话务中心行为规范.ppt

话务现场行为规范话务现场行为规范重庆美音信息服务有限公司•一、目的 为加强呼叫中心管理，明确划分职责权限，做到职责清晰、责任明确•二、适用范围 本规范适用于话务现场所属部门的各岗位，用于规范各级员工工作流程、各项现场管理制度、人力资源管理制度及安全生产责任制度等三、现场管理制度•【【一级违规一级违规】】•未佩戴工作牌•话务现场必须讲普通话•穿着过于休闲•坐席设施使用完后未按标准位置摆放•使用完后未关闭设备•在工作区内坐姿不正•私自更换座位•将与工作无关的用品摆放在台席上•未经许可，小休时间超标，但不足10分钟•【二级违规】•私自将非该区域工作人员带入生产区域•私自启用空调；在空调开启同时私自开启门窗•在生产区域乱丢垃圾•私自更换话区设备、设施，若因此造成损坏需照价赔偿•未经许可，小休时间超标达10分钟•【三级违规】•在生产区域饮食、喝酒等•破坏公物，不爱护办公设备，电力设施等如有损坏，照价赔偿•未经授权使用或借予他人使用公司的系统•使用公司系统发送私人短信或拨打私人若一通超过一分钟的按分钟数向上舍入计次•未经许可，小休时间超标达15分钟•【四级违规】•工作期间做与工作无关的事。

•自己或他人工作期间，私自串岗、喧哗、打闹、聚集聊天、玩宠物等•私自搭接用电设备•在非吸烟区吸烟，将未熄灭的烟头丢入垃圾筒•未经许可，小休时间超标达20分钟•【【五级违规五级违规】】•在工作机上擅自安装或下载/卸载软件，未经允许使用外设拷贝文件资料•私自更改电脑日期、IP、DNS地址、计算机名、工作组或域名、浏览器设置或在计算机上进行其他非法操作•私自利用BOSS查询用户个人信息、办理业务、取消业务、缴纳费用等•未经许可，小休时间超标达25分钟•【六级违规】•不听从调度，不服从上级工作安排•在生产现场出言不逊、讲脏话、相互谩骂私自进入办公室、机房操作设备或翻阅文件，泄漏、散布机密信息，若有必要，将追究经济损失及法律责任•私自连入外网拖慢公共网速，若因此造成生产损失，予以辞退并承担相应损失•未经许可，小休时间超标达30分钟（若超过1小时，当天按旷工处理）•备注：备注：•1.一级违规扣罚10元；二级违规扣罚20元；依次类推•2.待岗员工只发放对应等级的基本工资•3.待岗期间员工再出现任何违规行为，一律予退回人力资源•4.所有考核靠高不靠低•5.以上条例中情节严重者，转正员工作待岗处理，试用期或实习期员工退回人力资源。

•6、半年内被考核六级违规者，取消该阶段优秀评选、晋升等资格；半年内被考核六级违规两次以上（含），部门有权将其退回公司人力资源•7、以上行为规范未尽事宜均按公司相关管理条例进行考核•3．．1．．3例会制度例会制度•1.每个班次前召开班前会，讲解当班注意事项及相关通知，必要时召开班后会，总结或强调当班情况•2. 每周、月、季、年召开一次例会•3.会议内容：对本周、月、季度、年度的工作进行总结；对工作中存在的不足提出改进措施；分享项目营销心得及情况等•4.现场管理人员布置下一步工作•3. 1. 5保密制度保密制度•1.凡与公司在业务、客户、服务或其他事务上有关的资讯及资料均属机密除非事先获得公司或部门授权，否则，员工均不得以任何借口或方式向公司、部门内外的任何人提供或泄露有关资料•2.员工不得擅自获取经公司或部门设施传送的通讯资料，或将未获认可的器材接到公司的设施上•3.员工的人事资料应当保密，此类资料只可透露给因职务运作而有需要的员工•4.违反以上保密条款则立即解除合同且不获任何补偿，并负责由此而产生的一切责任及赔偿，公司保留法律诉讼的权利•5.员工未授权不得使用问卷系统，私自使用问卷系统按照三级违规考核，问卷系统工号拥有人按照二级违规考核。