国内高校图书馆网上咨询服务现状和分析报告.doc

WORDn更多企业学院：《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+ 324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+ 8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+ 13920份资料《财务管理学院》53套讲座+ 17945份资料《销售经理学院》56套讲座+ 14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+ 4879份资料国高校图书馆网上状与分析郭晶（交通大学图书馆参考咨询部 200030）摘要文章通过对几所高校图书馆开展网上状的调查与比较，指出了国图书馆开展网上在的问题，并提出了发展思路关键词网上校图书馆参考咨询The comparison of reference service on the web in the university libraries in ChinaGuo Jing(ShanghaiShanghaiJiaoTongUniversity library 200030)Abstract Through the investigation and comparison on the status of reference service in several university libraries, the paper point out the problems existing in domestic libraries. Then the paper brings forward the developmental ideas.Key words reference service on the web university libraries reference consultation随着使用电脑的用户数量的增多，以与网络技术在图书馆的日益发展成熟，越来越多的图书馆通过建立web站点来开展在用户需求与信息技术的双重推动下，作为图书馆代参考咨询也得到广泛的重视，被挂接在网页上，成为网上图书馆平提升的重要标志。

这种以计算机和网络通信技术为依托，旨在为用户提供更加便利、快捷、全面的网上在图书馆向数字化、信息化迈进的过程中扮演着不可替代的角色网上早在美国兴起，目前已广泛利用软件开展国图书馆因为技术条件等因素的制约，虽然起步较晚，但进步很快本文仅对国高校图书馆网上现状进行比较分析，以探求网上最佳切入点1 国高校图书馆进展九十年代后期，尤其是进入21世纪以来，网络技术的发展一日千里，促使图书馆也在向现代化、网络化不断迈进最明显的表现就是图书馆建立web站点，开始数量不断增加据笔者粗略统计，2000年底至2001年初的时候，全国①建有web站点的高校图书馆有150余所，而地区的高校还没有图书馆建立自己的而到2002年上半年，经过一年多的发展，建立站点的高校图书馆已经达到了300余个，覆盖全国的所有省市与主要地区见表1）表1 2001年与2002年国高校图书馆上网个数之比较上网图书馆个数（高校）上网图书馆个数（高校）2001年初2002年上半年2001年初2002年上半年18266136811113173114124419235161712573657111720515582829210591371514151411190148图书馆web站点的建立，拓，深，为用户提供了全台，使快捷、方便、高效的为可能。

随着电子化、网络化资源利用的增加，用户需要图书馆员在网上的咨询和指导，网上参考运而生2 国高校图书馆开展网上现状根据调查显示，目前国图书馆开展网上方式主要有四种形式：问询、email信箱、BBS留言板或留言簿，以与FAQ（frequently asked questions，常见问题解答）咨询容主要是利用图书馆或使用馆藏资源时遇到的问题，有的也包括读者荐书、意见和建议等有的图书馆还提诺，请读者监督为了利于比较，笔者选了其中的七所图书馆，对其进行考察归纳，表2列出了各表2 七所高校图书馆网上比较学校名称开设时间式清华大学图书馆网上咨询台2001年Web咨询表单图书馆使用中出现的问题交通大学图书馆虚拟咨询台2002年参考咨询馆员；常见问题解答；中图法简介；学习中心；实时解答；图书馆常用软件；网上参考工具书介绍本馆从事参考咨询的馆员的情况；解答读者在使用图书馆时常常会碰到的一些问题；〈中国图书馆图书资料分类法〉使用与二级栏目介绍；电子资源的使用指南；通过网络实时解答网上读者的提问；列出所有在使用本数字图书馆时需要在客户端安装的软件，并可下载；网上免费的词典、百科全书、地图集等人民大学图书馆网络咨询台2002年、email、参考FAQ、BBS（交流园地）在查询图书馆联机目录、馆藏电子资源过程中的问题；在获取网络资源时所不能解决的问题；在图书、报刊阅览中的有关问题；在学习与研究中有关文献资料的获取与检索问题；文献信息检索利用的有关知识问题；利用图书馆资所有问题。

同济大学图书馆书海咨询台2002年；email；web咨询表单解答有关联机信息查询系统的问题；解答光盘和中外文网络数据库检索的问题；解答有关图书馆馆问题；征集读者对图书馆的建议或意见，并与时督促有关部门解决交通大学钱学森图书馆虚拟咨询台2000年、email、FAQ、BBS解答有关图书馆馆问题 解答读者使用OPAC和各种网络数据库遇到的问题 解答有关图书情报方面的知识 征集读者对图书馆的建议或意见，并与时督促有关部门解决读者对图书行表扬或批评读者推荐书刊 发布图书馆新闻和通知东南大学图书馆虚拟咨询系统2002年实时咨询为师生提供全天候、24小时不间断的、交互式的该系统除具有人工咨询的全部职能外，还具有动态多媒体容，直接连接到馆藏资源和所有用户相关信息，具有直接回答和间接回答模式大学图书馆咨询2002咨询；E-mail咨询解答有关图书馆馆问题解答读者使用OPAC（联机公共目录）和各种网络数据库遇到的问题为读者检索所需参考信息，并可根据读者需要提供专题题录、与时报道最新信息欢迎读者推荐书刊、数据库和站点值得一提的是，上述明确诺的图书馆，笔者曾分别提出问题，果，结果几所图书馆都在承诺的时间给予了解答，其中清华图书馆反馈信息最快，十分钟就给予了email解答，交大图书馆的回答较详尽。

各诺容大体一样，下面是人大图书馆的咨询承诺：1． 对于读者的咨询，2．我们尽可能即时答复3．4．接到读者E-mail咨询请求，5．我们即时予以确认，6．并告知答复7．时间8．对于读者当天提出的问题，9．我们一般在当天给予回答10．如果咨询的问题较为复11．杂，12．我们一定在第二天予以答复13．14．如果在规定时间不15．能答复，16．我们与时告诉您原因，17．并确定最后答复18．时间19．对于咨询的问题，20．我们不21．仅提供答案，同22．时告诉信息来源和查询方法23．对于不24．能找到合适答案的问题，25．我们会建议其他查找途径从上述比较可以看出，目前国图书馆开展的网上现出以下的一些特点：I. 服II. 务容主要以指III. 导用户利用图书馆的各项服IV. 务为主V. 服VI. 务大方式大体相似，VII. 主要以电子交流信息为主，VIII. 兼顾其它形式IX. 尽管名X. 称各异，XI. 但都体现了网上咨询服XII. 务的根本特色：高效、便捷XIII. 虚拟咨询台不XIV. 再是图书馆网页的装饰，XV. 服XVI. 务效果逐渐受到重视，XVII.“服XVIII. 务承诺”的提出就是具体体现。

XIX. 咨询台都设在图书馆一级主页的显著位置，XX. 便于识别利用，XXI. 体现了网上咨询服XXII. 务的重要性当然，由于我国大多数的图书馆只是在最近一两年才开始设立网上目，同国外图书馆已经迈入实时段相比，还存在许多差距，体现在：I. 服II. 务容以被动接受读者问询为主，III. 还不IV. 能主动为用户筛选、整合并推荐有价值的信息资源V. 服VI. 务手段单一，VII. 还处在网上咨询服VIII. 务的初级阶段，IX. 即主要利用emai或web表单同X. 用户交流在实时互动的网上咨询发展趋势下，XI. 虽然有少数图书馆开始考虑利用软件技术开展这方面的服XII. 务，XIII. 如交大、东南大学已经开设了相关栏目，XIV. 但在国由于没有可借鉴的模式，XV. 发展和普与速度缓慢XVI. 服XVII. 务宣传以与统计评估工作做得不XVIII. 够，XIX. 不XX. 能反映服XXI. 务效果这主要反映在两方面，XXII. 一是进行咨询统计工作的图书馆数量微乎其微，XXIII. 上述接受调查的图书馆只有清华和交大进行了这方面的工作二是接受咨询问题的数量有限，XXIV. 这可能同XXV. 开展时间不XXVI. 长，XXVII. 宣传不XXVIII. 够有关系。

据了解，XXIX. 清华图书馆日平均接受咨询问题是20条左右，XXX. 交大图书馆为15条左右，XXXI. 这同XXXII. 国外图书馆近百条甚至更多的数量相比，XXXIII. 差距是明显的XXXIV. “网上咨询”还没有被图书馆普遍认识和接受据对国近300所高校图书馆的统计显示，XXXV. 在图书馆的一级主页上设有网上咨询相关栏目的图书馆不XXXVI. 足20所，XXXVII. 可见大多数图书馆还没有意识到网上咨询服XXXVIII. 务的重要性XXXIX. 图书馆间进行合作咨询的意识还不XL. 强图书馆的发展是离不XLI. 开合作的，XLII. 联合编目、馆际互借都体现了这一趋势，XLIII. 网上咨询也不XLIV. 例外国外图书馆界很重视这方面的合作，XLV. 著名XLVI. 的24/7站点就是实例该站点联合了南加利福尼亚极其周围地区的所有图书馆，XLVII. 进行7天24小时不XLVIII. 间断咨询他们的理想是把全球各个时区围的图书馆联合起来，XLIX. 把一馆不L. 能解决的问题转移到合作组织的其它成员馆，LI. 为用户提供最完美的答案我国的网上咨询合作还没有达成共识，LII. 目前的“全国信息咨询协作网”，LIII. 的“高校网络图书馆”开设的网上咨询台，LIV. 都是合作咨询的事例，LV. 但这种合作还远远不LVI. 能适应网络时代信息。