《中国移动通信：构筑“全球通”差异化客户服务体系》.ppt

构筑“全球通”差异化客户服务体系市场经营部客户服务处2004年5月26日一、“全球通”客户定位二、“全球通”服务现状三、构建“全球通”差异化服务体系四、目前的工作一、“全球通”品牌定位——新客户品牌架构回顾全球通动感地带高端低端中年 以上年轻本地品牌神州行• 按品牌管理要求重新 整合 • 针对 ARPU 100－150 元以上的客户 • 以服务和回馈为主驱 动力 • 用全球通VIP计划针对 其中的更高端• 针对25%的年轻人 • 以新业务、资费为主驱动力 • 保持品牌新鲜感是关键 • 给潜在客户以长久在网的便利• 从“神州行预付费业 务”到神州行大众化品 牌 • 针对55％的大众客户 • 以资费为主驱动力 • 放开资费，灵活定价 • 把地方品牌逐步归入 神州行的资费计划• 本身是资费计划的名 称，不是品牌 • 逐步萎缩一、“全球通”品牌定位——面向中产阶级资费支持/驱动中国社会的基础力量中国社会的新生力量用户全球通GoTone品牌主张年轻人的通信 自治区灵活便捷的 移动生活新业务、资费服务、回馈、业务中国社会的中坚力量追求自我实现 取得人生优势神州行动感地带M-Zone中国移动移动生活连接未来中产阶级的定义：月薪2000元以上、教育程度大专以上，年龄26-45一、“全球通”品牌定位——中产阶层的特点质量：专业效率：便捷体贴：亲和形象：出众二、“全球通”服务现状忠诚度 指数关心 客户领导 市场费用质量物有 所值网络营 业 厅增值 服务漫游产品 服务 信息 宣传话费 信息付款热线积分 计划网上 短信 营业厅投诉 处理客户评价二、“全球通”服务现状 审视自己，服务瓶颈仍然不少。

服务体系服务支撑服务管理服务品牌服务口碑基础支撑工作需要在支撑系统、流程、人力资源 等方面进一步加强需要由“粗放型”管理向“精细化”管理转变， 以细节服务致胜需要由“面向管理”向“面向客户”转变，建立 满足品牌客户需求的差异化和个性化服务体系显性化程度不高，客户对我们服务的认知不够， 缺乏统一策划和包装宣传，也缺乏旗舰型服务尚未形成大众传播效应，服务的“势” 急需建立客户规模的不断扩大客户需求的不断提高服务资源严重不足服务工作 面临巨大 的挑战！二、“全球通”服务现状三、构建全球通差异化服务体系——六个驱动因素共同构成差异化服务体系保持一定的消费门槛通过扣减积分体现服务与业务的价值发展全球通的专有业务/产品差异化的服务体系形象产品/业务客户服务资费渠道奖励与回馈125346注重情感沟通、以与客户共同的价值观塑造“自我实现、 追求”的进取者形象收缩社会渠道，建设专属渠道全球通品牌塑造是一个系统工程三、构建面向“全球通”的差异化服务体系如何理解差异化： 1、差异化是相对于其他两个品牌而言：服务内容丰富更专业、便捷、亲和、出众2、差异化是根据客户需求，提供合适的服务3、个性化是差异化的最高境界，但需考虑成本问题。

三、全球通差异化服务体系——分层服务体系架构全球通VIP 尊贵、价值普通全球通 出众、信任动感地带 时尚、自助神州行 亲切、实惠延伸服务差异化服务基础服务基于品牌的差异化服务标准体系客户满意度监控和服务质量考评分品牌服务支撑体系三、构建面向“全球通”的差异化客户服务体系“全球通” 客户服务内容（1）1服务务渠 道营业厅营业厅 等候时间时间不超过过15分钟钟（从进进入营业厅营业厅 起计计算，到开始办办理业务业务 ， 或者有营业营业 人员员接待客户进户进 行预处预处 理）全球通专专柜/专专区县级县级 以上城市至少一个自办营业厅设办营业厅设 置全球通专专柜/专专区 ，标标示清晰、突出“全球通”品牌形象 客服热线热线 全球通座 席系统统接通率≥95%，30秒人工应应答率≥90 %， 15秒应应答及 时时率≥85%客户选择户选择 人工接听服务务起计计算）问问候语统语统 一：“您好，全球通座席为为您服务务服务务网站全球通专专 区品牌宣传传、业务业务 介绍绍、查询话费查询话费 信息、业务变业务变 更、密码码修 改、积积分查询查询 、咨询询、投诉诉“全球通”客户在省内、省际漫游期间，可在漫游地任何一家自办营业厅或通过拨打漫游地客服中心热 线进行跨区业务办理。

三、构建面向“全球通”的差异化客户服务体系2话费话费 信 息服务务话费总额话费总额 短信息通 知对对有需要的全球通客户户在每月10日前必须须提供上月发发生话话 费总额费总额 短信息通知帐单帐单 /清单获单获 取1861话费查询专线话费查询专线 、网站、营业厅营业厅 打印终终端提供帐单帐单 /清 单单账单账单 格式清晰易懂符合集团账单团账单 格式要求，向对账单对账单 有疑问问的全球通客户户提 供明白的解释释账单账单 、发发票邮邮寄向有需求的全球通客户户免费邮费邮 寄帐单帐单 及发发票，提供方便的 渠道申请请话费话费 信息查询查询服务务网站、1861话费查询专线话费查询专线 、营业厅营业厅 自助查询终查询终 端提 供本月截至前一天的话费总额话费总额 及通话话明细详单查询细详单查询历历史话费话费 信息查询查询服务务网站、1861话费查询专线话费查询专线 、营业厅营业厅 自助查询查询 /打印终终 端提供三个月的帐单帐单 和详单详单 查询线查询“全球通”客户服务内容（2）3缴费缴费缴费缴费 方式多样样化缴费缴费 卡/充值值卡、委托储储蓄（信用卡）自动动代扣/代缴缴、现现金 缴费缴费 、银银 行、网上支付等缴费缴费 渠道。

缴费缴费 /充值值系统统接通率99%、充值值成功率99%，充值值成功后语语音提示并 且发发送短信余额额通知 4停机/ 复机 管理主动动停机客户户凭服务务密码码或有效身份证证件通过营业厅过营业厅 、1860客户户服 务热线务热线 、客户户服务务网站可以即时时停机欠费费停机欠费费停机前短信提示客户户及时缴费时缴费 ，客户户欠费费后首先进进入 24小时时半停机状态态，并且向客户发户发 送短信通知：告知客户户 已经进经进 入半停机状态态、完全停机的时间时间 、缴费缴费 金额额动态动态 信用度管理对对按时缴费时缴费 的客户户，定期提升信誉额额度；余额额不足提示预预付费费客户账户户账户 余额额不足*时时，系统统必须须即时发时发 送短信或 者语语音通知，提醒客户缴费户缴费复机欠费费停机的客户户在缴缴清欠费费起30分钟钟内复机三、构建面向“全球通”的差异化客户服务体系“全球通”客户服务内容（3）5咨询询/ 投诉诉 处处理咨询询答复时时限客户户咨询询的内容涉及移动动公司自身业务业务 及移动动公司 与其他服务务供应应商合作推出的相关业务业务 ，必须须提供即 时时答复对对无法当场场答复的咨询询，咨询询人员员必须记须记 录录客户户提出的问题问题 ，转转相关人员员，在1个工作日回复 ；咨询询答复的质质量讲讲解清晰易懂；不推诿诿；回答完毕毕后必须请须请 求客户户 确认认回答是否清楚明白。

国际际漫游特咨询询服务务13800XYZ186向国际际漫游出访访的客户户提供7X24小时时 咨询询投诉处诉处 理时时限（从客户户提出问题问题 起）：3个工作日解决，回复率 100%投诉处诉处 理的质质量投诉诉首问负责问负责 ；解决完毕毕后必须请须请 求客户户确认认是否 解决；三、构建面向“全球通”的差异化客户服务体系“全球通”客户服务内容（4）6业务业务 提供 业务业务 提供范围围 向“全球通”客户户开放所有的业务业务 ，提供“全球通”专专有服务务新业务试业务试 用全球通客户对户对 未使用过过的部分业务业务 ，在定购购前可申请请免费费、 限期试试用 7积积分回馈馈积积分规则规则 按照集团团公司的统统一规规定执执行积积分查询查询 渠道 客户户服务热线务热线 （自助查询查询 ）、营业厅营业厅 、网站、短信查询查询积积分回馈馈内容丰富积积分回馈馈内容，扩扩展积积分兑换兑换 网点，提供积积分兑换预兑换预 约约服务务积积分兑奖兑奖 通知客户积户积 分达到最低兑换额兑换额 度时时，发发送短信提示；最终终清零前 30天再次发发送积积分短信提示三、构建面向“全球通”的差异化客户服务体系“全球通”客户服务内容（5）8国际际 漫游 服务务对对采用信用卡托收方式进进行担保的“全球通”客户户，免押金、免预预存话费话费 开通“全 球通”号码码及“随e行”数据卡国际际漫游功能。

对对入网两年以上，最近两年无欠费记录费记录 的“全球通”客户户，可以通过过1860及公司 网站，免押金办办理开通/关闭闭“全球通”号码码及“随e行”数据卡国际际漫游功能 对对集团团客户户中的“全球通”客户户，如单单位不负责负责 其国际际漫游费费用，各公司可为为客 户户另立帐户帐户 ，办办理开通手续续由客户户个人支付国际际漫游费费用 对对有需求的“全球通”客户进户进 行国际际漫游前的主动动服务务，包括国外漫游地拨拨号方式 、短消息中心设设置、如何发发送短消息、资费资费 等方面的详细详细 介绍绍 对对国际际漫游出访访客户户提供问问候短信和主叫号码显码显 示服务务13800XYZ186国际际漫游客户户服务热线务热线 向客户户提供7X24小时热线时热线 服务务；系统统接 通率≥95%，直接进进入人工服务务，15秒人工应应答及时时率≥95%问问候语统语统 一：“您 好，国际际漫游客户户服务热线为务热线为 您服务务 三、构建面向“全球通”的差异化客户服务体系“全球通”客户服务内容（6）三、构建面向“全球通”的差异化客户服务体系“全球通”VIP俱乐部客户服务内容（7） 1大客户经理一对一个性化服务21860俱乐部会员专属服务3大客户身份跨省保留 4优质网络覆盖 5热点地区网络优先接入 6备卡 7遗失免费补卡 8SIM卡免费升级 9根据客户特点推荐个性化新业务，且享受所有新业务免费使用3个月（指通信费部分） 10维修优惠并提供备机 11提供主叫号码隐藏业务 12全国机场VIP易登机服务（免费带一名随行客户） 13为其他客户担保入网、停机、开机 14联谊高档消费场所打折优惠 15优惠购买最新款 16参与积分奖励回馈计划 17赠送《全球通》杂志 18优先免费挑选特殊号码为用户提 供物超所 值的服务客户忠诚客户满意客户认可为用户提供物有所值的服务三、构建面向“全球通”的差异化客户服务体系站在用户立场思考和处理问题目前“全球通”客户服务正在向“客户认可”的阶段靠近差异化服务体系的建立应使客户的需求得到迅速满足，满意的忠诚客户不断增 多三、构建面向“全球通”的差异化客户服务体系建立一套以客户需求为起点和终点的 闭环管理的自愈型客户服务体系。

我们的设想我们的设想 是什么是什么三、构建面向“全球通”的差异化服务体系由于无法准确地把握客户的脉搏和声音，企业 的成本使用命中率不高存在着不同程度的经 验型判断的现象在服务和业务产品推出的事前和事中、事后不 是很顾及客户的感受，往往造成产品推出的效 果不好，不符合客户的需求企业的内环和外环之间，上游和下游之 间没有很好的衔接，或者说，虽然已经意 识到这个问题，还没有很好的体系来支撑客户的行为和需求没有专人收集和研究 分析，所以客户的需求很难系统的传递 下去] 客户信息在所有的客户接触点为零散 信息和单一信息，很难为企业所用我们的问 题在哪里 ？建立以客户为导向的业务流程，通过流程再造来改善客户服务三、构建面向“全球通”的差异化客户服务体系我们的设想我们的设想 是什么是什么三、构建面向“全球通”的差异化服务体系缺乏流程环节的考核与指标体系、未建立有效的 信息共享机制、授权不明晰以及存在流程瓶颈， 是导致当前流程执行低效的关键因素一方面，流程缺乏约束力，存在不遵循流程办事 的现象；另一方面，面向客户的流程又缺乏必要 的灵活性和应变机制流程设计内容本身考虑不周全，往往出现 先天不足，存在较大的优化空间流程设计者与相关部门沟通不充分， 信息不畅通，导致流程设计的可操作性 不强] 现有流程设计与用户需求。