银行客户投诉工作总结.doc

一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然 各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体—— 客户，也是绝对不能够忽视的在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各 银行赖以生存的核心竞争力， “客户是否满意是衡量服务的唯一标准” 这句话在银行业中更为 适用但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工 的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头 疼无比在进行了两年多的 mba课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这 个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客 户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范经过大约为期 2 个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉内容五花八门，但是大多都 集中在以下六个方面：1 、业务出错的投诉 这个是最常见的， 银行员工在为客户办理业务时出现错误， 耽误了 客户的时间和精力从而产生投诉2 、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。

客户进入网点后最先面对的就 是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主 动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如 何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但有些时候客户已经严格按照大堂 经理的指导做完先期准备了， 但在柜台进行业务办理时， 却被柜台业务员指出依然存在错误 而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通 过客户传话，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度3 、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉 有些客户来银行只是进行简单的存取款业 务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉我们注意到，如 果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发 现前面只有一两位客户时，等待时间超过 10 分钟后投诉的概率就会大大上升4 、办理业务过程中等待时间过长导致投诉 有些业务内容较为复杂， 需要复印和扫描多 种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等 着难免就会着急另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后才开始不紧不慢地把 钞票打捆入库，最后才为客户敲入存入业务代码，从而导致客户认为柜员并不尽心工作或是 有意拖延时间进行投诉。

5 、柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉6 、银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态 以上六大问题我想每家银行都会面临，而且都是普遍情况，绝非个案，但是在我行开会 时领导却基本只重视第一点，也就是银行员工业务出错产生的投诉他们认为这是唯一可控 的，是能够通过培训、学习和抽查、考核不断减少的，也是唯一可以量化、针对到个人的一 项内容，所以现在不仅是我所在的银行，我周围的同学所在的大多数银行在面对客户投诉时 的解决方法基本都集中在加强业务培训、考核、和对员工犯错的惩罚上，也正因为如此，银 行接到的投诉依然存在，种类依然五花八门，而对于其他几类问题的投诉，大多数银行领导 都会归结为客户自身的原因、或不可预知无法协调的原因以前我也是这样认为的，但在我 经过了 mba的学习、经过课上课下与老师、以及同行业的同学的讨论后，我发现其实这些问 题都是存在解决方案的其中，对于“客户经理和柜台业务员口径不一致”的问题，是比较特殊的我先来说一 下该种情况发生的主要两点原因：第一是由于二者所在部门不同，接受的培训内容也不完全相同导致的举个例子， 譬如有个客户来存大额现金，大堂经理会告诉客户如果是给自己存款，那么拿着钱和卡折直 接去柜台办理即可，但柜台业务员却需要客户出示身份证才可进行办理，这就是由于接受培 训的内容不同导致的口径的不一致，在这一点上其实很好解决，统一培训即可。

但既然如此 那为何这还会成为一个问题？这主要是由于银行对于培训安排的侧重点不同导致的对于从 事相对固定业务的柜台员工来说，他们的培训是非常严格的，条条框框都需要严格遵守，而 对于从事相对灵活的大堂经理来说，基本对于银行业务有个大致了解即可，因为他们的主要 作用是分流和引导客户，做初步的指导，具体什么能做、什么不能做是需要由接受专业培训 的柜台员工来定夺的其实说到这，我们可以看出，对于这种口径的不一致问题，虽然银行 业本身在培训上确实有待提高，但如果大堂经理对于自身的业务水平有足够的认识，对于不 确切的事情不乱开口的话，也不会导致和柜台业务员口径不一致的情况发生如果要银行领 导在这个问题上做出选择，我想对于展开全面细致培训和提高大堂经理个人素质二者间，肯 定是选择后者更为简单省力当然，造成口径不一致， 也不完全是大堂经理一方的责任， 刚才我提到了有两方面原因， 第二种则是由于上级领导的权限行使宽度不同导致的再举个例子，譬如有个客户来取钱，大堂经理告知客户取款五万以上必须出示身份证才可办理，该客户表示急用钱问 是否可以通融，大堂经理告知不行客户不死心，又去储蓄柜台问柜员是否可以开个绿灯， 柜员也说不行，但是恰巧这名客户和该行某中层员工是朋友，于是上面领导发话了，准许办 理。

而客户在如此折腾后一般都不会给当初告知他不能取款的大堂经理和储蓄柜员以好脸色， 更有甚者还会对他们进行投诉对于这种打“擦边球”的情况，银行业管理层就认为是不可 控的而在这一点上，除非银行业能够恪守规则，否则确实是无力改变的一环对于这一点 我只能得出目前无法改变的结论，只能是希望领导层在今后接到类似投诉时，可以更多地理 解自己的员工而针对后面的四类问题，我则试图列出了如下几种改进措施： 对于办理简单业务却需要长时间等待导致投诉：某些银行已经针对这一投诉展开了解决 途径，那就是单独开立一个只能办理简单业务的窗口，无需拿号、直接排队，或是单独发该 窗口的排号这确实是一妙招，但其还不能完全解决客户的需求因为对“简单业务”这四 个字， 我们很难下 一个定义， 究竟什么业务算简单业务， 是以业务难易程度定， 还是以办理 时间长短定？现在开立办理简单业务窗口的银行，在这个窗口都只能办理存取款业务，如果 想开个银行，缴纳水电费，虽然无论在时间还是难易程度上都很容易完成，篇二：银行 个人工作总结2009 年银行客户经理个人工作总结2009 年各项工作基本告一段落了， 一年来我能始终如一的严格要求自己， 严格按照行里 制定的各项规章制度来进行实际操作。

在我的努力下， 2009 年我个人没有发生一次责任事故 完成了各项工作任务，业余揽储 179万元，营销基金 150 万元，营销国债 110 万元，营销保 险 5 万元，营销外汇理财产品——汇财通 22 万元营销理财金帐户 25 个在这里我总结一下我在这一年中的工作情况一、加强学习，提高自身素质一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断 提高自己的理论素质和业务技能 特别是后来到了个人理财中心做客户经理后 , 多问、多学、 多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户如： 10 月 21 日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理 业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的 服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系我查询了他的存款在 80 万元左右 过了几天我打约他来我行开了理财金帐户作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考 11 月我做为客户对交通银 行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等 4 家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品 和服务质量，回来后深有感慨。

从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、 大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设 置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的 学习业务知识和理论知识的计划， 同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位， 既服务客户又起到好的营销效果二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职 一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能 够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁在做客户经理时能主动收集 优质客户资料，补登优质客户信息记录表 9 0 多份做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象 所以，我对自己高标准、 严要求， 积极为客户着想， 向客户宣传我行的新产品， 新业务，新政策，扩大我行的知名度在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作， 利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面 打扫所内卫生营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所从没受到过一次 外面顾客的投诉在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事 情解释清楚，最终使顾客满意而归。

所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的 人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的 教他们， 直到他们学会为此 临走时还要叮嘱他们收好所写的回单， 以便下次再汇款时填写 当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志 们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答当我也有问题的时候，我会十分 虚心的向老同志请教对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师， 要千方百计的把自己不会的学会想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高三、开拓市场，寻找新的增长点只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益从朋友那里得知，王先 生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到 我行来， 我主动和王先生联系， 介绍我行的各项金融业务， 还宣传了理财金帐户专享的服务， 在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理 财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来为搞好营销，扩大宣传力度，我通过发短消息 联络客户， 介绍我行的新产品 , 并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。

收到了好的 效果12 月 2 号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先 询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通新的一年里我为自己制定了新的目标， 做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己， 提高自己的整体素质一、道德方面做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的 事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱二、心理方面客户经理心理要成熟、健康经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败 还要有积极主动性和开拓进取精神 同时， 还要有较强的交际沟通能力， 语言、 举止、 形体、 气质富有魅力 在性格上要热情开朗， 在语言上要风趣幽默， 在处理棘手问题上要灵活变通， 在业务操作上要谨慎负责三、业务方面客户经理要有系统、扎实的业务知识首先要熟悉银行的贷款、存款、 结算、中间业务知识 既要掌握主要业务知识， 又要熟悉较为冷门的业务知识 ; 既要有较高的 政策理论水平， 又要能具体介绍各种业务的操作流程 ; 既要熟悉传统业务， 又要及时掌握新兴 业务另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运。