银行实习培训课件：协作营销流程与客户识别技巧.ppt

1协作营销流程与客户识别技巧协作营销流程与客户识别技巧1___ _____ ___识别识别贵宾客户引导贵宾客户引导潜在贵宾引导潜在贵宾引导普通客户分流普通客户分流服务营销服务营销关系维护关系维护客户经理处客户经理处 邀约邀约客户进入客户进入大堂识别大堂识别柜员识别柜员识别网点服务营销流程图网点服务营销流程图___ _____ ___网点服务营销流程网点服务营销流程___ _____ ___ 各岗位要点大堂经理的岗位职责及销售方法柜员的岗位职责及销售方法 理财经理的岗位职责及销售方法网点服务营销流程网点服务营销流程___ _____ ___GAME TIME6火眼金睛 找准客户——客户识别推荐流程___ _____ ___主要内容大堂经理识别推荐流程及技巧大堂经理识别推荐流程及技巧一一柜员识别推荐流程及技巧柜员识别推荐流程及技巧二二___ _____ ___一.大堂经理识别推荐流程及技巧2、三种状态下的客户识别判断法、三种状态下的客户识别判断法1、流程图简介、流程图简介3、不同客户的推荐方法、不同客户的推荐方法___ _____ ___1.流程图___ _____ ___第一时间关注进入网点的客户•遵守遵守网点文明标准服务规范中的礼仪礼仪要求 •保持恰当站位，能够持续关注持续关注进出门口的客户•如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有目光接触目光接触，点头示意并微笑 •若客户进入网点，尽可能第一时间上前上前热情询问询问 •若发现熟悉的贵宾熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称称呼客户呼客户 •应主动巡视等候区巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。

10___ _____ ___2.三种状态下的客户识别判断法（1）客户进门时进门时的识别判断 （2）客户咨询时咨询时的识别判断（3）客户等候时等候时的识别判断___ _____ ___（1）客户进门时的识别判断 •看–外在特征–客户气质与谈吐–客户行为•问–请问您办理什么业务？望问•判断–无显著特征–贵宾客户–潜在贵宾客户12___ _____ ___（2）客户咨询时的识别判断•客户直接咨询敏感敏感业务•咨询某产品时直接询问客户投资额度投资额度•业务凭单凭单上的内容信息•客户咨询对公业务对公业务重要的识别判断信号13___ _____ ___（3）客户等候时的识别判断•客户关注理财产品信息–客户看一下就离开–客户驻足详细观看–客户看一下离开，但办完后又回来看先生，您是想购买理财还是要了解一些理财信息？先生，您是想购买理财还是要了解一些理财信息？没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知您理财信息，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？您理财信息，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？问14___ _____ ___4.不同客户的推荐方法潜在贵宾客户推荐方法普通客户推荐方法 大堂经理的介绍后，如客户愿意了解，则引荐到客户经理处 客户表示没时间，则介绍贵宾服务体验卡 客户表示不愿留联系方式，应示意折页上的客户经理名片普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程15___ _____ ___贵宾客户引导流程贵宾客户引导流程（（1 1））普通客户引导流程普通客户引导流程（（2 2））___ _____ ___（1）.贵宾客户引导流程___ _____ ___基本原则客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导客户进入等候区客户进入等候区客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下客户联系方式客户联系方式___ _____ ___需要注意的关键点•确认客户经理时间•向客户经理简单介绍客户情况•主动向客户提前介绍客户经理情况•为客户经理和客户进行介绍•在《潜在贵宾客户推荐表》标记为已推荐•及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户___ _____ ___（2）.普通客户分流流程___ _____ ___柜员识别推荐流程图二.柜员识别推荐流程及技巧___ _____ ___柜员在日常办理业务中柜员在日常办理业务中要善于发现潜在贵宾客户要善于发现潜在贵宾客户将客户推荐到客户经理处将客户推荐到客户经理处右侧设计的推荐卡就是为了让客户右侧设计的推荐卡就是为了让客户经理更好地记录客户信息，并且可经理更好地记录客户信息，并且可以统计柜员推荐量的一个很好的工以统计柜员推荐量的一个很好的工具，美观方便具，美观方便管理工具管理工具___ _____ ___课程回顾•分层服务满足不同客户的服务需求•服务礼仪要做到，标准话术不能忘___ _____ ___祝大家明天会更好！祝大家明天会更好！。