联想服务体系之统一报修流程及规范.doc

联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文献Customer Service Support Dept文献编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE： 2023/5/30文献类别CATEGORY： 告知拟文人FROM： 刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC： 王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID附件ATTACHMENT： 统一报修流程及规范V3.0□传阅CIRCULAR □阅后存档FILIG □保密/期限CONFIDENTIAL/TERM □其他OTHERS □页数NO.OF PAGES：36关于发布《统一报修流程及规范V3.0》的告知随着使用统一报修系统的产品线不断增长，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。

重要更改部分——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0——原附件三：统一报修撤单流程V2.0——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增长部分——T1-T4填写规范流程版V3.0附件统一报修流程及规范V3.0 本流程及规范合用于使用CC-WEB的联想维修站本流程及规范涉及以下部分：l 统一报修站端接CC派单流程V3.0l 统一报修站端自行生成维修单流程V3.0l 统一报修撤单流程V3.0l 统一报修特殊情况解决流程V3.0l 统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0l 统一报修站端操作规范V3.0l T1-T4填写规范流程版V3.0l 未开通800地区备案表l 统一报修渠道覆盖区域变更申请表1 统一报修站端接CC派单流程V3.01．1 目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程1．2 合用范围：本流程合用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

1．3 名词解释：1．3．1 CC-WEB：指站端解决客户信息支持部中心（以下简称CC）派单所登陆的网站1．3．2 下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载1．3．3 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作1．3．4 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完毕的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）1．3．5 T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“告知取机时间”1．3．6 T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，涉及T31-T331．3．7 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间1．4 涉及岗位及职责：1．4．1 维修站协调员：在CC-WEB网上接受派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实行服务服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完毕后关闭维修单1．4．2 维修站服务工程师：为用户实行服务。

1．4．3 客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访1．4．4 客户服务支持部：接受维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接受维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费1．5 流程：1．5．1 维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接受CC征询员及大区分派到该站的维修单对于一站多点的渠道模式，CC仅派单到总站1．5．2 根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障判断假如发现用户不对的(如提醒“此号码不存在”)请维修站告知大区进行撤单解决，同时由大区将相应信息以邮件形式告知本部接口人注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写特殊的T31时间为2023年01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2，此时T2时间距离T1时间必须保证至少3.5小时以上）；而后在三个工作日内继续保持和用户天天不少于6次的联系；在5个工作日内仍然联系不上用户的请告知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以邮件形式告知本部接口人。

1．5．3 在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在中解决，可以在中指导用户解决问题，同时解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为2023年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务因素描述中写入“软件问题，解决”或“其他问题，解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）假如不能在中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实行服务1．5．4 假如不是软件问题，进一步判断：假如站内有备件，则按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实行服务；1．5．5 假如站内没有备件，向用户解释不能上门的因素，及时向客户服务支持部申请备件，根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间T31，并按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中1．5．6 假如有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实行服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。

假如备件没有按承诺配送时间内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32，同时在更改时间信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件因素”，在承诺服务因素中明确“由于XX订单XX编码的备件未准时配送”等字样1．5．7 工程师上门为用户实行服务，假如用户不批准服务方案，请将此服务请求填写 “特殊情况说明表”告知大区，经大区批准后，按《撤单流程》进行撤单操作；如用户批准服务，则上门为用户服务1．5．8 通过一次服务后，假如机器没修好，再与用户约定期间，并在系统中回写承诺服务时间T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为多次维修中假如修好，工程师返还备件，并告知维修站内协调员，及时在系统中回写并关闭维修单1．5．9 客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访1．6 流程图：统一报修站端接CC派单流程V3.0客服及CC维修站内协调员维修站内工程师2 统一报修站端自行生成维修单流程V3.02．1 目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。

2．2 合用范围：本流程合用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站2．3 名词解释：2．3．1 CC-WEB：指站端解决客户信息支持部中心（以下简称CC）派单所登陆的网站网址为：2．3．2 生成：指站端接到用户报修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修单的过程2．3．3 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作2．3．4 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完毕的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）2．3．5 T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“告知取机时间”2．3．6 T3时间点：涉及T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”2．3．7 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间2．4 涉及岗位及职责：2．4．1 维修站协调员：用户报修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完毕后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。

2．4．2 维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实行服务2．4．3 客户信息支持部：对维修结果进行回访2．4．4 客户服务支持部：接受维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接受维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费2．5 流程内容：2．5．1 维修站在接到用户报修的后，假如判断用户的机器在上门期内，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费报修；假如用户不愿拨打800报修，站端需要代替用户报修到800，并在报修中一方面表白是维修站代用户报修；假如用户的机器在上门期外，向用户解释保修政策，引导用户送修；假如用户希望维修站提供上门服务并批准付费，站端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修单，并带打印好的维修单按照与用户约定的上门时间上门为用户服务2．5．2 维修站在接到用户送修到站内后，服务工程师一方面对用户的机器进行检查，假如是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户批准付费，按流程进行，不批准，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行；假如无法判断是否为硬件故障，继续进行2．5．3 确认机器故障。

2．5．4 协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单，根据备件情况判断是否能当场修复，可以当场修复的，应立即修复对于当场修复、用户当场取机的，填写“更改时间信息”模块时，约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2，所以此时的T2应当是和约定客户取机时间很接近的时间点2．5．5 对于不能当场修复的用户机器，向用户做出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询，将用户机器留在站内进行维修，同时根据判断的故障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时间（此时不可以在系统中填写与用户约定的取机时间T31）协调员需在客户送修时立即在CC-WEB上生成维修单，打印分派给工程师假如不能当场修复的因素是没有备件，及时向客户服务支持部申请备件，并在更改维修单时，按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息2．5．6 工程师实行服务，假如服务完毕，告知协调员，同时返还备件；协调员及时告知用户取机，根据联系情况在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在站端填写T3。