圆满的沟通技巧与人际关系.ppt

圆满的沟通技巧与人际关系先睹为快•有沟通、肯沟通、会沟通，圆满的沟通才能达到双赢•经营者有沟通，才有更多人可用，管理者肯沟通，才容易获得支持，部属会沟通，才有机会 被赏识做好沟通，广结善缘前言：人脉与金脉•传统的人际关系被形容于[长袖善舞]、[交友广 阔]，这些人际关系的基础建立于浮沙之上， 稍有变动则政息人亡•良好的人际关系建立在诚信的基础上，彼此关 怀与激励所累积出来的关系，不会因环境变化 而有所改变，累积这些人脉有一天会变成自己 的金脉，因为平常自己信用存款很多，会让我 们产生很大的力量；这与有效的沟通技巧息息 相关一、沟通与协调的意义与重要性•沟通（Communication)与协调(Cooperation)均 是重要的管理机能，沟通乃是一人将某种资讯 与意见传递给他人，且为他人所知道有效的 沟通是指讯息接受者明白讯息发出人的意见， 不一定要赞同该意见协调则是平衡工作的方 法，是促使分工与合作的方法，但沟通在求观 念上一致，协调则在求行动的一致，都是企业 为了确保意志与行动统一，促进分工合作的整 体活动一、沟通与协调的意义与重要性•根据美国密西根大学专案研究调查：一个主管在一天的活动中，大约有三小 时是用在沟通与协调的工作上，几乎是 占了工作时间的三分之一以上。

而就企 业管理的活动中，三分之二的工作与人 有关，三分之一与事有关，因此沟通协 调是管理的重要能力一、沟通与协调的意义与重要性沟通程序传递讯息通 路沟通意见 讯息解码变码（encoding) （decoding) 来源 接受者沟通效果回 馈一、沟通与协调的意义与重要性•沟通的两个重要目的： （一）维持良好的人际关系：具有影响力的人都 是善于沟通的人，籍由有效的沟通，建立良好 的人际关系与人际网络，以扩大自己的影响范 围，并强化影响力 （二）有效地传达你想表达的讯息：沟通是双向 或多向进行的，因此在整个沟通过程中，必须 要精确地接收各种讯息，忽略或漏失任何一项 讯息，都可能造成沟通的误差一、沟通与协调的意义与重要性沟通能力是决定管理者是否能更上一层 楼的关键之一Mobil美孚石油公司董 事长华纳）二、沟通的障碍•影响沟通时讯息接受的因素，学者归纳 出十二项： （一）人们对沟通的解释是循阻力最少的途径。

（二）人们较易采纳那些与其意象、信念、价值相一致 的讯息 （三）与价值不一致的讯息，比与合理逻辑不一致的讯 息，更易被人所排拒 （四）当人们看见环境在变时，他们更易于采纳讯息 （五）整个环境会影响沟通；在某一情境下可以合理解 释的讯息出许在另一种情况下即无法合理解释二、沟通的障碍(六) 过滤:讯息发出者有意地修饰讯息,使其成为对自己有 利的型式. (七) 选择性知觉:讯息接受者往往只选择那些对自己较重要,或与自己的经验、背景、需要较吻合的讯息 （八）情绪：无论讯息的发出者或接受者，均受当时自 己的情绪影响，而使沟通效果发生变化 （九）语言：沟通过程中运用的语言、文字、语意，每 每影响沟通的意义，使接受者容易导致误解，或 产生冲突二、沟通的障碍(十) 过多资讯:决策者往往受太多的资讯所困惑,难以辨别资讯真伪,造成错误的判断肢体. (十一) 语言的暗示:沟通者与接受者常有一些肢体语言上的暗示,如表情、语气、声调等与语言表达上差异 时 （十二）时间的压力：对于没有效率的管理者，时间的掌握往往比较差，对于重要不紧急的事往往拖到最后一刻才做决策，因此其品质也比较差三、积极倾听•上帝给我们一个嘴巴、两个耳朵的用意 ，是要我们多听少说，但事实上却是相 反，在沟通的时候常是七嘴八舌、争相 发言，怕自己没有机会表示意见。

•[倾听]更是中国主管最欠缺，也是沟通技 巧中最容易被忽视，但就我们观察愈是 伟大的人愈会提供别人说话的机会三、积极倾听•倾听的练习：三、积极倾听•沟通时的最佳特质：积极倾听融合热忱表现于 肢体语言上•英文的“listen”是专注认真地倾听的意思，也就 是给予对方全然的注意而“hear”则只是单纯 地听而已如果能够倾听对方的谈话，会使对 方觉得受到尊重而大为愉快不过，不要只是 木然地静听，偶尔也应该有一些点头称许的动 作表示，或者以肢体语言（body-language)来 表示感动或共鸣三、积极倾听•倾听别人说话，可以获得许多知识若再将这 些知识、话题加以消化、吸收，会使自己的见 闻增广，积蓄更多话题，而且，这并不需要特 别的支出 •一般人对于会接受自己意见的人所谈的话，往 往会专注地倾听因此，欲成为一位好的领导 者，倾听即是领导能力的基础，如果像单行道 般，只顾自己喋喋不休，自我陶醉地高谈阔论 ，常会使对方感到不悦与扫兴，纵使态度诚恳 ，内容丰富，仍会令别人心生厌倦三、积极倾听•成为优秀的主管，不是拼命地讲话在 开会时常可以发现员工是沉默的，主管 则经常不由自主地练口才，显现出职位 愈高，倾听能力愈差。

事实上，愈是卑 微的人，愈会积极争取说服别人的机会 懂得倾听对方谈话的内容，尊重对方 的兴趣，那么你就成功了一半四、从简易面相看沟通与关心•赞美别人是一种自信的表现贬低别人 似乎是人的天性•富兰克林的成功秘诀：四、从简易面相看沟通与关心•千万不可批评我们想说服的人，任何形 式都不可以不慎碰到自尊心，他的心 就像捕捉狐狸的铁夹子一触即发，更不 要相信[建设性的批评]五、笑-世界上最简单的肢体语言•微笑是人类最易表达的共通肢体语言微笑是 两个人最短的距离（Laughter is the shortest between two people.)• [真诚的笑会传染]是发自内心，牵动颧骨及眼 睛四周的肌肉，这种微笑会传染，能引起共鸣 •肢体语言在面对面的沟通过程中，扮演极为重 要的角色在面谈时，每个人都会身不由己地 以不同的肢体姿势或动作，来暗示个人情绪和 心态的现况及变化五、笑-世界上最简单的肢体语言•聪明的管理者会注意观察经常接触的人，熟悉 他们的神态与动作，并了解他们的肢体语言所 代表的意义 •肢体语言未必能精确地反映一个人内心的想法 与感情，但是可以显示重要的症候，因此如能 善于观察并加以解析，对沟通效果必有很大的 帮助。

•一位推销者，由于没有能够注意客户的肢体语 言（譬如，某客户在敲定一笔交易之前，总是 搔他的前额），就可能会失去了谈判的优势五、笑-世界上最简单的肢体语言•时时关心别人，你会在两个月内所得到 的朋友，要比仅想让别人关心自己的人 ，在两年之内所得到的朋友还要多， 如何关心你周围的人： 1. 2. 3.五、笑-世界上最简单的肢体语言•亨利福利：[别光会挑毛病，要能寻找改 进之道]•一方面不要强调别人的错误，如果你非 要指出顾客的错误，那么你必须冒着失 去订单的风险•另一方面要勇敢正视自己的挫折，才能 将错误在脑海中改正五、笑-世界上最简单的肢体语言•请列出自己（配偶、主管…）的优点：优点：1.2.3.4.5.6.7.六、世界就像一面镜子•英国小说家萨克莱的名言：[世界就像一面镜 子它反映给每一个人的，是他自己思想的一 个真实影像]•大自然的互惠定律之一：你付出的愈多，得到 会更多，也就是[舍得]•批评别人事实上只有在潜意识内强化自己消极 面，如果在心中批评自己所属的团体，等于是 使自己和团体切断关系 •避免别人攻击的唯一方法就是：你得像一只有 价值的精美瓷器，有风度地静立在架子上七、结论•成功人士的知缘与善用缘•常怀感恩之心•上才知缘善用缘。