网络咨询解答技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,网络询问 解答技巧,主要内容：,一、网络询问的回复流程,二、网络询问的语言技巧及相 关案例,三、技巧用语示范,四、提高网络病人质量的技巧,五、询问的解答技巧,一、网络询问的回复流程,二、网络询问的语言技巧及相关案例,1、首先自身的定位：询问医生而非专家或客服因假如是专家，会促使患者对专家过分依靠，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不确定要去医院到院患者会依靠我们要求我们接诊如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你询问病情，会认为你帮助不了他所以我认为定位为询问医生最合适2、在询问中要拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真诚感如：“我是张医生，请问如何称呼你？”“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生3、因很多患者的戒备心理较强，担忧上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。

如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避开长时间开车或骑车，以免加重身体不适案例片段：,陈医生,好的，有不清晰的可以再和我们联系,客人,嗯，感谢,陈医生,要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，留意休息,客人,哦，好的,客人,感谢，88,4,、提预约技巧,:,“不知你什么时候便利，我看能否在你便利的时候帮你预约到科的专家这样较宛转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约案例片段一,吴医生,你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较便利的时候，能否预约到某某科的专家客人182,你们医院在哪里啊?,吴医生,某某路3号案例片段二：,王医生,这样吧，在网络上我无法干脆看到你的状况，所以没有方法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床阅历丰富的专科医生亲自为你分析病情客人1311,好啊,王医生,你什么时候有时间帮你看一下医生的排班,客人1311,明天下午吧,王医生,你叫什么名字？,客人1311,我叫阿丽,5,、欲擒故纵：,在遇到外地患者或本身意向不强、特别精明的患者时，可运用此术。

患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他胆怯有陷阱相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到案例片段：,客人1073,我在惠州，离你们医院很远,李医生,没关系，你可以到旁边正规医院看,客人1073,请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那,6、换位思索：,可以通过在网上以患者身份向其它医院医生询问来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等所以要求询问医生在回复的过程中，确定要从患者的角度动身，抓住患者的心态7、热忱服务，口碑营销：,1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们找寻合适的医院，而不是冷漠的结束对话案例片段：,客人587 01-31 09:38:28,我是想询问一下强直性脊柱炎,刘医生 01-31 09:39:23,不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问,客人587 01-31 09:39:49,您知道深圳哪家比较好吗?,刘医生 01-31 09:40:38,可以问问北大医院或者是人民医院,客人587 01-31 09:41:15,哦,感谢您,您确定是个好医生!,刘医生 01-31 09:41:39,不客气,01-31 09:42:31客人对本次对话作出评价,选择的条目是:特别满足评价的具体说明:特别好!,2）遇到患者询问一些保健学问或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是忽视。

因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们询问，是我们潜在的病源3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广袤患者心中的良好形象8,、发医生简介给患者时：,可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐性看或没爱好看，如我院男性科严圣医生简历：,我们可以将最终一句删掉，另外可以将患者询问的疾病放到医生擅长疾病的首位举例：,副主任医师曾多次受邀参与亚太地区及国家级医学论坛会，驾驭了国际、国内男性科疾病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗效，得到了患者及医学界同仁的一样好评尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无精、少精、精子活力差等引起的不育症，皮肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各种久治不愈的疑难症等他娴熟驾驭国际尖端STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离子导入技术、前列腺透析疗法，运用奇妙手ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为我院男性泌尿科的骨干医师之一9、不能太依靠快捷回复，不然回复会缺少特性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以运用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以敏捷应用。

三、技巧用语示范：,1、问到治疗痛不痛？,2、治病确定不会是很舒适的，但比起你不治疗引起的苦痛，就不算什么，你是想长痛还是短痛？,3、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗5、你们医院某某项目收费很贵？,6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的7、某某病能100%治疗好吗？,8、科学的不是100%，100%就是伪科学如神五神六能放射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功9、某某病治疗要花多少钱？,10、每个人病情状况和体质都不一样，治疗方法也不一样虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是敏捷的医生须要具体了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用若患者始终纠缠问治疗的费用，如何回答？,可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清晰状况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定再说看病花钱天经地义，关键是将病治好，假如病都治不好那花多少钱有什么用？关键是解决你的问题病人迟疑不决时：,你先不用焦急治疗，可以先来和医生沟通一下，医生会依据你的状况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再确定。

或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样病人纠缠询问过久时：,在这里三言两语不能解决问题具体的状况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多案例片段一：,客人499,都要检查什么？,医院张医生,男科检查方法很多，不是每一项都须要做，所以医生才须要具体询问病史，依据询问到的资料来为你选择适合你的检查方法，并不是盲目进行，这样可以避开不必要的奢侈,客人,每次都要预约吗？我的姓名是志强，或许18-20号左右吧！,案例片段二：,客人499,一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里准备、,张医生,因为现在看不到你的状况，我不能确定具体的费用我院是正规医院，收费都是严格依据物价局和卫生局标准制定客人499,是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱又治不了病，现在骗人的很多张医生,是的，能理解你的心情，其实费用的凹凸最终还得看能不能解决你的问题，假如不能解决你的问题，那再便宜也是奢侈你可以先来医院，医生在了解你的具体病情的会告知你大致的费用，你到时候再确定也可以客人499,好的，那我到时先去检查，假如到时我有时间提前去怎办？,张医生,好的，我给你一个联系方式，88297667 可以找我，我是张医生，就可以为你改时间，假如找不到地址也可以拨打。

客人499,真的很感谢你，今日解开了我的心结，下次见！,四、提高患者质量的技巧：,1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的状况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你刚好治疗，以免病情发展，更加严峻，耗费更多的财力和精力释放压力：在患者对自己病情特别惊惶的时候，我们可以说“你这种状况是可以治好的，不用过于惊惶，有空可以前来，信任我们能够帮到你”,2、不能以网上预约后有实惠来吸引患者，因为这犹如打广告说医院看病有实惠，第一，冲着实惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥其次，有的患者会认为我们在以实惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不行信3,、度的把握：,有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应当给患者留一点悬念，才会有来医院的动力若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人把握好闲聊的度，就手到擒来，把握不好闲聊的度，就步步艰难4、在同患者聊到最终还没确定要预约的，我们可将留给他，然后问他叫什么名字，是否便利留个，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你支配预约。

案例片段：,王医生 01-30 09:35:52,便利亲自来院吗？,客人274 01-30 09:36:06,那感谢你医生我可能现在还不能来大约在三四月份才能过来感谢你的帮助,王医生 01-30 09:37:04,好的,王医生 01-30 09:37:19,到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢?到时候你打来我就知道是你了,客人274 01-30 09:37:41,我叫徐海,客人274 01-30 09:38:06,那我到时还要预约吗？,王医生 01-30 09:39:05,你的联系方式是？,王医生 01-30 09:39:20,到时候干脆拨打我的，我会帮你支配的,客人274 01-30 09:39:45,我的是XXH5、我们会在患者约好的就诊日期前一天下午打给他们，提示他们次日预约就诊的事情和强调就诊流程及乘车路途那么我们会在他们之前预约的时候，询问哪天哪时他们是否便利接，以免到时给患者的工作或生活带来不便五、询问的解答技巧：,1、其目的是通过最短的时间达到患者通过对你声音和言语的认可进而认可医院，最终来院就诊学会换位思索，如“我们宠爱什么样的声音？”“患者通过询问想得到什么？”这就要求我们做到沉稳、专业、热忱和语速平稳。

轻松、亲善、语言亲切、语调生动内容清晰，耐性细致，甜蜜，富于感染力，病人也希望听到同样的声音2、言简意赅，点到为止,3、驾驭主动权，不能被患者牵着走4、熟悉业务：如各科先进技术、诊疗范围及专家简介等5、有“一线千金”的思想意识，每个都是来之不易的，只有珍惜每个，才会专心接好每个6、擅长自我总结,1、心态调整：,不论工作多么繁忙，发生多么不开心的事，拿起询问的时候都要将自己的心态调整到轻松，开心的状态，这时你的音调才能变得轻松，开心2、限制、调整说话的音调、语速当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷音调有变更、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，情愿把话说出来3,、礼貌：,在沟通过程中，不断地表现出自己的素养、修养、专业因为病人是通过你来推断医院的例如：“您好，文山天伦医院”、“对不起，您说的意思是吗？”、“欢迎您到医院来就诊”、“不用谢”等等。