原则一、投诉处理的原则原则原则2 ：耐心服务原则：耐心服务原则（（1）耐心服务更多是）耐心服务更多是情绪情绪的控制2）耐心不是拖延和不讲效率耐心不是拖延和不讲效率3））耐心可以重新赢得客户的信任耐心可以重新赢得客户的信任（（3））耐心可以重新赢得客户的信任耐心可以重新赢得客户的信任4）耐心听顾客说，客户说的越多，我）耐心听顾客说，客户说的越多，我 们越容易成功们越容易成功们越容易成功们越容易成功。

比亚迪耐心服务标准：永远表现的比客户更有耐心！比亚迪耐心服务标准：永远表现的比客户更有耐心！5投诉处理的原则一、投诉处理的原则原则原则3：双赢：双赢——输掉争论，赢得客户输掉争论，赢得客户顾客投诉处理不是“是和非”的问题，而是“赢和输”的问题顾客投诉处理不是“是和非”的问题，而是“赢和输”的问题赢得赢得赢得赢得：：客户客户输掉：输掉：争论争论 “里”“里”长期回报长期回报“面”“面”短暂利益短暂利益长期回报长期回报短暂利益短暂利益6投诉处理的原则2 1投诉处理的原则投诉处理的10种方法2 12投诉处理的10种方法投诉处理的禁忌2投诉处理的禁忌37二投诉处理的10种方法二、投诉处理的10种方法1：先处理心情，后处理事情：先处理心情，后处理事情客户不满时，他只想做两件事客户不满时，他只想做两件事表达他此时的心情迅速解决他的问题迅速解决他的问题让客户发泄怨气：让客户发泄怨气：客户只有在发泄完后，他们才会听你要说的话！客户只有在发泄完后，他们才会听你要说的话！注意注意：：注意注意：： •把客户请到环境适宜的地方 •低位坐下 表达道歉道歉 ≠ 承认错误•表达道歉，道歉 ≠ 承认错误 •不时的点头，保持眼神的交流 •积极的回应：“嗯，哦”8“我很理解您此刻的心情”二投诉处理的10种方法二、投诉处理的10种方法2：反馈式倾听：反馈式倾听听的三个层次：听的三个层次：被动地听主动地听(倾听)反馈式倾听被动地听• 耳主动地听(倾听)• 心反馈式倾听• 心+情感交流聆听是一种情感活动，千万不要漠视客户的痛苦！聆听是一种情感活动，千万不要漠视客户的痛苦！如何去听？如何去听？•专注，用心 •重复对方的话 •适当的反馈——肢体+表情+语言 •反馈≠轻易表态9反馈≠ 轻易表态二投诉处理的10种方法二、投诉处理的10种方法3：善于向客户提问：善于向客户提问提问的好处：提问的好处：（1）了解事件的真相，搞清楚客户到底想要什么（1）了解事件的真相，搞清楚客户到底想要什么（2）避免不了解情况就提出解决的方案，把握谈话方向（3）让客户感觉到我们对事件的关注（3）让客户感觉到我们对事件的关注问客户哪些问题？问客户哪些问题？•了解身份的问题——“请问您贵姓？什么时候买的车啊？” •描述性问题——“您的车辆是在什么状况下抖动的厉害呢？” •澄清性问题“您上次是什么时候做的保养？”•澄清性问题——您上次是什么时候做的保养？ •结果问题——“先生，要不先把车辆检测一下，您看怎么样？” •询问其它要求的问题——“先生，还有什么要帮到您的？”10帮二投诉处理的10种方法二、投诉处理的10种方法4：必要的演绎：必要的演绎——让客户觉得我们一直很努力让客户觉得我们一直很努力周星驰在《喜剧之王》中有一句名言： “其实我是一个演员”适当的演绎，可以让客户觉得我们一直 很努力，客户通常也会感到满意。

要让客户 感到问题已经在处理，投诉者就会平静许多 具体可以如下：具体可以如下：•准备好表格，填写起来让客户觉得处理的程序非常规范 •拿出自己随身携带的小本子，在客户说话时，记录下来当客户快讲 完时，承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋工具完时，承诺定会认真处理，同时将小册子放进口袋 •当着客户打给相关部门，并在里批评和指责相关部门的失误， 语气里可以稍微带一些愤怒，并且告知有人来投诉，当然不可以告知投诉人 的真实姓名等个人信息，以保证投诉者的安全感11的真实姓名等个人信息，以保证投诉者的安全感二投诉处理的10种方法二、投诉处理的10种方法5：给客户提供多个解决方案，让客户选择：给客户提供多个解决方案，让客户选择有些时候，要给客户准备多个解决方案，并将准备好每个解决方案的优点和缺点告知客户，给客户一些选择的机会优点：优点：•体现出我们的人性化服务体现出我们的人性化服务•给客户选择服务的机会•让客户觉得决定完全是他做出来的12让客户觉得决定完全是他做出来的二投诉处理的10种方法二、投诉处理的10种方法6：丢车保帅：丢车保帅——适当客户一些额外的补偿适当客户一些额外的补偿/关照关照丢车冤枉：丢车冤枉：在可容许范围内(免工时费零部件费打折或在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，送精品，更换总成等)帅更值钱帅更值钱：：帅更值钱帅更值钱：：避免广告效应，使品牌、店声誉受损避免不必要的麻烦避免不必要的麻烦 注意：注意：•不要太早亮出底牌，否则很难满足于顾客不要太早亮出底牌，否则很难满足于顾客•丢车保帅应作为辅助手段使用(要慎用)•不要让客户觉得很容易就能得到好处13不要让客户觉得很容易就能得到好处二投诉处理的10种方法二、投诉处理的10种方法7：“第三人”说服法：“第三人”说服法““第三人第三人””包括包括：：第三人第三人包括包括：：（1）客户的上司、朋友、老婆（2）服务店领导/厂家人员（2）服务店领导/厂家人员（3）其他协调人员（4）相关制度做盾牌如“三包”等（4）相关制度做盾牌，如“三包”等14二投诉处理的10种方法二、投诉处理的10种方法8：主动回访客户：主动回访客户对主动的理解是什么？对主动的理解是什么？ 说简单，其实就是谁先打的问题主动回访的执行标准：主动回访的执行标准：（1）要提前告知客户答复时间，如24h内答复（2）要在客户再次来电(店)之前把打过去（3）及时告知给客户事情的处理进度推荐回访方式：推荐回访方式：+电 话短 信15二投诉处理的10种方法二、投诉处理的10种方法9：对人要软，对事要硬：对人要软，对事要硬软软对客户的态度、方式对客户的态度、方式硬硬原则性问题原则性问题、、底线底线VS•大事化小小事化了硬硬原则性问题原则性问题底线底线•大事化小，小事化了 •对待客户，有时要软硬兼施 •开始越硬，之后的空间越大 •关于“特例保修”： 一定要硬， 不能让“特例”成为“惯例”16二投诉处理的10种方法二、投诉处理的10种方法10：特殊情况处理策略：特殊情况处理策略（（1）“冲动型” 客户）“冲动型” 客户特征特征应对策略应对策略特征特征应对策略应对策略极易冲动，有 时甚至有暴力倾向• 避其锋芒（10分钟原则） • 男士退后，女士上前 • 讲究策略“拖”之有道• 讲究策略，拖之有道（（2））““习惯型习惯型””、、““宣泄型宣泄型”” 客户客户（（2））习惯型习惯型、、宣泄型宣泄型客户客户特征应对策略特征应对策略本身没有明确花些时间耐心听本身没有明确 的索赔目的，抱着 宣泄的态度；习惯 性的挑毛病• 花些时间耐心听 • 谦虚的态度、表现尊敬的神态 • 热应对，冷处理 对事不对人不要抓住客户把柄不放17性的挑毛病• 对事不对人，不要抓住客户把柄不放二投诉处理的10种方法二、投诉处理的10种方法10：特殊情况处理策略：特殊情况处理策略（（3）媒体记者）媒体记者特征应对策略特征应对策略以传播“真相”为 己任但容易以个人情感 代替客观报道•正面肯定关注，店、厂家一直在 积极处理等 •侧面解释原因代替客观报道侧面解释原因 •尽量少说（（4））消协消协/质量技术监督局质量技术监督局（（ ））消协消协/质量技术监督局质量技术监督局特征应对策略特征应对策略正面肯定极度重视店厂家直政府机关模式，以 管理者面孔出现，要面 子、重表面、要业绩•正面肯定极度重视，店、厂家一直 在积极处理并表示感谢 •就事论事，积极配合 热接待适度处理18•热接待，适度处理投诉处理的原则2 1投诉处理的原则投诉处理的10种方法2 12投诉处理的10种方法投诉处理的禁忌2投诉处理的禁忌319三投诉处理禁忌三、投诉处理禁忌投诉处理的十大禁忌投诉处理的十大禁忌1、立刻与客户摆道理6、绝对不可能2急于得出结论7这个我们不清楚你去问别人吧2、急于得出结论7、这个我们不清楚，你去问别人吧3、一味的道歉8、公司的规定就是这样的4、言行不一，缺乏诚意9、你要知道，一分钱一分货5、给客户说：这是常有的事10、没有得到准确信息就回复用户20谢谢观看！21客户客户 信息客户姓名：：：： 联系地址：E-mail：车辆车架号码：车牌：颜色：客客 户户信息购买日期：里程：投诉投诉日期：第次投诉 投诉方式： □□信函□媒体/消协 □来店□厂家户户 投投 信息投诉式信媒协来厂家相关附件：投诉 类型□车辆质量□维修技术□维修价格 □配件□服务态度□其他诉诉 处处类型□配件□服务态度□其他投诉 内容处处 理理 表表处理 经过结果表表工工结果改进 措施工工 具具22总经理部门经理处理人。