2023年《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导.pdf

2 0 2 3年春期成人教育（ 专科）《 酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导重庆广播电视大学文法学院（ 基础部）2 0 2 3 年 6月制订第一部分课程考核说明1 . 考核目的通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握限度，以及运用本课程的基本知识、 基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合,理解和运用相结合2 .考核方式本课程期末考试为开卷笔试,考试时间为9 0 分钟3, 合用范围、教材本复习指导合用于重庆电大成人教育专科旅游、 酒店管理专业开设的必修课《 酒店前厅服务与管理》 本课程考试命题依据的教材采用徐凤增主编，中央广播电视大学出版社出版的《 酒店前厅服务与管理》（ 2 0 2 3 年 1 月第一版 ） 4 . 命题依据本课程的命题依据是《 酒店前厅服务与管理》课程的教学大纲、教材、实行意见5 .考试规定考试重要是考核学生对基本知识、 基本理论和基本方法的理解和应用能力 在能力层次上， 从了解、掌握、重点掌握三个角度来规定了解是规定学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓;掌握是规定学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上， 还知道为什么；重点掌握是规定学生能综合运用所学的内容， 根据所给的条件， 分析有关国际礼仪实践中的一些具体问题。

6 .试题类型及结构考题类型及分数比重大体为:单项选择题（10%）,多项选择题（15% ）,判断题（10%） ,名词解释（15 %）， 简 答 题（30%） , 案例分析（2 0%） 第二部分期末复习指导第一章前厅服务与管理概述一、重点名词前厅部 体验经济二、重点掌握1、信息技术对前厅部的重要影响；三、一般掌握1 、前厅的业务特点；2、前厅组织设计的依据；3、前厅服务的文化内涵第二章前厅服务管理原理与方法一、重点名词前厅服务 前厅服务质量二、重点掌握1、前厅服务的特点三、一般掌握1、前厅服务的内容；2、前厅设施设备质量的具体表现形式；3 、前厅无形服务质量的要素第三章前厅礼宾服务与管理一、重点掌握1、 “ 金钥匙”的服务理念二、一般掌握1、代表整个酒店形象的前厅部员工；2、行李员在装载客人行李时应遵行的原则；3、“ 金钥匙”的含义第四章前厅预订服务与管理一、重点名词确认类预订 缺额预订二、重点掌握1、做好超额预订工作的要点；2、预订失约行为产生的因素三、一般掌握1、酒店的预订方式; 2 、酒店预订的类型；3、酒店对团队订房房租计价要考虑的因素第五章前厅接待服务与管理一、重点名词挂账 中华人民共和国旅行证 台湾居民来往大陆通行证港澳同胞回乡证二、重点掌握1、问讯处员工必须熟悉的信息；2、前台接待员为住客办理换房服务的程序。

三、一般掌握1 、客人付款的常见方式；2、问讯处的业务范围;3 、总机的重要业务范围第六章客账管理和来宾离店一、重点名词旅行支票二、一般掌握1、前厅收银处客账控制的重要环节；2、客人的付款方式；3、酒店可以接受的信用卡第七章 前厅客户关系管理一、重点名词来宾投诉 客户关系管理二、重点掌握1 、重要应从哪几方面进行客户信息分析三、一般掌握1、增长来宾价值感的方法；2 、来宾的投诉心理；3、客史档案的功能第八章客房销售服务与管理一、重点名词房态 客房状态表二、重点掌握1、客房销售对前台员工的规定三、一般掌握1、房态的类型；2 、客房销售的环节;3、报价方法第九章前厅信息管理一、重点掌握1、前厅信息管理系统的特点二、一般掌握1、计算机计费功能第三部分 综合练习题一、单项选择题1 、（）是酒店业务活动的中心A . 前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D . 销售部2、（ ）负责为客人提供叫醒服务A . 楼层服务员 B.前台话务员C . 前台接待员 D.大堂副理3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（） A.服务质量 B.服务包 C . 服务测量 D . 服务感4 、在服务质量差距模型图中，顾客的服务盼望与服务感知的差距被定义为（） 。

A . 差距5 B . 差距2 C . 差 距 1 D.差距35、前厅服务质量的物质基础是指（ ）A.辅助物品 B.显性服务 C.信息 D.设施设备6 、（）是推行“ 金钥匙” 服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构A.大堂副理 B . 礼宾部 C.GRO D . 问讯处7、（）提供迎送来宾服务， 是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口A. 酒店代表 B. 接待员 C. 收银员 D. 前台服务人员8 、（ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词A.“ 金钥匙”服务 B .行李服务C .问讯服务 D .酒店代表服务9 、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保存客房的时间至预订日当天（） »A . 1 0 : 0 0 B . 1 2 : 0 0 C. 1 4 ： 0 0 D . 1 8 : 0 01 0 、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的告知时， 保存的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ ） 止A. 抵店日中午 B. 次日的退房时间C .抵店日1 8 : 0 0 D. 次 日 1 8 ： 0 01 1 、按照国际酒店管理经验， 一般情况下， 酒店将超额预订率控制在（ ） 。

A .1 %——1 0 % B .5 %——1 5 %C . 2 0 %——3 0 % D . 3 5 % ——4 5 %1 2 、大型酒店一般在（） 设立专门问讯处.A .总台 B .收银处 C .商务中心 D. 大堂吧1 3、住客留言是指（）给来访亲友的留言A .来访客人 B .住店客人 C. 接待员 D .大堂副理1 4 、定期钟鸣响, 话务员接通客房分机，叫醒来宾这属于（ ） 叫醒服务A .自动 B .人工 C. D. 敲门1 5 、建立来宾帐户后， 客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方, 酒店就开始把客人的预付保证金, 各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（） A. 结账 B. 算账 C .转账 D .入账1 6 、（） 是指来宾临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在来宾退房前及时入账A.即时消费B.事前消费C.事后消费D . 额外消费17、 办理结账手续是来宾离店前接受酒店所提供的最后一项服务， 许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（A. 2 分钟B. 3 分钟C. 5 分钟D. 8 分钟1 8 、客户关系管理中，（）成为涉及非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

A.酒店利益B.客户感受C . 客户消费能力D.客户需求1 9 、前厅部设立（ ） 一职来代表酒店总经理倾听来宾意见，解决顾客投诉A.大堂副理B .门卫C.行李员D . 质量检查员2 0 、 将平常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行具体的记录， 使之形成一套制度化的系统的规范文本， 被称为（A.来宾意见薄B.客史档案C . 报表D . 近日预测表二、多项选择题1 、前厅业务特点有（） A.工作内容庞杂B . 工作涉及面宽C . 专业规定高D . 人员素质规定不高E.电脑化管理限度高、操作技术规定高2、前厅组织设计的依据有） A . 酒店的规模B . 酒店的等级C.酒店服务的专业化程序D.酒店的管理幅度和管理层次E.酒店的位置3、前厅服务的文化内涵包含（） A . 物质文化B.行为文化C .制度文化D . 精神文化E .公司文化4、按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容重要有（） 阶段的准备与服务A . 抵店时 B . 抵店前 C . 住宿期间D . 离店时 E . 离店后5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（） A. 项目数量 B.安全限度 C.舒适限度D . 完好限度 E.保证限度6 、前厅无形服务质量的要素重要涉及（） 。

A . 工作认同感和自豪感 B.建立知识的支持系统C . 重视酒店信誉 D.对客服务富有逻辑性 E . 及时做出反映的能力7、 （） 是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工， 因其工作在酒店前厅的最前沿部位， 其形象往往代表整个酒店形象A. 门卫 B . 门童 C . 门花D.迎宾 E.酒店代表8、行李员在装载客人行李时应遵行（） 的原则A.同团同车 B .同层同车 C . 同侧同车D . 大件在下 E .小件在下9、“ 金钥匙”是（ ） A. 一把打开房门的钥匙B. 一种专业化的酒店服务C. 一个国际化的民间专业服务组织D.对具有国际“ 金钥匙” 组织会员资格的酒店礼宾部职工的特殊称谓E . 酒店内外综合服务的总代表10、酒店的预订方式有（） «A.订房 B . 面谈订房 C.订房D.协议订房E . 计算机网络订房11、酒店预订的类型涉及（ ） A . 临时性预订 B.确认类预订 C.保证类预订D.团队订房 E . 等候类订房12、团队订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（） A.季节性 B . 周末因素 C.停留期间的长短D.是否有店内其他消费 E.订房数量13、客人付款的常见方式重要有（） 。

A . 信用卡 B . 钞票 C.支票 D.转账E . 订房票据结算14、问讯处的业务范围重要有（ ） oA.解决客人的邮件 B . 做好留言服务C . 回答客人的征询，提供准确的信息 D . 完毕客人委托代办的事情E . 提供叫醒服务15、总机的重要业务范围有（A . 挂拨国内长途服务B . 提供留言服务 C.接D. 挂拨国际长途服务E.提供叫醒服务1 6 、前厅收银处客账控制重要涉及（） 一系列环节A.建账 B . 入账C .结账 D.稽核E.转账1 7 、客人的付款方式重要有（） A.钞票 B.信用卡 C.挂账 D.赊欠E.支票1 8 、酒店可以接受的信用卡有（） A.美国运通卡 B.大来卡C . 万事达卡D. J CB 卡E.长城卡19、增长来宾价值感的方法有（） A . 增长来宾的财务利益B.增长来宾的社交利益C . 与来宾建立稳定、便利的联系方式D . 增长来宾的情感利益E.记录来宾意见2 0 、来宾投诉心理有（） oA.求尊重 B.求宣泄D.求补偿 E.求满足C . 求公平三、判断题1 、前厅部的首要工作任务就是销售客房2 、在我国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这一职位。

3、管理幅度与管理层次成正比例关系.管理幅度大， 管理层次就多; 管理幅度小，管理层次就少4 、国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的规定，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的规定5 、顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前6 、 前厅设施设备的完好限度关系到各种设施设备能否正常运转， 设施设备的完好还直接影响到酒店产品质量的高低7 、客人离店意味着前厅服务的结束， 前厅员工不必继续提供优质的服务8、从主线上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的盼望的差距的综合体9 、门卫只能由男性担任1 0 、酒店“ 金钥匙” 服务最早起源于广州的白天鹅宾馆1 1 、团队客人的行李送到楼层后，行李员应按客人的姓名分送1 2 、礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的1 3 、缺额预订是指酒店在订房已经客满的情况下， 再适当增长订房的数量，以填补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置 ）1 4、通过互联网进行网上预订, 是目前最为先进的预订方式.（）15、对于团队的客人一般都应收取订金， 并且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格1 6、保证类订房客人订了房间，假如没有使用， 客人就无须支付客房房费。

1 7、 碰到打听房间的住客情况时， 问讯员应为住客保密， 不可随意漏掉住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的征询 ）1 8、若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续1 9、 客人使用转账的方式结账时， 可不用信用卡或钞票的方式来保证其他费用的支付20、在免打扰期间， 如来电人规定与住客发言， 话务员应将有关信息礼貌、准确地告知来电人， 并建议其留言或待取消DN D之后再来四、名词解释前厅部 体验经济确认类预订 缺额预订旅行证台湾居民来往大陆通行证来宾投诉 客户关系管理前厅服务质量挂账前厅服务中华人民共和国港澳同胞回乡证 旅行支票房态 客房状态表五、简答题1、信息技术对前厅部有何重要影响？2、简述前厅服务的特点3、 “ 金钥匙”的服务理念是什么？4、如何做好超额预订工作？5、预订失约行为产生的因素有哪些?6、为了能对的、迅速地向客人提供问讯服务， 问讯处员工必须熟悉哪些信息？7、前台接待员为住客办理换房服务的程序是如何的？8、客户信息分析档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略， 是客史档案价值的真正体现。

客户信息分析重要应从哪几方面进行？9、客房销售对前台员工有何规定？10、前厅信息管理系统的特点是什么？六、案例分析1 、一位V I P 客人的遭遇一日， 酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房， 并规定酒店安排V I P 接待， 该公司其他客人的房间则安排在普通楼层 客人到店之前， 相关部门均作好了准备工作管家部按客人预订规定， 提前清洁行政楼层及普通楼层之客房； 前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡; 大堂副理部则告知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待 然而, 就在一切准备就绪, 等待VIP客人到店之际, 其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房通过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房 但这并非客人规定，而是由于接待员的工作失误导致的由 此 V I P 客人与其他客人一行三人到达酒店时， 前台接待员A只核算了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符， 未进一步在电脑系统中查询此外两位客人的预订, 而这三位客人自称来自同一公司， 又是一起到达酒店， A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差, 安排三位客人入住。

其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订， A 在只核算到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核算就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层A 主观认为是预订单上将客人姓名写错, 将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后,实际应入住普通楼层的客人在抵店时, 其中一位接待员B无法查到该客人的预订B 虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工， 并立即安排此客人入住， 但已使客人对酒店的服务水平产生质疑在查清导致上述错误的因素这后， 当值大堂副理立即与客人联系， 但当致电客人房间时，客人均已外出于是酒店一方面在行政楼层为客人保存了房间，此外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉在接到V I P 客人回到酒店的告知后， 大堂副理亲自向他致歉，并询问是否乐意转回行政楼层客人在接受酒店道歉之后， 表达对下榻之客房比较满意, 无需再转去其他房间 第二天当V I P 客人离开酒店之时， 当值大堂经理又专程向客人当面致歉客人表达并不介意本次不快乐的经历，并对酒店对于他的重视很满意当时的解决结果：虽 然 在 V I P客人入住之时， 接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层, 导致一系列问题的产生。

但由于当值大堂副理妥善安排, 及时向客人致以真挚的道歉, 才使客人接受酒店的致歉，并使本次事件得以补偿，顺利平息也许预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人一一某跨国大公司的V I P客人, 酒店接待工作因疏忽给客人留下不快乐的印象， 使客人对酒店的信心产生动摇, 很有也许因此而失去这位重要客户而使酒店产生不可估量的经济损失, 酒店的声誉和形象也随之受到负面影响问题：( 1 ) 结合案例分析导致这次事故的因素 2 )谈一谈避免类似事故发生的措施2 、A团、B团的混淆1 0 月 1 8 日20 ： 0 0 , 重庆一家四星级酒店大堂内， 3个旅游团同时抵店，散客在总台排队登记前台接待员小马和小吴有条不紊、忙而不乱地分别接待散客和团队小吴是一名老员工， 接待团队特别有经验她向陪同核对了团号、人数、国籍、地接社、组团社、用房数、抵离店时间陪同拿走房卡后， 逐个分给20 位客人小吴则立即告知房务中心、总机客人入住情况， 以便做夜床和开长途；告知行李房按陪同的分房名单送行李, 随后迅速做电脑录入录毕， 小吴再一次核对团队接待计划， 发现计划书H N W Z J - 0 9 1 5 A 团号与陪同给小吴的订房单上团号不一致，陪同订房单上的团号为H N W Z J -0 9 1 5 B , 小吴顿时产生疑问， 怎么会这么巧合， 陪同订房单上的内容除团号有A 、 B之别外， 其余均同样? 此时小吴凭经验感觉不对劲，她怀疑是否预订部把A 错写为B。

但与预订部核对后， 发现旅行社上明白地写着H N W Z J -09 1 5 B 小吴立即打到陪同房, 与陪同再次核对团号全称此时陪同才告诉小吴刚入住的是B团, 并告诉小吴是他自己搞错了， 本来这个团订的是另一家市中心的四星级酒店 他在旅行社时， 计调部把接这个团的计划先给他， 把另一份计划给了另一个陪同 他当时粗心， 未仔细看团号， 认为自己拿的肯定是A团， 就来到了本酒店 偏巧除团号外其他内容两团同样， 所以搞错了此时小吴除了怪陪同搞错外，更怪自己接团时不仔细核对团号她清楚意识到，麻烦的事立即就要降临: A团将不久也到酒店， B团住了 1 0 间房后， 已无法安排A团同时入住 假如让B团移团， 显然不可行，由于客人玩了一天后很累, 对酒店也相称满意况且即使移团，房间要整理, 也不现实小吴想象客人一到大堂， 因酒店工作失误而无房时的愤怒情形, 顿时有点不知所措她知道解决此事的惟一办法就是让己入住的B团陪同与A团陪同联络, 让 A团陪同立即改变方向，带团去住另一家四星级酒店但小吴不敢擅自做主问题：( 1 )你认为此时小吴该怎么做？( 2 ) 如何避免在接待团队时出现类似错误？3 、超额预订在旅游旺季， 各饭店客房出租率均较高， 为了保证经济效益， 一般饭店都实行超额预订。

一天, 某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合， 已将大部分客人安排妥当， 只有一间房号为2 3 0 5的客房，显示为预离房2 3 0 5 房的客人直至1 8 点才来前台办理延住手续，而此时, 2 30 5 房间的预抵客人李先生已经到达( 大堂副理已在下午多次打联系2 3 0 5 房间预离客人,但未找到) 大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订， 并保证将他安排在其他饭店， 一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决， 称这是你们饭店的问题，与我无关, 我哪也不去鉴于客人态度十分坚决，并且多次表达哪怕房间小一点也没关系， 他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安顿到了值班经理用房，客人对此表达满意 1 ) 酒店为什么要实行超额预订？( 2 ) 你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失？( 3 ) 如何解决因超额预订不能满足顾客入住的情况？4 、该不该享受公司协议价？2 0 2 3 年 4月， 一位自称是某公司职工的杨小姐入住重庆市X X 饭店杨小姐自称自己所在单位与酒店是协议单位， 可是, 她既没有事先通过单位进行预订， 又不能出示该公司名片或是能证明其为该公司人员的证件, 前台接待小李告诉她不能享受该公司协议价, 杨小姐不批准。

后经协商, 杨小姐按当天饭店优惠价入住，待次日收到公司订房或出示能证明公司身份的证件便可更改房价问题：( 1 ) 你如何评价前台接待员小李的做法？( 2 ) 分析前台销售过程中也许出现的类似情况并提出解决措施5 、1 0 0 5 房变成1 5 2 2 房2 0 2 3 年 3月， 某酒店住店客人毛先生告知前台： 由于他们公司已有几间客房都在1 0 层,明天他们的老板到店，希望预订一间同楼层的套房前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，并告知毛先生房号为1 0 0 5 当天, 另一位预订套房的客人入住, 接待他的是另一位前台员工小钱 小钱查询电脑后发现目前只有房号为1 0 0 5 的套房是0 K房， 虽然电脑上清楚显示该房已被第二天预抵客人占用， 但他还是把此房号从该预订上解锁下来, 先出租给当天到店的客人第二天， 毛先生带着公司老板到前台办理入住手续， 前台给客人分了 1 5 2 2 房， 毛先生当时很是不解， 声称昨天己订好了 1 0 0 5 房前台接待人员有些委屈地查看电脑， 结果显示1005房已经出租给别的客人毛先生由于无法向自己的老板交代，很是气愤, 立即规定找饭店负责人投诉。

问题：(1 )谈谈你对本案例的见解 2 )面对毛先生的投诉酒店方面该如何解决？( 3 )前台接待员应如何避免类似情况发生？。