轿车售后服务模式研究【毕业论文绝对精品】.doc

随着我国国企的改革、机构改革、体制改革的进一步深入， 必定促进我国经济迅速发展，从而带动汽车工业的发展至1999 年末，我国民用汽车保有量为1455万辆左右，而千人拥有量平均 仅为11・2辆，不仅低于发达国家而且低于一些发展家，如： 泰国、马來西亚等可以预见，进入21世纪至2010年我国必定 掀起轿车进入家庭的热潮据有关专家分析，当人均年收入高于1000美元时，这个国家 就会进入轿车进入家庭的导入期据悉，1999年，我国城镇居民 人均收入6655 %人民币，折合802美元然而，我国各地区发展 很不平衡据媒体报道，全国13家信息机构于1999年末在北京 、丄海、广州、大连、长春、哈尔滨、南京、苏州、济南郑州、 武汉、成都、西安、兰州14个城市对6400人（实收6352份调查 表）的调查结果显示，14城市人均收入9850 7G （丄海、北京、广 州过万元），折合1188美元据有关统计资料表明，在全国3亿 多居民中，有1000万户具有100万元资产；全国居民存款已达6 万多亿元，且20%的居民占有80%的存款虽然富裕人员比重不很 大，但绝对数相半可观可以说，这1000万户已具有购买私人轿 车的经济条件，如果这1000万户都能购买私人汽车的话，那么必 然会有力的促进我国私人汽车的大发展。

轿车进入家庭也是社会发展的一大趋势1991年，我国私人 汽车保有量占民用汽车总保有量的15. 8%, 1998年已上升为32. 1%, 1998年私人购买轿车已占当年销量的一•般左右当人们的经济收 入达到一定的水平后，一般生活用品如冰箱、彩电、音响、空调 等都已具备，必定向十万元级消费詁迈进（住房和汽车）从世 界各国情况也可以看到这一点虽然交通拥挤与空气污染给人们 带来了不利影响，但人们“行”的快捷的潮流不会变据有关资料（《汽车情报》1999年第37—39期）预见，2005 年、2010年我国汽车需求量将突破300万辆和400万辆大关，分 别达到301万辆和440万辆在需求量增长中，轿车增长最快， 其需求量将超过100万辆和200万辆，达到135万辆和230万辆 2005、2010年汽车需求量及保有量预测详见表1专家分析，在整个汽车获利过程中，一般新车销售、配件供 应和维修服务的获利比例为2： 1： 4,其中维修服务占40%,有的 产詁甚至超过70%维修服务获利是汽车获利的主要部分，也是厂 家最应重视的服务随着市场竞争的日趋激烈，厂家在新车销售 丄的单车获利已基本尢增长空］可，产品质量的销售服务水平也和 差不大，因此竞争的焦点逐步转移的售后服务丄来。

整车的销售 完成只是启动了汽车消费链的第一个环节，随后的汽车维修、配 件、汽车用詁等我们称之为“售后市场”的市场容量，并不亚于 乃至超过整车销售市场谁掌握了汽车售后消费市场，谁就能渗 透、影响汽车销售市场因此汽车销售服务是现代化汽车的价值 提升要发展长久的客户关系，也需要优质的售后服务因此， 在极力追求用户满意最大化的时代，各厂家对售后服务越来越重 视，管理越來越完善本文重点就是向读者介绍我国的汽车售后服务现状及趋势以 及国外汽车发展现状及趋势，然后结合我国的国情，提出本人对 我国汽车售后服务的一点建议：在短吋期内，少数主流车型的“四 位一体”模式和大规模的汽车连锁服务模式将共同存在，但是应 该大力发展连锁服务模式最后提出对汽车售后服务业的信息化, 网络化，这是汽车售后服务业发展的必然趋势第一章国内汽车的售后服务现状与前景|=;汽车是大件商品对法人用户（企事业单位）来讲，汽车大 多是门面，当车辆需要定期维护或出现问题时，只要送到特约服 务站即可，不会太关心维修费用问题，重要的是要保证车辆的正 常运行而对个人用户来说，维修的费用可能是消费者关心的头 等大事，而为了节省费用，很可能不在厂家的特约服务站维护或 修理，血选择路边的非特约维修店，这样做往往却又不放心。

这 两者之间的差异折射出的是国内汽车售后服务市场的问题在现 实生活中汽车的售后服务与老百姓的切身利益关系极大，同吋也 影响整个汽车消费，因此成为各方关注的焦点木文将主要从个 人用户的角度对国内汽车售后服务水平的现状与发展前景做一个 整体描述，以使读者对此有一定的了解1. 售后服务市场的发展变化20世纪90年代以前，主要是计划经济体制，汽车卖到最终用 户手中后销售工作即高结束，根本没有其他的销售服务生产厂 家根据国家制订的计划产量进行生产，不负责销售，也不了解市 场需求情况专门成立的国营汽车销售公司负责销售，以批发形 式为主，无论是国产车型、进口车型，都是以批发形式逐层包销, 从主批发渠道分配到下面各地区级省市公司，再面对各地区的用 户市场分配的资源由计划而定，有指标的分配到各地区，再由 各地区根据用户单位中请的控办指标中请予以具体分配、销售 用户需自己到远郊去提车，然后自己去办理验车丄牌照等其他手 续随着市场经济的发展，供求矛盾越来越突出，“层层把皮” 的价格体系和较少服务、较多政府分配职能的国营渠道的管理， 赵成许多购车单位人、财•、物上的浪费20世纪90年代以后，计划经济开始向市场经济过渡，形成了 产销一条龙，经销商的收车工作中仍然没有销售服务。

此阶段生 产厂家已经开始认识到了市场调控的重要性，并以转轨为以销定 产的机制为了进一步了解市场需求并参与市场竞争，生产厂纷 纷与有多年关系的国营主渠道汽车销售公司成立了合资公司经 营方式以“联合经营、共同管理、资源共亨、风险共担”为主要 内容，其实质是企业把生产与销售结合起来，形成集合力量，根 据市场的变化随时作出战略调整这一阶段汽车厂商所做的是向 市场需求要产量的转轨，缺乏的正是以用户为中心的经营理念， 其中包括为用户服务为然，此吋的汽车厂除为主机厂提供生产 配套用的零部件外，也向社会广泛地提供维修用配件，主要车型 维修站网点初步铺开，汽车生产厂开始为提供更多的售后服务打 下基础随着市场经济体制的推进，直销形势开始被广泛地接受，汽 车集贸市场形成并推动了汽车市场的进一步发展此阶段汽车销 售市场上经销商处于主体地位，汽车生产厂提供给自己的一级代 理经销商或合资公司，然后再层层批给下一级的经销商至于售 后服务，经销商只能为用户提供代办验车上牌等服务，个别的可 提供新车装饰等服务项n,但对于用户真正需要的质量保证机售 后保养、维修等服务项H,则全部推到汽车生产厂所设的特约维 修服务站去这种经销模式业内称Z为4P,即产品、价格、地点、 促销。

这种模式中销售量及利润成为主要指标，服务是可有可无 的东西；经销商对产品质量不会去管也无从负责，而维修站由于 不直接参与经营活动，对新车销售过程中发牛的质量问题也无法 分辨其应承担的责任，用户的一件很难及时反馈到厂家，汽车销 售服务体系尚待完善2. 国内汽车售后服务的形式和特点汽车售后服务是销售者和生产厂家的一项产品质量（品质） 义务，是对售出的车辆在所承诺的车辆使用质量保证期内应承担 的与车辆有关的各种服务消费者购车以后，在使用过程中要经 历各种各样的事件，按照这些事件的发生频率来分，汽车的售后 服务主要可分为定期维护、质量保修与索赔、配件附件供应、咨 询与投诉接待、美容与改装等等在汽车售后服务过程中，车主要同吋与销售者和汽车生产厂 家发生关系好的销售商可以完全承担厂家的售后服务责任，而 不用消费者与厂家打交道，血遇到差一些的销售商，消费者的问 题得不到解决，可能要与厂家直接接触，这时厂家的售后服务水 平对问题的解决就显得非常重要国内大部分厂家都非常注意这 一点，但实际操作中差别却很大按生产厂家的营销网络方式来分，汽车的售后服务主要可分 为3S或4S店和特约维修站（或称特约服务站）服务二大类。

其 中,3S店是指集新车销售（Sales）、备件供应（Spare parts）、 售后服务（Service）于一体的汽车服务企业，即所谓的“三位一 体”专卖店，3S即三个英文单词的词头缩写4S店是在“三位一 体”的基础丄加上信息反馈（Survey）功能，集四项功能于一体 的汽车服务企业有的3S店或4S店受场地限制，其售后服务（主 要指维修）部分与销售是分开的，但同属于一家企业；有的3S店 甚至是一家企业多处销售店，共用一家维修点另一类特约维修 站，是指厂家指定的特约售后服务企业，这些企业与厂家签有正 式的协议，专门负责对该厂家的产品进行售后（维修和代理产品 质量索赔）服务H前国内有的特约维修站已经逐步发展成3S店 或4S店每个牛产厂家一般都拥有独立的销售和售后服务二套网络 对汽车生产厂家来讲，集销售和售后服务为一体的3S店或4S店 在整个销售和售后服务网络中占据的比例比较大H前国内最典 型的4S店服务体系是广州本田公司，其下属的服务店均为“四位 一体”，新车销售及售后服务均在同一店内，店的名称也比较规 范，统一为“广州^fflXXXX特约服务店”，并且有统一的标 识和店面设计，便于用户识别。

其他厂家的售后服务体系基本处 于两种情况一种是近几年才加入汽车（主要是轿车）生产体系 的厂家，这些厂家的售后服务体系一般采用3S店，起点比较高， 如风神公司但也有的厂家，为了抢占市场，在发展初期采用特 约专营或特约专卖的形式，待达到一定市场份额后开始建立3S服 务体系，如丄汽奇瑞另外一种是销售历史比较长的厂家，因历 史原因，这些企业最初大多采用特约专营或特约专卖的形式售车, 销售网点多，售后服务体系与销售体系相分离随着市场发展和 竞争的日趋激烈，这些厂家近年来也开始升级销售网和维修网， 从原来的销售网络和维修网络中选择符合条件的企业建立3S店， 并逐步在全国推广，如丄海大众、长安铃木3. 国内汽车售后服务的现状据消费者协会公布的2002年上半年全国投诉情况，可以 发现家用车的消费投诉明显攀升，位列商品房之后居第二位另 据上海市消费者协会统计，2002年「0月，该协会共接到汽车消 费投诉42件，而2001年全年消费者的汽车投诉仅29件，其中因 汽车产品质量问题的投诉占50%以丄，其余涉及售后服务和汽车 销售等2002年6月至8月，质量协会全国用户委员会进行 了一次“全国轿车用户满意度调查” o在服务质量方面，用户对 销售服务、购车方便性的评价高于维修网点数量、维修收费的评 价；与进口轿车和比，在服务站形象、服务人员素质和零配件质 量等方而差距最大。

可见用户对销售服务的评价要高于对售后服 务评价一般，维修网点数量是由生产厂家决定的，新厂家所设的维 修网点数量要比老厂家的维修网点数量少得多有部分消费者之 所以愿意购买桑塔纳轿车，其主要原因就是该车的维修网点（包 括厂家特约维修站的和非特约服务店）多、配件供应方便、维修 费用低进口车的维修网点较少，口配件供应困难，配件价格和 维修收费高，其购买者也仅限于一些特定的阶层，绝大部分普通 消费者还是首选国产车厂家的特约服务店收费高是事实，但也是有一定原因的，尤其是按厂家统一标准建设的3S丿占和4S店因为建丿占的成本高， 新车销售的利润又相对固定，为了尽快收回投资，当然要从售后 服务（包括配件销售）上下功夫了以维修服务为例，各地的维 修收费标准是由半地的物价部门统一制定的，包括维修工吋的核 定和工时费的标准但物价部门下达的标准一般只约束非厂家特 约维修店，且约束力有限，大部分维修店的收费完全随行就市， 甚至狮子大开口，对普通消费者來讲，很难了解自己所修的车倒 底该花多少钱厂家特约服务店基木执行厂家的标准，这个标准 由厂家统一制定，主要依据市场情况，根据地区经济发达程度有 所不同，且厂家之间的标准相差很大。

用户在购车以后，一般会 首选到厂家指定的售后服务丿占接受服务如不去特约服务丿占，到 其他维修店（指独立于企业的售后服务体系之外的维修店）维修, 那就脱离了牛产厂家的售后服务体系，也就放弃了接受售后服务。