集团公司所属酒店业内部管理评价标准.doc

集团公司所属酒店业内部管理评价标准一、销售管理（30 分）（一） 前厅（15分）1、 总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗；（0・5分）2、 提供留言服务；（0.5分）3、 总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，全国旅游交通图，本市旅游景点介 绍、各种交通工具时刻表、与饭店档次相适应的报刊或杂志；（0.5分）4、 有完整的预订系统，可接受国内和国际客房预订；（1・5分）5、 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的 隐私；（0・5分）6、 有与饭店星级相适应的计算机管理系统；（1.5分）7、 三星级酒店设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务有小件行李存 放处；（0・5分）8、 三星级酒店设门卫应接员，16h迎送客人；（0.5分）9、 设值班经理，24h接待客人或设大堂经理，16h在前厅服务；（0.5分）10、 服务人员熟知旅游景点方位、路线，同业及同集团所属单位号码；（0.5分）11、 做好对客的各种服务工作；（0・5分）12、 前厅必须在任何时刻都能正确地显示每个房间的状况（住客房、走客房、待打扫 房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据）；（0.5分）13、 随时保持最完整、最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整 理和存档；（1分）14、 各岗位人员要熟知本岗位的各种工作程序；（接待、问询、结帐、行李等） （2 分）15、 加强入住与退房管理（提高效率和服务质量）；（1分）16、 前厅现金抽屉一用一锁；（0.2分）17、 前厅现金抽屉钥匙在岗时随身携带不乱放；（0.2分）18、 保险柜密码安全保管；（0・1分）19、 长短款登记及时处理登记；（0. 5分）20、 备用金交接手续严谨签字完整；（0.5分）21、 刷卡机使用故障记录及时处理记录；（0.5分）22、 外币兑换牌价准确显示良好；（0.2分）23、 报警装置完好（0.2分）25、 前台报警程序健全；（0.2分）26、 收款员熟悉报警程序；（0・2分）27、 验钞设备完好；（0.2分）（二） 销售部（15分）1、 建立部门市场竞争分析机制（竞争对手分析、地域市场分析、市场需求分析、自身状 况和目标市场分析、旅游市场年度、季度、月度分析和预测）；（2分）2、 根据各种分析制定销售策略，确定不同客源市场在酒店销售中的比例；（2分）3、 针对目标市场及不同的市场细分，制定具体的销售方案；（2分）4、 营造一个合理有效的制度环境（职位说明、销售政策、培训、绩效评价及考核、激励 和竞争机制的建立等）；（1・5分）5、 合理配备工作人员并进行科学分工；（0.5分）6、 拟定年度、季度和月度工作计划；（0・5分）7、 进行市场的策划、宣传与开发；（0.5分）8、 建立客史档案管理机制；（1分）9、 客户关系的维护与管理（对老客户、新客户、会议客户、团队客户、协议客户如何维 护与管理等）；（2分）10、 建立投诉管理机制；（0.5分）11、 进行质量分析和信息统计；（0.5分）12、 建立突发性事件的应急预案；（0.5分）13、 建立持续改进机制；（0.5分）14、 最大限度的收集客观反映酒店状况的意见或建议，并对信息进行分析提出酒店改进 意见；（0.5分）15、 定期向集团公司主管部门汇报。

0.5分）二、客房管理（30 分）（一） 客房部（3分）1、 建立、健全部门内所有制度（如：工作程序和规范、职位说明、成本控制、培训、检 查和考核、激励和约束等）；（1分）2、 岗位设置需求分析及运行效果分析，具体的部门组织结构设置方案；（0.5分）3、 人员状况分析，人员配备的要求及现有状况的合理性分析和今后调整方向与方法； （0.5 分）4、 计划管理（工作计划、成本计划和维修计划等）；（0.5分）5、 质量分析与改进的措施及措施的执行监督（0. 5分）（二） 楼层服务（13分）1、 24h供应冷、热水（饮用水）；（0.5分）2、 床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配 套家具完好且便于使用，室内和楼层地毯或地砖无破损，室内和楼层采用区域照明且目的物 照明度良好，壁纸无破损或墙面无污迹、划痕，门、窗、锁完好；（3分）3、 恭桶无跑漏且便于使用、淋浴设备完好且应采取有效的防滑措施，卫生间地面、墙面 无污迹或污物，梳妆台（配备面盆、梳妆镜）干净、明亮且目的物照明度良好，排风系统良 好，110/220V电源插座有效；（2分）4、 客用品和消耗品齐全；（0.5分）5、 彩色电视机画面清晰且播放频道不少于16个，遥控器良好，备有电视频道使用说 明；（0.5分）6、 有可直接拨通国内和国际长途的。

机旁备有使用说明；（0.5分）7、 文件夹物品齐备；（1分）8、 三星酒店提供开夜床服务；（0.5分）9、 提供叫醒服务；（与前厅配合）（0.5分）10、 提供衣装干洗、湿洗服务；（0.5分）11、 楼层有应急供电专用线和应急照明灯且有效；（0.5分）12、 负责收集客人的意见或建议（每月15份）；（1分）13、 服务人员熟知本岗位的工作程序；（2分）（三） 公共区域管理（2. 5分）1、入口、大堂、走道、电梯、公共洗手间、（健身房、餐厅、会议室、）要保持干净、 整洁、无损坏、无异味情况发生；（0.5分）(0.52、天花板、灯饰、玻璃等干净、无灰尘；铜器、电镀件、不锈钢妥善保养;分）3、 院落时刻保持干净整洁；（0.5分）4、 服务员熟知服务规范和标准；（1分）（四） 洗衣管理（1分）1、 管理员熟知洗衣服务过程控制程序；（0.5分）2、 记录清楚，便于检查和追踪；（0.5分）（五） 总机管理（3分）1、 话务员明确该岗位的各种服务程序和熟知岗位技能；（1分）2、 工作时间不离岗；（1分）3、 接听发音准确、清晰，态度诚恳1分）（六） 成本管理（5.5分）1、 成本控制环节分析；（1分）2、 年、季、月成本预算；（1.5分）3、 建立成本控制制度；（1分）4、 控制的现状分析及改进意见；（1分）5、 月、季、年成本决算和分析；（1分）（七） 库存管理（2分）1、 建立库存管理过程控制程序或制度；（0.5分）2、 明确库存物品的种类；（0.5分）3、 标识清楚、分类摆放；（0.5分）4、 明确库存标准量及有效库存管理的关系；（0.5分）（八） 部门人力资源管理（在人力资源管理考核）1、 招聘（与酒店人力资源部协调）；2、 培训⑴建立培训体系（培训的各级负责结构）和健全培训制度；⑵设定针对性和适用性强的培训内容；⑶培训的效果的跟踪、分析及改进措施；3、 建立考评体系并进行科学考评；4、 建立合理、有效的激励机制；）（九） 安全管理（在安全管理考核）三、人力资源管理（30 分）（一） 人力资源部（3分）1、 明确部门职能；（0.5分）2、 根据集团公司及酒店的发展战略，制定相应的人力资源战略规划，建立、完善饭店人 力资源管理的政策体系；（0.5分）3、 制定本部门的工作计划，合理进行分工，监督检查招聘培训、考核、薪酬； （0.5 分）4、 负责招聘、甄选酒店重要职位的任职者，考核其业绩，并向酒店经理办公会提出工资 晋级和职位晋升建议，使干部队伍更加精干高效；（0. 5分）5、 营造良好工作氛围；识別内部流动的接口，促进跨部门工作的相互支持，为本部门工 作的顺利展开创造良好的外部环境；（0. 5分）6、 执行集团人力资源部所布建的任务，使组织的目标得以实现；（0.5分）（二） 职能岗位人员（27分）1、 招聘（4分）⑴熟悉劳动力市场形势；（0. 5分）⑵建立详尽的人数统计表和人员流动表，预测人员需求趋势；（0.5分）⑶明确采取何种招聘形式最为适宜；（0. 5分）⑷对招聘工作进行详细的规划（包括成本和时间）；（0. 5分）（5）制定招聘考察的内容（协同用人部门负责人，制定对员工的基本工作技能、任职资格 的具体要求。

协助其完成对应聘员工能力的认定）；（1分）⑹根据企业精神，编制结构化面试表格，对服务人员的敬业精神、服务意识进行测评， 使员工的价值观与企业的价值观相符合；（1分）2、 培训（10分）⑴与各部门建立合理、协调的培训系统；（0.5分）⑵熟悉IS09000质量认证体系对本行业的要求，确定培训目标及体系，根据实际情况分 解目标，保证培训计划的可操作性；（0.5分）⑶根据企业实际经营情况和员工实际素质等综合情况，制定详细合理的培训计划；（1 分）⑷组织、实施培训工作；（1分）⑸建立完整的培训记录体系，对各期培训活动、结果有分类保存，以监督培训的具体实 施情况；（1分）⑹根据培训的内容和方式，选择适当的考核方式，制定考核办法；汇总考核结果，总结 培训效果，确定改进措施（书面答卷、实际操做、面谈考核等）；（2分）⑺熟悉各部门基本操作流程，帮助各部门制定工作流程培训方案培养基层培训员，向 其传授基本培训方法；（1分）（8） 了解对行业、部门对持证上岗率的要求，汇总本单位实际人员所持证的类型、人数比 例；向员工提供考试信息，组织员工参与考试；主要岗位持证上岗率达到行业要求持证 率 80%—95%） （2 分）（9） 建立职工培训档案和职工技能档案；（0. 5分）（10） 执行集团公司关于培训的部署；（0.5分）3、 考核（4分）⑴会同各部门编制各岗位的职位说明书及各项管理制度（奖惩制度，工资制度，考勤制 度，质检制度、休制度，培训制度等）；（1分）⑵根据各部门的职务说明书，协同各部门选择各岗位的关键绩效指标，以此制定绩效考 核办法；（1分）⑶定期汇总考核结果，分析考核结果，对考核中出现的共性问题进行调查，协同有关部 门提出解决措施；（1分）⑷将考核与人员薪酬、奖惩、调动相联系，以考核激励员工工作；（1分）4、 薪酬（4分）（1） 了解同业其他企业，相关行业的薪酬水平；（0.5分）⑵建立一套完整的薪酬体系（建立量化岗位评价，确定工资等级、类型，建立工资体 系）；（1分）⑶建立薪酬激励政策；（1分）⑷定期核定饭店人员成本（0.5分）⑸根据公司经营实际状况，确定企业补充保险及员工福利的方式和数量（0.5分）⑹建立其他非薪酬激励机制（0. 5分）5、 劳动关系管理（5分）⑴熟知劳动人事法律法规，按照各项人事制度规范本单位人力资源管理工作（0.5分）（2） 及时准确统计上报各类报表（2分）⑶办理企业使用的外地工就业证（0・5分）⑷根据《劳动法》和《劳动争议处罚条例》，协助企业解决劳动争议，为企业提供法律 援助。

劳动投诉率0状态）（1分）（5）负责实施企业的用工管理制度职工劳动合同的签定、续定、解除，双招人员劳动 合同到期的清退）（0.5分）⑹管理职工档案及其他（0. 5分）、安全管理（40 分）（一） 消防管理（20分）1、 建立、健全消防管理制度及突发性事件处理应急预案；（1分）2、 对各岗位进行安全管理知识和意识的培训，并有记录；（1分）3、 消防设施、设备、器材（消防泵、稳压泵、室内外消防栓、灭火器、水龙带、灭火毯 等）是否齐备，有无合格证书或检验报告；（1分）4、 安全疏散指示标志、应急照明灯是否完好，安全出口、疏散通道是否畅通； （1分）5、 是否有公安消防部门核发的各种批准文件；（1分）6、 用火、用电。