政府企业危机公关课堂PPT.ppt

政府危机公关公关公关：是社会组织为了生存发展，通过传播沟通、：是社会组织为了生存发展，通过传播沟通、塑造形象、协调关系来影响公众的科学与艺术塑造形象、协调关系来影响公众的科学与艺术 政府危机公关政府危机公关：政府在危机状态下，为了生存发：政府在危机状态下，为了生存发展、为了顺利实现政府职能，通过传播沟通、塑造展、为了顺利实现政府职能，通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系等方式，来优化社会心形象、平衡利益、协调关系等方式，来优化社会心理环境、影响公众、化解危机的科学与艺术理环境、影响公众、化解危机的科学与艺术1•政府危机爆发，要注意政府危机爆发，要注意媒体的应对问题媒体的应对问题即政府即政府在危机面前要利用媒体进行危机公在危机面前要利用媒体进行危机公关•无数案例表明，掌握了舆论主导权，就能无数案例表明，掌握了舆论主导权，就能化险为夷，最大限度地减轻危机造成的负化险为夷，最大限度地减轻危机造成的负面影响，甚至往往还能够将坏事变成好事面影响，甚至往往还能够将坏事变成好事2u第一时间原则第一时间原则u公开透明原则公开透明原则u坦诚原则坦诚原则u第三方原则第三方原则u情感原则情感原则u口径一致原则口径一致原则u留有余地原则留有余地原则31.第一时间原则第一时间原则 危机事件中的新闻媒体应该在第一时间引导舆论，即所危机事件中的新闻媒体应该在第一时间引导舆论，即所谓抢占制高点，先入为主、先声夺人、先发制人。

谁第谓抢占制高点，先入为主、先声夺人、先发制人谁第一时间发布新闻，也就意味着谁掌握了舆论的主动权、一时间发布新闻，也就意味着谁掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权因此，传媒必须建立畅通的信息传事件处理的主导权因此，传媒必须建立畅通的信息传播渠道和沟通渠道，建立完善的信息供求体制，第一时播渠道和沟通渠道，建立完善的信息供求体制，第一时间给公众传输第一手信息间给公众传输第一手信息,以避免公众由于信息的封锁而以避免公众由于信息的封锁而获取小道消息获取小道消息,从而对事件进行臆断与主观猜测从而对事件进行臆断与主观猜测,而夸大而夸大事件的危机度事件的危机度,降低对政府的信任感降低对政府的信任感,使政府处于被动的使政府处于被动的不利地位由政府权威部门发布的信息不利地位由政府权威部门发布的信息 42.公开透明原则公开透明原则 及时把握公众的信息需求，最大程度满足公众知情权，及时把握公众的信息需求，最大程度满足公众知情权，达到解疑释惑，消除误解和矛盾的效果达到解疑释惑，消除误解和矛盾的效果 98.4% 98.4%的杭州市民认为政府为抗击的杭州市民认为政府为抗击“非典非典”而采取的措施十分及时和有效；而采取的措施十分及时和有效；群众对政府的信任度提高；市民对政府在抗击群众对政府的信任度提高；市民对政府在抗击“非典非典”中的总体表现的满意率中的总体表现的满意率高达高达99.1%99.1%。

53.第三方原则第三方原则 争取权威的第三方出来为政府说话是危机公关能否成争取权威的第三方出来为政府说话是危机公关能否成功的一个非常重要的因素特别是在出现信任危机时，第功的一个非常重要的因素特别是在出现信任危机时，第三方的声音更加重要，对化解危机起至关重要的作用三方的声音更加重要，对化解危机起至关重要的作用 政府应借重的第三方力量：政府应借重的第三方力量： 老百姓老百姓 媒体特别是主流媒体媒体特别是主流媒体 网民网民 专家学者专家学者 专栏作家专栏作家 海外华人华侨海外华人华侨 外国政府政要外国政府政要第三方信源的可第三方信源的可信度越高，其说信度越高，其说服效果越大；第服效果越大；第三方声音规模越三方声音规模越大，声势越大，大，声势越大，影响就越大影响就越大64.坦诚原则坦诚原则 坦诚的态度是化解危机最好的策略坦诚原则有坦诚的态度是化解危机最好的策略。

坦诚原则有两个内在要求：一是要能正确对待和回应负面报道；两个内在要求：一是要能正确对待和回应负面报道；二是不能说谎二是不能说谎辽宁西丰进京拘传记者事件辽宁西丰进京拘传记者事件（与媒体对抗，几乎没有（与媒体对抗，几乎没有成功的案例）成功的案例） 2008年年1月月1日日朱文娜朱文娜：：《《辽宁西丰：一场官商较量辽宁西丰：一场官商较量》》 1月月4日进京拘传朱文娜日进京拘传朱文娜 强烈舆论质疑和谴责强烈舆论质疑和谴责 撤销立案、撤销拘传；撤销立案、撤销拘传；县委书记张志国县委书记张志国引咎辞职引咎辞职7【【案例分析案例分析】】西丰政府的做法违背了坦诚原则：西丰政府的做法违背了坦诚原则：（（1）不能正确对待负面报道）不能正确对待负面报道 面对媒体的负面报道和批评，西丰政府不是积极与媒面对媒体的负面报道和批评，西丰政府不是积极与媒体沟通，主动检讨自己的问题和不足，而是暴跳如雷，采体沟通，主动检讨自己的问题和不足，而是暴跳如雷，采取拘传记者的过激措施，以对抗方式压制媒体取拘传记者的过激措施，以对抗方式压制媒体2）公然说谎）公然说谎 县委书记张志国在接受采访时竟说，他对该县政法委县委书记张志国在接受采访时竟说，他对该县政法委书记携带干警到北京拘传朱文娜一事一无所知。

书记携带干警到北京拘传朱文娜一事一无所知 2月月5日，铁岭市委通过调查认为，在日，铁岭市委通过调查认为，在“西丰事件西丰事件”中，中，县委书记张志国同意公安部门介入，同意县公安局立案并县委书记张志国同意公安部门介入，同意县公安局立案并拘传记者拘传记者8 5.情感原则情感原则 突发事件发生后，人员伤亡、财产损失等是媒体和公众突发事件发生后，人员伤亡、财产损失等是媒体和公众最为关心的此时，充分的关注与同情可以产生共鸣，赢最为关心的此时，充分的关注与同情可以产生共鸣，赢得各方信任；及时的道歉能赢得尊重和谅解，缓解媒体和得各方信任；及时的道歉能赢得尊重和谅解，缓解媒体和公众的不满情绪公众的不满情绪 “人命关天，只要有一线希望，我们一定要竭尽全力救人，废墟下哪怕还有人命关天，只要有一线希望，我们一定要竭尽全力救人，废墟下哪怕还有一个人，我们都要抢救到底一个人，我们都要抢救到底96.口径一致原则口径一致原则（（1 1）突发事件发生后，应由新闻发言人统一对外表态，做）突发事件发生后，应由新闻发言人统一对外表态，做到到“用一个声音说话用一个声音说话”（（2 2）表态应该事先认真准备，力求科学、严谨，避免互相）表态应该事先认真准备，力求科学、严谨，避免互相矛盾矛盾（（3 3）要拟定统一的表态口径。

若主要领导需要表态，也应）要拟定统一的表态口径若主要领导需要表态，也应按口径表态按口径表态失败的案例：失败的案例：太原民警打死北京民警案太原民警打死北京民警案10尖草坪分局的督查大队队长：尖草坪分局的督查大队队长：“他是个好警察他是个好警察”太原市公安局新闻发言人史水鸿：太原市公安局新闻发言人史水鸿：“刘利民平时表现一直不刘利民平时表现一直不错，但一时冲动，是错，但一时冲动，是‘激情犯罪激情犯罪’” 质疑、指责质疑、指责太原市公安局新闻发言人：太原市公安局新闻发言人：刘利民至今没有授衔，不算警察刘利民至今没有授衔，不算警察办公室人员：办公室人员：刘利民确实未授衔，算不算警察、能否在刑警刘利民确实未授衔，算不算警察、能否在刑警 队工作，不清楚队工作，不清楚分局领导李凤林：分局领导李凤林：刘利民在刑警队工作刘利民在刑警队工作117.留有余地原则留有余地原则一是话不要说得绝对，说话要留有余地一是话不要说得绝对，说话要留有余地二是不要过度承诺过度承诺可能会造成盲目乐观，二是不要过度承诺过度承诺可能会造成盲目乐观，导致危机扩大，遭受更大损失导致危机扩大，遭受更大损失三是尽量不要首先就让一把手来面对媒体三是尽量不要首先就让一把手来面对媒体12企业危机公关n企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁， 从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

13危机公关策略研究 1、理性认识，高度重视 2、全面分析，找出根源 3、处理迅速、果断，避免损失扩大化 4、诚信为本，负责到底 5、及时沟通，保持对公众的高度信息透明 6、第三方证明，尤其是政府权威机构证明 14理性认识，高度重视 n“千里之堤，溃于蚁穴”，有些危机事件看起来并不大，所以没有引起管理者的重视，导致危机不断蔓延，直至不可收拾，完全失控笔者认为，不管危机大或小，都要高度重视，特别是领导者要重视，把危机提升到一个战略的高度 15全面分析，找出根源n当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，找出危机发生的根源，才能从根本上处理危机，不能只治标不治本，被表面现象迷惑16处理迅速、果断，避免损失扩大化n 好事不出门，坏事行千里公司必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键 17诚信为本，负责到底n 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一是利益，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

二是感情，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任18圣元的坦诚沟通,挽回了消费者的信任 n2010年8月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联,这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》;另一面也积极与媒体沟通,发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待国家的正式检测认定当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司决定捐助1000万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题值此,圣元的行为最终让消费者认可,关于圣元的不利新闻从媒体上消失 19及时沟通，保持对公众的高度信息透明n沟通对危机带来的负面影响有最好的化解作用。

企业必须树立强烈的沟通意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持 20第三方证明，尤其是政府权威机构证明 n让第三方来证明，比自己的声明与道歉来得更有力，可以是媒体、政府机构或一些社会组织，尤其是政府权威机构的证明更有说服力，更容易让消费者相信 21。