快递企业取派件标准作业步骤.docx

快递企业取派件标准作业步骤 　　第一篇派件标准步骤第一章标准派件步骤及操作规范步骤概述全网络员工派送快件时的操作步骤及规范要求步骤适用范围本步骤适合用于全网络派送件操作业务步骤图(另附)步骤描述操作步骤:员工派送操作步骤任务名称:工作准备操作内容FZR1、单证准备派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证件2、交通工具及相关工具准备1）确定交通工具的工作情况良好2）确保交通工具的清洁，预防污染快件3）小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下　　3、个人仪容仪表准备1）穿着整齐洁净的工作服，佩戴工牌2）调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪4、业务准备1）阅读网点内部宣传栏，掌握企业新的业务动态及相关操作通知2）清楚和自己相关的工作安排（由指定相关人员安排），并做好对应的准备员工任务名称：快件交接操作内容FZR1、仓管员将快件唱数给员工（点数交接），数量确实多的，能够当员工的面，逐票扫描2、员工清点快件数量并查对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数显著有误、到付价格显著有问题等异常快件3、数量确定无误后交接，双方在《派件表》上署名确定员工任务名称：快件运输操作内容FZR1、员工依据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路2、依据派送线路，将快件按次序整理装车员工任务名称：至用户处操作内容FZR1、收件地址为很规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）员工在上门派件前须联络用户，确定用户地址并预约派送时间。

假如是到付件，致电用户，确定用户愿意支付后，再给予派送　　2、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍她人，不违章停放3、妥善放置其它还未派送的快件，严禁将快件单独放置无人看管的地方4、抵达用户处，进门前整理好个人仪容仪表5、派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目标员工6、如用户企业需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并立即归还用户的相关证实，如来访证、暂时通行证等任务名称：现场操作操作内容FZR1、用户签收快件1）收件用户本人签收,核实收件用户身份A、提醒用户当面检验快件外包装，验收快件标准上不一样意开包验收）B、验收无误后，请用户在运单的“收件人签收”栏内亲笔署名或盖章，确保署名或盖章清楚可辨c、对于用户署名无法识别或辩论困难的，员工须礼貌的向用户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入2）非收件用户本人签收，必需查看代收人的有效证件，核实身份A、确定代收人身份后（最好能和收件用户确定），提醒代收人当面检验验收快件B、验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔署名或盖章，确保署名或盖章清楚可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样c、对于用户署名无法识别或识别困难的，员工须礼貌的向用户问询全名，及和收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入。

含关系）3）用户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等，见《派送异常情况处理步骤》）A、向用户做好解释企业，收回快件B、立即将相关情况上报给企业话务部c、在快件上注明用户拒付的原因2、运费结算1）到付现结：当场同用户用现金结清运费2）到付月结：？？？3）将快件交给用户4）整理回单员工任务名称：交单交款操作内容FZR1、员工整理好回单及未妥投的件，将其和《派件表》进行查对，并在《派件表》上对未妥投件注明未妥投的原因2、将回单、未妥投件、《派件表》一起交给仓管员，仓管员当面查对无误后在《派件表》上签字确定，由仓管员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作　　3、将全部款项在要求的时间内上缴企业员工操作标准任务名称标准要求备注工作准备确保通讯工具工作正常确保信息收取、沟通渠道通畅确定交通工具状态良好确保人身安全及派件工作正常进行确定工作所需的工具和物料携带齐备避免派件过程中因物料或工具短缺而无法正常开展工作确定个人仪容仪表符合规范树立并维护企业良好的职员形象必需按时参与例会立即了解企业动态并掌握最新的业务知识快件出仓交接快件出仓必需当面点清数量，对于数量较多的区域，做到现场实时逐票扫描交接清楚明确责任确定所派送快件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围确保所接收快件和《派件表》上一致交接双方必需在《派件表》上署名确定无打印机的地域，快件派送出仓前，员工必需誊录《派件表》快件运输必需具体了解负责区域内的道路名称、门牌号码分布、交通情况和限速路段等情况快速抵达用户处，确保服务承诺，表现企业竞争优势对任一派送地点最少掌握两条能够抵达的线路预防因意外情况使道路堵塞不通无法派件禁止将快件放置在无人看管的地方避免遗失或被人顺手牵羊汽车派送的，员工离开汽车，必需确保车门紧锁快件装车或捆扎时必需遵照大步压小，重不压轻的标准预防快件运输途中破损、遗失合理计划时间，必需确保在企业派送时效内确保服务承诺,表现企业竞争优势必需确保人身和快件安全确保职员个人及企业利益雨雪天气必需使用雨具确保职员个人健康,预防快件受损至用户处必需主动出示工牌,表明身份及来意消除用户疑虑,加深用户影响,维护良好的企业形象至收件用户处未找到用户且联络不上时,必需立即将相关情况上报至话务组,并做好对应的统计方便用户和企业联络及查询现场操作必需确定签收人为运单上注明的收件人或其指定的代收人，有特定时间要求的快件，必需提醒用户，签上收件时间。

　　确定身份,预防她人冒领,确保企业和用户的利益不受侵害签收前必需提醒用户检验快件外包装和用户交接清楚,便于明确责任,避免纠纷和用户投诉收件人必需在”收件人签收”栏中署名或盖章收件人的署名或盖章必需清楚可辨如到付现结快件,在收件人结清款项前,不可将快件交付用户避免运费无法收回交单交款确保回单、未妥投件的数量和和《派件表》数量一致确保无快件遗失无回单遗失未妥投件必需在《派件表》备注栏内填写未妥投原因方便和仓管员查对快件派送情况及跟进必需当面和仓管员交接清楚，并由仓管员在《派件表》上签字确定明确责任必需在要求时限内上缴公款确保企业资金的正常流转派送时效末端操作耗时必需在四小时内完成，即从分发扫描的时间开始算到快件抵达用户手上的时间止确保服务质量第二章派送异常情况处理步骤及操作规范步骤概述全网络全部员工派送快件的异常情况操作步骤及规范要求步骤适用范围本步骤适合用于全网络派件操作步骤描述操作步骤:员工派件异常情况处理步骤任务名称:破损快件处理措施操作内容FZR1、用户检验快件，发觉包装破损1）外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，用户愿意签收并不追究责任，做正常派件2）用户要追究责任，向用户道歉并征求用户处理问题的意见A、员工上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把用户处理意见反馈给客服部，由客服跟进处理B、用户未签收，将快件带回企业进行拍照登记c、用户已签收，由企业客服经理或企业责任人至用户处对破损件进行拍照登记2、快件出仓交接过程中发觉的破损件1）报企业仓管员做对应登记A、仓管员核实破损件的重量，和面单标重视量相符且破损不严重的，交员工出仓派送。

　　B、仓管员核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留c、面单未标重视量且无法立即核实重量的破损件，滞留企业仓库，确定后再派送2）由仓管员登记并上报客服部员工收件地址不详的处理方法操作内容FZR1、员工依据运单的收件人在出仓前和收件用户取得联络，问询具体地址，约定时间上门派件2、如因无人接听、号码为、号码不全、号码错误等情况造成员工联络不到收件用户，将件滞留在仓库，并上报仓管员3、假如方向确定，必需将快件先出仓，等候客服部确定后再派送员工用户搬迁、用户离职的处理措施操作内容FZR1、若用户搬迁、且能联络上收件人，问询用户新的地址1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部立案2）若更改后的地址在员工的派送区域内，在派送时限内上门派件3）若更改后的地址不在该员工的派送区域内，将快件带回企业交仓管员并说明情况2、若员工无法联络到收件用户或收件用户已经离职1）员工须将情况上报客服部立案2）快件带回企业交仓管员跟进3、若月结用户搬迁，员工除完成上述操作外，另需将用户搬迁的相关信息通知企业责任人地址错误的处理措施操作内容FZR1、员工将信息上报企业客服部2、员工在派送过程中接到确定后的地址1）更正错误的地址并注明客服查询职员号2）如确定后的地址在该员工服务区域内，须按正常派送步骤派送，并确保派送时效3）如确定后的地址不在该员工的服务区域，须将快件交仓管员跟进任务名称：用户拒付、拒收的处理方法操作内容FZR1、员工将相关信息上报客服部，等候确定信息2、十分钟之内没有回复的，向用户致歉——待派3、将快件带回企业交仓管员跟进任务名称：派错件的处理措施操作内容FZR1、员工将情况立即向企业相关责任人汇报2、员工立即赶至错派用户处向用户致歉并说明错派的原因：　　1）取回快件：立即将快件派送给正确的用户2）无法取回A、上报客服部B、联络企业相关责任人，反馈处理情况任务名称：改派处理措施操作内容FZR1、快件派送途中,寄件用户经过客服人员要求改派地址1)同:地址错误的处理措施2、员工上门派件时,收件用户本人要求改派1）在运单上标注更改地址，并要求用户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字确定2）更改后还在同一区域内，按正常派送步骤完成派送，当日无法按时派送的将快件带回企业交仓管员跟进3）更改后不在同一区域内，将快件带回企业交仓管员跟进任务名称：用户抢件处理措施操作内容FZR1、员工向客服部立案说明情况2、员工致电企业相关责任人通报情况3、避免和用户发生冲突4、如经协商无法取回，可致电110进行协调员工任务名称：错分快件的处理措施（仓管员错分给员工，员工漏拿或错拿）操作内容FZR1、交接时发觉仓管员错分1）立刻和仓管员联络，确定错分快件的情况2）将错分件交仓管员处理，由仓管员在《派件表》上签字确定2、员工漏拿快件1）仓管员清仓时发觉漏拿快件，立刻通知员工2）员工回企业取漏拿的快件3）无法返回的，仓管员需立即上报处理3、员工派件时发觉错拿她人快件1）员工立刻向企业相关责任人反馈情况2）员工须配合企业相关责任人对错拿快件的调度安排任务名称：至用户处,发觉用户不在的处理措施操作内容FZR1、员工依据运单信息和收件用户取得联络1）用户指定代收人，由代收人签收快件2）和用户约定再派时间并在备注栏内注明A、约定时间在当日的，必需按时上门派送B、约定时间在次日的，将快件带回企业交仓管员跟进c、将相关情况通报给客服部立案2、员工未能联络到收件用户，必需立刻将相关情况通用户部立案，并将快件带回企业交仓管员跟进任务名称：大件或多件货物派送处理措施操作内容FZR1、清点快件件数2、致电用户，约定派送时间3、如到付现结快件，须提醒用户准备运费4、讲快件装车，计划线路，进行派送任务名称：用户催派快件的处理措施操作内容FZR1、若快件未出仓或还未到目标地企业，客服部通知对应的仓管员，安排优先派送2、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知对应的员工安排优先派送3、员工接客服部通知后1）对所催快件进行优先派送2）通知客服部估计派送时间员工任务名称:快件派送途中遗失的处理措施操作内容FZR1、对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立刻上报企业相关责任人及客服部2、在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，员工应返回可能丢失快件的地方寻求快件3、无法找回须立即通知用户快件状态，并做好解释工作任务名称：派件途中遭遇不可抗原因(如交通管制、部分路段严禁通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理措施操作内容FZR1、立刻致电企业相关责任人和客服部，汇报相关情况2、致电用户说明情况3、如情况许可则绕过此区域，尽可能做到不影响对其它用户的时效操作标准任务名称标准要求备注派件异常操作规范对于未能按时妥投的件，必需在派送时效内将相关信息上报给企业客服部立即传输快件信息在快件上注明未妥投的原因便于查询和后续操作未妥投的件必需按未妥投件操作步骤将快件。