连锁经营督导手册.docx

XXXXX股份有限公司连锁经营督导手册目 录第一章 总则 1第二章 督导的组织 2第三章 督导的内容和方式 4第四章 督导的程序 6第五章 加盟店评核 10第六章 加盟店 13第七章 督导人员的守则 26第八章 相关表单 28第一章 总则第一条 目的为规范XXX的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，维护XXX的运营质量标准，规范督导人员的督导工作特制定本管理手册原则督导工作应遵循以下原则：客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则监督和指导相结合的原则以提高加盟店业绩为导向多方面综合监督指导的原则适用范围本手册适用于督导人员对XXX所有加盟连锁店的检查和指导督导的作用定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题；帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析；广告宣传和品牌现象支持；提供管理及财务方面的咨询与服务；及时提供新产品及新的改善业绩的方法公司相关账款的回收手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。

督导的组织督导机构股份公司运营管理部设营运督导岗位，负责对连锁加盟店的督导工作采购配送部营运督导加盟店主01店营运部培训部市场开发部其他管理部门特许经营总部营运督导营运督导加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店 营运督导的条件具有单店店长的工作经验，掌握分店的营运管理模式；全部通过分店培训内容和所有督导人员培训课程；具有丰富的专业知识；具有一定的经营管理知识；具有良好的沟通技巧与指导能力；具有强烈的责任感督导人员的职责在所管辖的区域中，维持公司各项标准；协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动；根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路；传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动；确保特许经营合作过程中公司利益不受损失；执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员；现有加盟店控制考核相关账款回收积极反映市场及加盟店的信息督导的方式例行督导定期督导督导人员每月对加盟店督导一次，并提出督导报告不定期督导 督导人员针对每月督导过程中和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客投诉中反映问题较集中的加盟店进行不定期的督导，每季至少一次。

秘密顾客督导 公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对加盟店尽心不定期的秘密监察督导的内容和方式督查的内容督导工作的主要任务是贯彻连锁总部的政策与规范，监督、指导和支持连锁加盟店的业务运行其工作内容有：监督连锁加盟店的运营质量，维护连锁总部的运营标准，指导运营企业运作，帮助加盟店提高业绩；其中督查工作主要涉及以下方面：经营业绩督查营业额利润额费用额毛利率业绩达成率空间效益员工士气、服务质量督查营业时间员工出勤员工仪表服务态度服务规范记录填写产品质量督查XX质量菜品质量面点质量形象及环境督查整体形象门前环境餐厅环境卫生间厨房环境洗碗间物料配送仓储督查物料配送库存管理冷库管理督查标准 以上督查内容的标准参照加盟店运营管理手册及培训内容和培训手册相关标准执行督导的程序例行督导工作的流程督导员例行督导流程研发部加盟店运营管理部督导员总经理标准制定协助年度督导计划单店经营目标督导实施方案执行督导方案现场督导配合督导填写评价表总结评核问题分析签字确认整改意见审批问题整改批准批准存档并复查例行督导工作流程说明协助研发部制定加盟店运作标准，包括产品质量标准、员工士气服务质量标准、整体形象及卫生安全标准、配送及库存标准等。

编制督导工作计划，包括督导的时间安排、对象、内容、方式等，并制定加盟店年度经营目标，报总经理批准；根据批准后的督导编制督导工作实施方案，包括具体的督导对象、重点督导的内容、督导的方式和进行督导的时间等；根据加盟店营业目标计划对加盟店经营情况进行督查，根据服务、产品、环境的质量标准及公司的相关政策制度对加盟店的营销、产品、服务、员工士气、整体形象、环境卫生等方面进行现场调查，对违规的事项进行取证落实；并当面指出不足之处；填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导，同时请加盟店长在督查记录表单上签字确认；对发现问题进行分析，找出其中共性的东西和特殊发生的事件，编制监督结果总结分析报告，会同督查记录表一并交部门经理及总经理参阅；运营管理部组织编写问题整改意见，经总经理批准后下达到各加盟店；实施监督各加盟店的整改执行情况，并在适当时机复查问题店；整理督导文件、建立档案秘密顾客督导的流程秘密顾客督导流程研发部加盟店运营管理部外聘督导员总经理制定督导计划督导实施方案加盟店用餐出示证件配合督导填写评价表总结评核上交检查表签字确认整改意见审批问题整改批准存档并复查现场检查外聘并培训秘密顾客秘密顾客督导流程说明运营管理部编制督导工作计划，其中包括秘密顾客督导部分，并包总经理审批；在经总经理审批的督导计划的基础上制定秘密顾客督导执行的详细方案，其中包括拟聘的秘密顾客要求，秘密顾客检查的评价表等；按照督导计划拟定聘请的秘密顾客名单，向被聘请人颁发聘请书；并对秘密顾客进行必要的督察知识培训；秘密顾客按照督导计划到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意观察人员服务、菜品质量等；用餐完毕，向加盟店亮出聘任书，证明自己身份；在加盟店相关人员的陪同下，对加盟店的前厅、后厨、整体形象等方面进行检查，并当面指出不足之处；填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导，同时请加盟店长在督查记录表单上签字确认；将检查记录表交公司运营管理部分析备案。

加盟店评核及奖惩加盟店评核的目的作为对各店经营人员考核激励的依据作为对各店提出应改善问题点的依据作为连锁体系各店划分等级的依据加盟店评核的时间月度评核 根据每月督导的结果，每月对加盟店评核一次，并提出报告（每月10日前为评核时间）；季度评核 每季综合当季各月成绩评选（四、七、十、一月10日前为评核时间）；年度评核 每年综合当年各季成绩评选（一月15日以前）评核指标及权重项目经营业绩员工士气服务质量产品质量形象卫生配送库存比重30%20%20%20%10%评核计分方法月度评核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*70%+秘密顾客督查得分*30%说明：不定期督查和秘密顾客督查只有在有督查时才计分，若该两项都无得分，则例行督查以100%的比例计算季度评核得分=该季度各月得分平均数年度评核得分=年度内各季得分平均数对加盟店的分级等 级总 得 分A级店90分以上B级店80—90分C级店70～80分D级店(三级店)60～70分E级店(二级店)60分以下说明：评核为D级店或E级店，则应列入加盟店二级计划处理，若超过六个月仍无起色，由公司总经理与加盟主共同决议是否迁店或关店。

对加盟店的奖励A：月评核第一名冠军奖状1纸第二名亚军奖状1纸第三名季军奖状1纸B：季评核第一名冠军锦旗1面第二名亚军锦旗1面第三名季军锦旗1面C：年评核第一名冠军奖牌1面第二名亚军奖牌1面第三名季军奖牌1面被评核为A、B、C级店，可采取奖励方案来做奖励，每次的方式，都可以有变化，这样不仅可达到实质奖励作用，也可兼具竞赛娱乐效果 少于10家店时奖惩方式由公司另行决定，10店以上则适用上述此办法当加盟店发生严重违反合约的事件时，由督导制作，营运经理签发，并由加盟店主或店经理确认，三次违规通知后，公司有权更换店经理或收回特许经营权加盟店为配合各店的经营管理需求及延伸督导作业，针时营运状况较差的店，进行改善，使其能步上轨道，为连锁系提供最好的绩效及服务目的依督查评核结果，进行单店问题分析、研讨差异原因；就业绩未达目标水准的单店，研究拟定改善方案；提升单店业绩净利，达成营业目标水准；商圈特性掌握及顾客层稳固与开拓；加盟店流程考核报告店级划分奖惩确认问题计划具体问题分析商圈服务产品环境总部总结观察实施NO YES流程说明根据加盟店的经营业绩及督导评核报告，对加盟店分级；根据分级结果对加盟店进行奖惩，并对加盟店存在的问题进行初步探讨并确认问题，从中找出单店差异的原因；编制加盟店计划，包括促销、人员住店、培训等；成立项目小组，对存在问题进行分析，包括商圈、服务、产品、环境、总部支持等方面；针对存在问题进行相关支持，根据产生问题的原因对加盟店成员进行培训；对后的加盟店运营情况进行观察。

店级划分优秀店的定义 经评定人员士气、服务、环境、产品、钱财状况及配送仓储均良好者；经营一段时期（约三年）绩效一直卓著，公司可给予较高的营业目标； 经评定为A级店者二级店的定义 督导评核尚可，在人员士气、服务、环境、产品、配送仓储及钱财方面经 常出现不符合标准的情况，经督导后改正不彻底；没有达到公司制定营业目标，但仍有盈余(达目标80％)；经评定为D级店者三级店的定义督导评估不良，在人员士气、服务、产品、环境、配送仓储及钱财方面一直存在不符合标准的问题，且经督导指出，运营管理部下达问题整改通知，屡经督导，问题仍然难以改正；盈余连续亏损2个月；人员大量流失达1／3； 生产力偏低； 来客数降低明显； 营业额低于目标80％以下； 经评定为E级店者店级特性二级店A. 商圈掌握较差；B. 营业目标未达成，但仍有少许盈余；C. 内部管理控制己出现问题；D. 人员士气欠佳、服务及环境、产品质量、配送仓储及钱财管理欠佳；E. 人员流失率扩大三级店A． 商圈掌握较差；B． 营业目标未达成，未达损益平衡点；C． 内部管理控制己出现问题；D． 人员士气、服务、商品、环境等欠佳；E． 人员流失率很高；F． 生产力偏低。

计划 根据加盟店存在问题编制辅。