《秘书实务》课件第十一章 接待工作.pptx

引言本章着重介绍秘书接待工作的基本内容，如有约与无约来宾的接待方法、团体接待的基本程序，迎送、宴请、会见与会谈等主要接待环节的工作方法学习本章的内容，可以帮助同学们掌握接待的知识，提高接待的技能1接待工作概述章节导览章节导览2秘书日常接待的类型与方法3会见与会谈接待工作概述1一、接待工作的含义接待工作是指组织在对内、对外的联络交往中所进行的接洽招待工作一个组织在社会这个大网络中有着许许多多的内外联络，这些联络大都要通过办公室这一枢纽部门来进行，所以接待工作既是组织整个联络工作中的一个重要组成部分，也是秘书工作的重要内容二、接待的类型从接待对象的国别来看，有内宾接待和外宾接待从接待的组织关系来看，有上级来访接待、下级来访接待、平级来访接待和公众来访接待(这是指来自群众的事务访问，不同于信访活动中的群众来访）从来访的目的来看，有视察、检查接待，参观、考察接待，一般的事务接待、会议接待等二、接待的类型从接待对象是否预约来看，则可分为有约接待和无约接待从来宾人数来看，有团体接待和个体接待从接待规格来看，有高规格接待、低规格接待和同等接待秘书日常接待的类型与方法2一、日常一般性个体接待日常一般性个体接待几乎是秘书每天都必须面对的。

处理日常一般性个体接待，无须制订具体的接待计划，只需有礼有序地接待即可一般来说，日常一般性个体接待又有有约接待和无约接待之分一）有约接待约见对象就约见的有关事宜预先有了约定，秘书接待依约而来的来宾，称有约接待在有约接待中，秘书一定要做好充分准备，使接待有礼有序一）有约接待事先准备：一般来说，对预先约好的客人，在约见前要做好相应准备，如适时提醒上司，做好有关的准备工作，做好接待室的卫生工作和环境布置等如果有必要，还要在接待前一两天跟对方确认，保证约见按计划进行热情待客：对依约前来的客人，秘书应立即停下手头上的工作，礼貌而热情地起身招呼客人（一）有约接待礼貌引导：迎接来宾后，秘书应妥善地把来宾引导到事先安排好的上司办公室、接待室或其他接待场所引导来宾途中，秘书应配合来宾的步调，在来宾左前方稍前处引导，并可与来宾进行适当的寒暄、交谈一）有约接待妥善处理：若来宾依约前来，而上司还在与前一位宾客会谈，这时，秘书可礼貌地先招呼来宾稍作等候，然后马上用便条写下客人的姓名以及“可能要等多久？”等文字交与上司，等候指示适时告退：一般情况下，在上司和来宾入座后，秘书要送上茶水，然后便适时告退二）无约接待来访宾客事先没有约定而临时来访，这种接待称无约接待。

对于临时来访的来宾，秘书不能“有求必应”，但又不能无礼怠慢因此，秘书必须学会有效地甄别、过滤不速之客，既让上司见到其愿意与之会晤的来宾，又能有理有节地为上司挡驾，婉拒上司不愿见面的来宾，避免浪费时间或可能遇到的困窘二）无约接待1.了解来宾的身份及来意上司的日常工作大都是按计划进行的，不速之客的到来可能会使既定计划受到干扰，因此，为了保证工作正常进行，上司对不速之客很难“每位必见”，但也不能“一个不见”因为这样可能会使一些重要或紧急事情的处理受耽误，或者错过一些机会所以，对于不速之客，秘书必须礼貌委婉地了解其身份及来意，以便做出恰当的判断和安排二）无约接待2.分流来访者秘书在了解了来宾的身份和意图后，应及时对来宾作恰当的分流处理确实应该由上司亲自接待的重要来宾（如上司熟识的上级、客户、亲属、朋友等）或有重要、紧急事务者，秘书应尽快安排他们与上司的会面时间，或立即通知上司，按上司的指示处理二）无约接待3.婉拒来宾对于不愿表明来意的来宾，秘书要学会使用“善意的谎言”，先表明不清楚上司去向，然后说：“请您稍等一下，我去找找，看经理在不在?”接着想办法尽快请示上司，要是上司不准备会见来宾，应明确婉拒来宾：“实在抱歉，经理今天出差了。

二）无约接待4.礼貌相送即使来宾是不速之客，秘书同样也应以礼相送，即使来宾仍不服甚至余怒未消，也应如此，因为这样既可以平息他们的情绪，也显示了自己的风度，对组织良好形象的树立也有极大的作用三）其他相关接待要领交换名片学会记住来宾姓名做好来访记录必要时帮助上司中止会客二、团体接待一般来说，团体来访来宾比较多，事情比较重要，访期也更长一些如果来宾是外宾，接待工作更影响着我国在国际交往中的声誉因此，团体接待比日常一般性个体接待工作要复杂得多，对组织形象的影响也更大所以团体接待，尤其是重要的团体接待，往往需要多个部门的协作与配合，或是由主管领导协同有关人员组成一个临时接待班子来完成一）接待准备环境准备：首先对组织的内外环境予以整理、布置，尤其是接待室、会议室和办公室，创造一个干净、整洁、美观的接待环境其次是人文环境的准备根据不同的接待目的，注意从不同的方面彰显组织文化，如布置展示组织文化的展览橱窗，悬挂体现组织文化的标语和欢迎的标语等，都能给来宾留下深刻的印象一）接待准备物资准备：对接待来宾所需设施、物资，要事先落实，不能有半点疏忽如接待用车、来宾的用餐、住宿，接待用品（像茶具、记录用文具等）、接待礼品等，都要周到考虑，合理配置。

信息资料准备：来宾方面的信息资料准备如来宾的国别、地区、所代表的组织机构及其概况、职务、级别、性别、民族、宗教信仰、生活习俗、身体状况以及人数、来意、来访性质、逗留时间、抵离日期、交通工具，还有过去来访的情况等一）接待准备方案准备：团体接待，尤其是重要的团体接待，应当事先制定好接待方案，有的接待方案，特别是外宾接待方案在付诸实施之前应予以保密接待方案大体应包括如下内容：接待方针、接待规格、接待计划、接待责任、接待经费、其他事宜二）迎送迎来送往是接待工作的重要环节这里的迎送既指有关的接待人员到机场、码头、车站等交通场所迎接送别来宾，也包括在接待过程的每一项接待活动中，接待人员在活动的举办地迎送来宾二）迎送握手致意是迎来送往的基本礼节握手的正确方式是伸出右手，手掌垂直，微笑望着对方，迎接时伴以“欢迎您”，送行时说声“再见，一路顺风！”之类的礼貌用语，表示热情握手的顺序一般是主人、年长者、身份高者、女士先伸手，来宾、年轻者、身份低者、男士可以先问候，再伸手相握陪车贯穿于整个接待活动的始终陪车时要注意座位次序五座小轿车座位的礼宾次序在有专职司机时，通常是“前下后上，客右主左”，来宾和主人坐在后排，且让来宾坐在主人的右侧，秘书或翻译坐在前排；如果上司兼任司机，则第一主宾安排在前排司机副座上。

三）宴请正式宴会(formal banquet，dinner）宴请规格较高的来宾时，会举行正式宴会正式宴会对宴会地点、菜肴酒水、桌次席位、服务人员的水平和仪态等都有十分严格的要求正式宴会上一般都有正式的致辞和祝酒非正式宴会，即便宴(informal banquet）这是一种比较省力又省时的宴请方式其形式较为简便，除安排主人和主宾坐在一起外，一般不明确排桌次座位，不安排正式讲话，气氛比较随和、亲切三）宴请冷餐会(也称自助餐）(buffet，buffet dinner）当出席的人数较多时，一般采用这种形式食品中除备一定数量的热菜外，多数为冷食进餐人员自取所需食品，也可由服务员端送宴会场不排桌次座位，以方便进餐人员走动和交谈酒会(也称鸡尾酒会）(cocktail,drinks）其形式更为活泼、自由、随便，这是国际上最常用的接待形式食品以酒水(最常用的是多种酒按一定比例混合而成的鸡尾酒，有时也用众多品种的酒代替，并配以果汁）为主，略备一些小吃、菜点请柬：请柬又称请帖或邀请书它是为邀请某一特定对象参加某一活动发出的简短通知书请柬有的可以从商店直接选购，有的可按一定的格式预先印制好，用时只需填上相关内容即可。

但有时为了表示郑重和敬意，要另拟请柬，而且要亲笔书写，不用打印机打印如果要求回复，可在下方注明“恭候佳复”等字样或在发出请柬的同时附上回条，请对方在一定时间内予以回复安排桌次席位：桌次即桌位的高低次序，桌位标示出各桌就座人员的身份排桌次一般遵循“中心为上，远门为上，近主为上，以右为上”的原则，即数桌围成众星捧月形时，以中间一桌为主桌；离门越远，桌次越高；越靠近主桌，桌次越高；与主桌等距离时，以面向正门的方向为准，右侧桌次高于左侧会见与会谈3一、会见的含义会见是指双方或多方代表见面会晤，就共同关心的问题交换意见，有时也称为会晤在国内，会见有时也称为接见，指各级领导人会见下属人员，如领导人会见某一会议的代表或先进人物代表一般来说，接见可由主方或身份高的一方主动安排，也可根据客方或身份低的一方的请求来安排一、会见的含义在国际交往活动中，会见则有接见和拜会之分一般来说，身份较高者会见身份较低者，或主人会见客人，称为接见如国家领导人或级别高的官员出面会见级别低的来访者反之，则称为拜会或拜见而我国则不作上述区分，不管是接见或拜见，一律都统称为会见涉外接待中，一般情况下，我方出面会见的人员应与外宾身份相当或高于外宾。

二、会谈的含义会谈是指双方或多方就某些重大问题进行深入接触，交换意见会谈的内容很广，既可以是政治、经济、外交、军事、文化等重大问题，也可以是具体的业务性、事务性或技术性问题，如在地方和基层组织之间进行的贸易洽谈、技术文化交流或探讨友好城市之间的合作等三、会见和会谈的联系和区别会见和会谈既有联系，也有区别，它们是相辅相成的友好的会见往往能为正式的深入的会谈或定下基调，或创造条件会见中彼此达成的原则性共识，通常还要通过具体而细致的会谈加以系统化、条文化，使之成为以后彼此合作的依据有时，会谈也是为领导者之间的高峰会见做准备如果说，会见、会谈和谈判是合作者之间对话的不同方式或阶段的话，那么，会见往往是“最初阶段”,会谈是“中间阶段”，而谈判则是最正式的方式和“最后阶段”会见和会谈的区别主要通过三个方面体现出来：首先是对身份要求不同会见中，各方代表的身份可以高低不同，但会谈时各方代表的身份或规格除特殊情况外，一般都要求相当其次是目的不同会见的目的较会谈更为广泛，也不要求一定要达成书面协议，但会谈的目的则是要求通过深入接触，达成共识并最终形成书面协议再次是约束力不同会见达成的共识往往是口头性的，因而难以产生严格的约束力，但会谈达成的书面协议只要符合法规法律，就具有严格的约束力，并受到法律的保护。

四、会见会谈工作流程1.联络通知：如果上司有会见某一方的意向时，秘书应按照上司的指示，及时通过、、面谈等形式联络对方，把上司要求会见人的姓名、本方出面会见的人员、会见的目的等通知对方并尽快取得对方的回复，在可能的情况下，进一步与对方商定时间、地点等具体事宜如果是对方要求会见，则秘书在接到对方的通知后要及时向上司报告并根据上司的意见与对方联系四、会见会谈工作流程2.准备资料：会见会谈事宜一旦决定下来，秘书便应马上着手做好有关资料的准备工作会见会谈的资料主要包括：会见会谈对象的有关资料、与会谈内容有关的资料、会务工作文件等3.布置会场：作为会见会谈主方秘书，在会见会谈前要根据会见的性质、人数等做好会客厅的布置四、会见会谈工作流程4.安排座位：会谈与会见座位的安排很有讲究不同的座位形状、不同的座次往往有着不同的含义安排座位时，可以是宾主穿插而坐，也可以是宾主各坐一边我国习惯于后一种方式涉外会见会谈时，一般遵循“右上左下”的原则，即把客方安排在主方的右侧，其他人员按礼宾次序顺序就座四、会见会谈工作流程5.合影：在来宾访问期间，宾主常常要合影留念，会见会谈时如果要安排合影，可在宾主见面握手之后进行，然后再入座。

合影时，一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客间隔排列，可能情况下两端一般由主方人员把边。