金湾高尔夫球僮管理手册.doc

本文档是纯word文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用delete键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，：332985688，主页 球 僮 管 理 手 册人事部 运作部 2009年10月13日目 录一、 球僮部工作职责……………………………………………………………...................31. 球僮部工作内容………………………………………………………………… .32. 球僮部主管工作职责………………………………………………………….… 4二、 球僮部管理架构(附图)…………………………………………………………………5三、 目前球僮状况……………………………………………………………………………51. 目前球僮状况介绍：………………………………………………………… ….52. 球僮分级: ………………………………………………………..….............. ...6四、 球僮管理条例…………………………………………………………………… ……...61. 形象礼仪 …………………………………………………………………………62. 出勤及请休假制度………………………………………………………………..83. 日常行为标准………………………………………………………………..…..104. 出场用品管理程序……………………………………………………………....115. 备班、出场、回场………………………………………………………………126. 安全…………………………………………………………………………...….147. 场地服务………………………………………………………………………....158. 赛事……………………………………………………………………………....179. 球僮义务………………………………………………………………………....1710. 球僮值班管理制度……………………………………………………………....1811. 球僮奖惩制度…………………………………….……………………………...19五、 球僮场地服务标准…………………………………………………………….……….20六、球僮日常管理程序………………………………………………………………………261. 球僮招聘管理程序………………………………………………………………262. 点号球僮管理规定…………………………………………………………..…..263. 球僮请休假管理程序……………………………………………………………274. 球僮工伤处理程序………………………………………………………………285. 球僮违规处理程序………………………………………………………………296. 球僮评估卡操作规定……………………………………………………………317. 球僮级别管理规定 ……………………………………………………………..328. 球僮奖项管理规定………………………………………………………………359. 球僮义务管理规定………………………………………………...…………….4110. 球僮班级管理规定………………………………………………………………42 七、球僮班长、副班长管理体系……………………………………………………………...44 1. 球僮班长工作内容和职责………………………………………………………..44 2. 球僮副班长工作内容和职责……………………………………………………..45 3. 球僮班长工作流程………………………………………………………………..45 4. 球僮班长、副班长管理条例……………………………………………………..47 5. 球僮班长、副班长工作业绩考核制度…………………………………………..48一、 球僮部工作职责1. 球僮部工作内容：球僮部是第一线对客服务部门,且员工人数最多,员工和客人接触时间最长,当之无愧为球会最重要的部门,其具体工作职责如下:ü 管理球僮部,保证向客人提供最优秀的球僮服务.ü 积极主动地关注会员和其他打球客人的需求；ü 加强对球僮的培训，不断提高球僮队伍的整体素质；ü 处理及跟进球僮部出发区会员的投诉；ü 监管球僮部出发区的运作，保证向客人提供畅顺的开球准备工作；ü 与出发员良好沟通，保证球手出发秩序井然；ü 积极参与对球场内受伤的人员进行紧急救助。

ü 监督并协调会员及其他打球客人球包的运作，保证客人出发顺畅；ü 监督球车库的运作，以向会员及嘉宾提供优质而安全的球车服务；ü 参予球僮部的周期性培训，岗位培训以及技术培训，不断提高球僮各方面素质；ü 招聘新球僮,保证有足够的球僮为客人服务.ü 配合培训部,积极参予新入职球僮和在职老球僮的培训工作.ü 合理安排球僮上班时间,确保每位球僮精神饱满投入工作.ü 安排球僮对球场进行维护,具体维护工作为(1)铺沙(2)修果岭(3)清除杂草(4)扫树叶ü 合理安排球僮值班,配合运作各分部的运作.ü 配合培训部组织球僮举办各种活动.ü 执行公司管理层随时分派的任何其他事务.2. 球僮部主管工作职责职 位 : 球僮部主管部 门 : 运作部直 属 : 运作部经理主 管 : 球僮班长、副班长起 草 : 运作经理起草日期 : 2009年10月15日批 准 : 球会总经理修订日期 : 页 码 : 1 工作关系:所有相关的内部各部门所有相关的外部各部门工作概述: 1. 全面负责球僮部的管理及运作；2. 保证向客人提供最优质的球僮服务；3. 与公司内部各部门及外部客人保持良好沟通；4. 负责和培训部制定和汇总属下各分部的阶段性的培训计划。

工作职责:1. 总是保持愉悦而专业的态度；2. 积极主动地关注会员和其他打球客人的需求；3. 管理球僮部，保证向客人提供最优质的球僮服务；4. 处理及跟进球僮部出发区会员的投诉；5. 监管球僮部出发区的运作，保证向客人提供畅顺的开球准备工作；6. 与出发员保持良好沟通，保证球手出发秩序井然；7. 对球场内受伤的人员进行紧急救助8. 积极参与新球僮的岗前培训，并监督新球僮培训情况；9. 参予和监督球僮部的周期性培训以及技术培训，不断提高球僮各方面素质；10. 监督并协调会员球包的运作，保证客人出发顺畅；11. 监督球车库的运作，以向会员及嘉宾提供优质而安全的球车服务；12. 为球会的潜在会员和访客安排参观；13. 安排球僮队伍进行球场维护工作，如修补打痕，清理垃圾，修补球印以及清除杂草等；14. 安排球僮队伍进行运作各分部义务值班工作，如练习场接送、球包接送、球车清洗保养等；15. 一旦有意外事故发生，及时报告高球运作经理，和按照工伤程序跟进；16. 与球会各级员工保持良好的关系；17. 了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；18. 遵守球会的所有书面及口头的规章制度；19. 执行球会管理层随时分派的任何其他事务。

二、球僮部管理架构球僮部管理层由球僮主管（王蓉）全面负责管理，培训中心主任（胡爱萍）协助管理，球僮队伍划分为五个班，每班设正、副班长各1名，每班30名球僮为了加强团队管理及对客服务质量的提高，每组各设立2名小组培训员，负责培训本组组员的对客服务技巧和语言（英文和粤语），小组培训员以球僮管理队伍的储备干部进行集中管理按照球僮级别比例划分，球僮正、副班长均为金牌球僮，培训员为A级球僮以上每位金牌球僮、A级球僮均需全面负责监督和提高3-5位球僮的工作质量经过一段时间的规范培训，培训出一批专业语言球僮，包括英语球僮、韩语球僮、日语球僮，语言球僮日后直接晋级为B级球僮球僮出场时施行“队长制”，同组球僮在场地服务客人时，由本组级别最高的球僮对该组球僮的场地服务进行监督，出发员在出发时临时灵活指定，如有任何违规现象或遭客人投诉事件发生，担当队长者均需负有一定的责任部门组织架构图球僮主管A班班长B班班长C班班长D班班长E班班长副班长副班长副班长班长副班长副班长副班长副班长副班长副班长副班长球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人三、 目前球僮状况1. 目前球僮状况介绍现共有球僮145名，其中男球僮9人，女球僮136人，详细数据见下表：组别级别A班B班C班D班E班总计占总人数比例A级676362819%B级1071011125134.2%C级81381074631.2%D级444562315.6%总计2831282931147100%2. 球僮分级Ø 球僮班长 每班设有1名班长，班长除负责本部的管理工作外,也须出场，属于半脱产性质；Ø 球僮副班长 每班设有2名副班长，副班长除协助班长管理本班的工作 外，也须出场， 属于半脱产性质；Ø 金牌球僮 共设有15-20名金牌球僮，金牌球僮的总体比例为10%；Ø A级球僮 共设有25-30名A级球僮，A级球僮的总体比例为20%；Ø B级球僮 共设有40-45名B级球僮，B级球僮的总体比例为30%；Ø C级球僮 共设有55-60名C级球僮，C级球僮的总体比例为35%；Ø D级球僮 共设有25-30名D级球僮，D级球僮的总体比例为15%。

四、 球僮管理条例1. 形象礼仪1. 仪表1.1.1 化淡妆（必须修整眉毛及使用红色系口红）；1.1.2 勤洗澡，保持体味清爽；不使用香味过浓的香水；1.1.3 头发勤洗勤梳理，保持干净，无头皮屑；染发不得明显外露或梳古怪发 型；1.1.4 保持牙齿清洁，口气清新；1.1.5 指甲长度以掌心与视线平齐时看不到指甲为准，要求甲缝内无污垢，不涂有色指甲油;1.1.6 除结婚戒指及一对式样简单的耳钉外不允许佩带任何其它首饰，并且戴耳钉时必须要左右各一，戴在耳垂下方，不允许多戴或仅戴在一侧；1.1.7 制服干净整洁，无破损；不可自行改动制服；亦不可将袖子卷起；1.1.8 上班时必须戴统一发放的球会标志高尔夫帽，且帽沿高度不可低于眉骨；1.1.9 出场时必须戴头盔，并系好绑带 ，帽沿高度不可低于眉骨；1.1.10 头巾统一为兰色，出场时按组统一标准佩戴，并避免遮挡视线，影响服务；1.1.11 保持双目干净，无眼垢；不可佩戴框架眼镜；1.1.12 统一穿着球鞋，鞋子必须干净，无破损；1.1.13 统一穿着标准短袜，要求干净，无破损2. 姿态1.2.1 站立平稳，重心不左偏右移，双脚呈小“V”字型站立；1.2.2 站立时挺胸收腹，双肩自然舒张，勿身体懒散，扶臀。