前台SOP流程.pdf

文件编码：文件编码：FOFO- -SOPSOP 前厅部服务质量最低标准前厅部服务质量最低标准 制订：管理公司房务总监制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理批准：管理公司总经理 分发范围：酒店总经理分发范围：酒店总经理/房务总监房务总监 修订日期：修订日期：2011/07/20 第 1 页，共 21 页 1 目的：目的：保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性：提升开元所属酒店 的服务品质 2 范围范围：本标准分最低标准和指导标准二类：最低标准为所有开元酒店必须执行（公司特 别批准除外），主要包括 VI/前厅服务质量/管家服务质量/客房床垫/客房布草/客房产品/ 公共区域产品/客户管理/安全管理/设施设备/食品与安全/中西自助早餐/餐厅服务质量等： 指导标准为公司建议酒店执行，主要有餐厅布草等，酒店可参照执行 3 职责职责： 3.1 本标准由酒店管理公司各部门总监制订，公司总经理审批并颁布实施 3.2 本标准作为公司所属各酒店的品质保证措施，将作为酒店总经理考核标准，各酒店总经 理负责标准的实施和执行 3.3 标准涉及到各部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和日常的检查。

3.4 公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查（包括神秘客户暗访） 4 操作程序操作程序 序号 服务产品 标 准 1 现金支付 在入住酒店的时候需对客人解释现金支付政策 2 退房时间 在登记卡、服务指南上注明退房时间，常规为中午 12：00 3 优先退房 客人勿需至前台等候结账，凭信誉度、有效信用卡及签字账单 直接退房 4 兑换服务 18 小时提供 5 信件处理 所有的信件或留言必须在 2 天内回复，并感谢客人接受我 们的调查活动，并希望能在下次活动中提出宝贵意见 6 复印服务 24 小时服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此项 服务 7 （收和发） 24 小时服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此项 服务 8 翻译服务 将翻译人员的号码及名单、收费标准保存在前台 9 金钥匙服务 礼宾部或前台至少有一名金钥匙 文件编码：文件编码：FOFO- -SOPSOP 前厅部服务质量最低标准前厅部服务质量最低标准 制订：管理公司房务总监制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理批准：管理公司总经理 分发范围：酒店总经理分发范围：酒店总经理/房务总监房务总监 修订日期：修订日期：2011/07/20 第 2 页，共 21 页 序号 服务产品 标 准 10 个性化服务 任何时间 11 抵店入住 客人需要入住干净的客房 12 快速入住 有预订及有客史的客人在入住登记前，前台优先为客人准备好 房间和入住登记单、欢迎卡 13 无烟客房 酒店提供一定比例的客房，必须尊重客人在预订时所提出无烟 客房的要求，且保留该客史 14 酒店信息（地址、电 话、、网址） 在酒店的信笺纸上印刷 15 咨询服务 在电脑中录入，同时备有所在城市中英文交通图、所在地和全 国主要旅游景点中英文介绍、主要交通工具时刻表 16 邮票 前台所有的人员都会在任何时间提供 17 信件和留言 此服务要求通知客人 24 小时服务邮件、包裹和留言，在 每班的交接中需进行检查与核对，无人认领的信件按常规处 理，复印和传 真的信件在 30 分钟内送到房间，1 天 24 小时提供服务 18 贵重物品寄存 在前台对客免费寄存贵重物品，使用贵重物品寄存单，并附安 全使用说明 19 信纸/信封/明信片 任何时间 20 接送机服务 在电脑中录入 21 订车服务 按小时、公里数计费（在电脑中录入） 22 行李服务 任何时间 23 宣传册 客人需要既可提供 24 机票确认 可能的任何时间 25 订鲜花 按照客人的要求 26 语言服务 任何时候免费为客人提供 27 报纸分发 每日分发 28 寻人服务 按照客人的要求 29 金爵会会员卡申请 办公时间 文件编码：文件编码：FOFO- -SOPSOP 前厅部服务质量最低标准前厅部服务质量最低标准 制订：管理公司房务总监制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理批准：管理公司总经理 分发范围：酒店总经理分发范围：酒店总经理/房务总监房务总监 修订日期：修订日期：2011/07/20 第 3 页，共 21 页 序号 服务产品 标 准 30 金爵会会员服务 享受会员应有的服务 31 轮椅 行李房内 32 打包/邮寄服务 通过礼宾司提供 33 通信联系 所有通信和需在 2 个工作日内回复。

如需额外时间，问讯 人应接到来自酒店方的沟通，感谢他们的问讯并通知需要附加 的回复时间 34 免打扰 客人提供要求，即可不被接入房间 35 紧急事件发生时的 联系 在指南和服务指南中需有清楚标明的号码，这些号码 在总机房被单独列出以便查找 36 叫醒服务 通过全体话务员 37 房号 房号不可直接告之来电询问人 38 医生 规定内的任何时间，服务员应告知客人酒店医生的专业水平和 信誉，或者告知客人两个或两个以上附近医院的急诊场所，上 述情况值班经理和大堂副理应该牢牢掌握 文件编码：文件编码：FOFO- -SOPSOP 前厅部服务质量最低标准前厅部服务质量最低标准 制订：管理公司房务总监制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理批准：管理公司总经理 分发范围：酒店总经理分发范围：酒店总经理/房务总监房务总监 修订日期：修订日期：2011/07/20 第 4 页，共 21 页 为预订客人登记入住为预订客人登记入住 做什么做什么 怎么做怎么做 为什么为什么 1. 欢迎：欢迎：当客人抵达前台的 时候，表示欢迎，询问客人 是否有预定若有大堂副理 带至前台，则不用再次询问 2. 查询：查询：根据客人提供的信 息在 PMS 中查找，并向客人 确认预定的信息，包括房间 类型、房间数、离店日期、 房价、确认号等信息 3. 收取证件收取证件：：请客人出示有 效证件并复印，将客人信息 输入电脑（PMS 以及公安系 统） 4. 确认付款方式确认付款方式：：跟客人确 认付款方式，按酒店政策收 取相应的押金 5. 打印打印：： 通过 PMS 打印登记 单及押金，必须保证必要信 息的完整 早上/中午/晚上好，欢迎光临，请问有什 么可以帮您的吗？„„请问您是否有预 订？ 请问预订人的姓名是？ 您预订的是豪华大床房„„（房型） 一„„（数量）间，预计入住三„„（入 住天数）晚，房价是 500„„含单早„„ 麻烦借用您的证件（请您出示证件），谢 谢！（由此开始代姓称呼客人） 请问您再住期间会有大额的签单消费 吗？押金一共是三千元， 请问您是刷卡还 是付现金？ （如若客人询问收取押金金额 的原因时，忌告知客人此为酒店的规定， 而应告知客人押金是方便客人在酒店的 签单消费， 并且房间内是提供迷你吧和电 话的，若客人在店期间并未有其余消费， 退房时我们会将剩余费用退还客人） 请您核对入住登记单上的房价、 抵离店日 期、早餐数量（房费所包含的其他包价） 等。

这是您的押金单，押金是三千元整 表示我们的真诚和礼貌的服务 确认信息并尽可能快的找到预 订，为客人提供快捷的服务 完善客史信息 保证酒店利益 以便客人明确各种信息 文件编码：文件编码：FOFO- -SOPSOP 前厅部服务质量最低标准前厅部服务质量最低标准 制订：管理公司房务总监制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理批准：管理公司总经理 分发范围：酒店总经理分发范围：酒店总经理/房务总监房务总监 修订日期：修订日期：2011/07/20 第 5 页，共 21 页 6. 请客人签字确认请客人签字确认：：告之宾 客退房时间和收费政策,请客 人确认登记单上的各项信息 并签字 7. 办理入住办理入住：：为客人入住， 并制作钥匙将欢迎卡、收 据双手递交给宾客 8. 提供其他帮助：提供其他帮助： 1） 入住手续完成后，提醒 客人将贵重物品存入保险 箱，并告诉客人保险箱位置 2） 询问宾客是否需要行李 服务 3） 告之宾客电梯及房间的 方位，早餐的时间及地点 4） 整体服务过程至少控制 在 3 分钟之内 5） 如客人选择快速退房服 务，详参快速退房服务快速退房服务 9. 通知通知：： 如果是贵宾或会员， 通知 AM 酒店的退房时间是中午十二点， 若没有问 题请您再右下角签名， 方便的话请您留下 号， 以便有遗留物品时我们能第一时 间联系到您。

这是您的房卡、 证件、 信用卡 （押金单） ， 请您收好如若需要，我们可以为您免费 办理集团的商祺会员卡 请问还有什么可以帮您的吗？您若是有 贵重物品可以放在房间的保险箱内， 或是 免费寄存在前台得贵重物品保险柜内 请 问您是否需要行李服务？早餐是时间是 早上的 06:30—10:00，您凭房卡在一楼的 西餐厅用餐 在住期间你还可以免费的使 用酒店二楼的健身房和游泳池 电梯在您 的左手边，祝您住店愉快！ 您好，大副，„„先生/小姐/女士到店了 清楚地与客人确认各种信息以 免引起客人误会， 并向客人显示 我们真诚的服务 体现开元关怀 文件编码：文件编码：FOFO- -SOPSOP 前厅部服务质量最低标准前厅部服务质量最低标准 制订：管理公司房务总监制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理批准：管理公司总经理 分发范围：酒店总经理分发范围：酒店总经理/房务总监房务总监 修订日期：修订日期：2011/07/20 第 6 页，共 21 页 上门散客登记入住上门散客登记入住 做什么做什么 怎么做怎么做 为什么为什么 1. 欢迎：欢迎： 当客人抵达前台时， 表示欢迎，询问客人是否有 预定若有大堂副理带至前 台，则不用再次询问 2. 问询：问询：为客人提供帮助， 确认房间类型、离店日期、 房价等信息，如果客人需要 享受特殊的价格，必须提供 相关的证明，例如会员卡、 协议公司证明等等 3. 排房排房：：在电脑中查询可卖 房情况，并为客人排房 4. 收取证件：收取证件：请客人出示有 效证件并复印，将客人信息 输入电脑（PMS 以及公安系 统） 早上/中午/晚上好，欢迎光临，请问有什 么可以帮您的吗？„„请问您是否有预 订？ 请问您需要那种房间？我们有单间、 标间 和套房。

我推荐您入住我们酒店的豪华单 间（推荐房间从中等开始推荐，进可攻退 可守），房间楼层较高，较为安静，视野 较好客人询问房价：多少钱？）请问 您是我们开元集团的会员或是酒店协议 单位的客人吗？ 1） 是会员/协议客户，请你出示会员卡/ 工作证房间原价是 1280，您的会员 卡/协议单位价格为 500 元含一份早 餐 2） 非会员/协议客户，我们的房价是 1280，打完折后为 800 房间您预计住几晚？ 请问需要为您安排无烟楼层吗？15楼 （和 推荐房间一样，从中等楼层开始推荐）可 以吗？ 麻烦借用您的证件（请您出示证件），谢 谢！（由此开始代姓称呼客人） 体现我们的热情服务 确定客人为无预定，以避免 No show 发生，快捷地为未预订的 客人登记， 要确保登记内容准确 详细，付款方式明确 确保房态的准确性 根据公安局的要求 文件编码：文件编码：FOFO- -SOPSOP 前厅部服务质量最低标准前厅部服务质量最低标准 制订：管理公司房务总监制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理批准：管理公司总经理 分发范围：酒店总经理分发范围：酒店总经理/房务总监房务总监 修订日期：修订日期：2011/07/20 第 7 页，共 21 页 5. 确认付款方式：确认付款方式：跟客人确 认付款方式，按酒店政策收 取相应的押金 6. 打印：打印： 通过 PMS 打印登记 单及押金，必须保证必要信 息的完整 7. 请客人签字确认：请客人签字确认：告之宾 客退房时间和收费政策,请客 人确认登记单上的各项信息 并签字 8. 办理入住：办理入住：为客人入住， 并制作钥匙。

将欢迎卡、收 据双手递交给宾客 9. 提供其他帮助：提供其他帮助： 1） 入住手续完成后， 提醒客 人将贵。