游客投诉处理管理制度7.doc

景区游客投诉处理规定 1游客投诉处理管理制度 5游 客 投 诉 处 理 制 度 6游客投诉管理制度 7景区游客投诉处理规定有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中二、游客投诉处理流程（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。

二）投诉处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程4、根据投诉内容确定责任部门和受理人5、调查原因查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动 7、及时总结，吸取教训，促进改善三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、 发泄不满这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨2、 要求受尊重客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。

所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户3、 挽回损失的心理此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好？”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗？我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下，我会在5分钟时间内再给您回我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定要在你承诺的时间内给客户答复四、游客不满及投诉处理原则1、迅速及时，有效沟通第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。

2、高度诚信，不予争辩原则严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现3、妥善解决，积极补偿原则客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦五、游客投诉处理权限划分 对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下： 1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100元 2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为500元3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2000元。

4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为10000元5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20000元6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为50000元注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据六、游客投诉补偿及礼品赠送种类1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）6、其他方式七、备注：1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同 2、附件：（1）投诉案例及处理办法；附件一：投诉案例及处理办法1、 客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知部长情况C、负责人上前：*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）*你好，先生。

我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的或包不见了怎么处理？A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B、应带有同情心去安慰客人C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您如需报警，我们可以协助您D、要求服务员认真细致服务4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。

5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意最后亲自送走客人，以确定客人是否满意注：实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，须立即通知上级游客投诉处理管理制度为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率特制订本管理制度一、投诉处理游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型一）游客咨询类咨询一般有询问票价、路线、地点等，景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答，不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法二）游客建议类游客建议一般分为口头和书面两种，接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示需要回复的要给游客一个确定的回复期限，待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中三）游客投诉类游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。

根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正，同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会，最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中二、客户投诉处理的管理要求（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复认真填写，妥善保存《游客投诉登记表》二）景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生三）对投诉的处理务必实事求是，如发现虚报瞒报的情况，将视情况严肃处理四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日，特殊情况不应超过两个工作日五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢六）在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。

八）对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理 游 客 投 诉 处 理 制 度为了提高金银滩原子城景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、 成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区游客投诉的问题二、 对客人投诉要及时处理或逐级上报不论是、书面或口头投诉十分钟内应开始处理遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报三、 对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报并将处理结果及时反馈给客人四、 处理投诉 事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着。