商务礼仪经典案例与商务礼仪考察报告汇编.doc

商务礼仪经典案例与商务礼仪考察报告汇编《商务礼仪》案例分析题汇编【案例1】张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲之后，有一个熟识的朋友 过来邀请张先生的女友跳一曲张先生因为觉得这位朋友以前有意追求自己的女友， 所以不悦，暗示女友不能去但是女友没有听从，还是笑着赴约了一曲终了，张先 生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞女友表示不能接受，张先生觉得不能忍 受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，最后女友一个人离 开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失分析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟识的人，所以反而 是邀请女士共舞更符合礼节，而男士应该大度，一方面是尊重对方，另一方面也是对 女友的信任与尊重但是张先生却显得极没有风度，小心眼，而且透露出对女友的不 信任、不尊重以及自己的不自信这样的社交事件是很失败的［案例2］某酒店正在 举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶一名旁观者小声地评价：“跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了另一人接口道：“这种礼节很久 不用了，现在又开始时兴起来第三人不禁问道：“什么时候废除的呢？ ”【分析】在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的2\3处为宜。

新郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应该注意细节，以表示对长辈的尊敬新郎跪都没有 跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了是十分失礼的表现而其他宾客作为客人，在沟 通中应注意技巧，批评是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一轮新郎的行为 时对新郎的不尊重，应该在私下与新郎合理沟通因此，这样的社交事件是失败的 ［案例3］ 1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在 不违背原则的前提下与印方达成和解其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她 说：“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然 神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？ ”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下 来，人们在笑声中等待周恩来的应对周恩来略作思考，回答道：“我是东方人，我 是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所以依然这么健康会场顿时响起经 久不息的掌声和喝彩声分析】在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严肃的回忆期间问私 人问题，明显是不恰当的而周总理的幽默回答没有让女记者难堪，既维护了女记者 的面子也没有透漏私人信息。

而且，周总理的回答还赞扬了我们东方人的生活习惯和 生活方式良好，极髙的维护了我们的国家尊严，同时也维护了自己的尊严是成功的 社交事件案例4】小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公司的业务流 程很熟悉，对公司的产品及服务的介绍也很得体，给人感觉朴实又勤快，在业务人员 中学历是最高的，可是他的业绩总是上不去小张自己非常着急，却不知道问题出在 哪里小张从小有着大大咧咧的性格，不爱修边幅，头发经常是乱蓬蓬的，双手指甲 长长的也不修剪，身上的白衬衣常常皱巴巴的并且已经变色，他喜欢吃大饼卷大葱， 吃完后却不知道去除异味小张的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常 常过不了与客户接洽的第一关其实小张的这种形象在与客户接触的第一时间已经给 人留下不好的印象，让人觉得他是一个对工作不认真，没有责任感的人，通常很难有 机会和客户作进一步的交往，更不用说成功地承接业务了分析】小张在日常工作中的表现是不符合商务礼仪规范的在商务交往中，我 们的仪容仪表是很重要的头发的修饰是基本的仪容修饰头发，在一定程度上显示 这男性的特点所以对于头发，应该定期修剪和清洗长指甲容易给人以不卫生的印 象衬衣则应挺括、整洁、无褶皱。

嘴巴有异味也是很不礼貌的，在应酬前应忌食 蒜、葱、韭菜等刺激味食物小张的形象给人不负责任之感，是失败的社交事件案例5】吴青和周悦是一对好朋友有一回学校发放“贫困生助学贷款申请 表”，吴青了解周悦家境贫寒，符合申请资格，并且也急需这一笔助学贷款，便催促 周悦去领表可是周悦迟迟不肯行动，吴青急了，叫起来：“你不是跟我说过，你爸 妈都下岗了，家里没钱供你读书，只有找亲戚借，但是亲戚借钱的脸色不好看吗？与 其看人脸色，还不如直接向银行贷款当时正是课间，很多同学的目光都被吸引到 两人身上周悦的脸一直阴着，仍旧一言不发吴青自悔失言，却不知道如何补救， 两个好朋友好长一段时间都没有说话分析】在日常交往中，吴青作为好朋友，关心吴越的家庭状况，体现了吴青待 人诚恳，善良但在公共场合应忌谈他人私事，应维护他人的尊严而周青在公共场 合大声质问吴越，并谈及吴越的家事是不礼貌的行为，这损害了吴越的尊严而事后 吴青应私下找吴越道歉，吴越也应该宽容，原谅好朋友的无心之失两个人为小事， 互不理睬，是失败的社交事件案例6】某市文化单位计划兴建一座影剧院一天，公司经理正在办公，家具 公司李经理上门推销座椅一进门便说：“哇！好气派。

我很少看见这么漂亮的办公 室如果我也有一间这样的办公室，我这一生的心愿就满足了李经理就这样开始 了他的谈话然后他又摸了摸办公椅扶手说：“这不是香山红木么？难得一见的上等 木料呀是吗？ ”王经理的自豪感油然而生，接着说：“我这整个办公室是请深 圳装潢厂家装修的于是亲自带着李经理参观了整个办公室，介绍了计算比例，装 修材料、色彩调配，兴致勃勃、自我满足，溢于言表如此，李经理自然可拿到王经 理签字的座椅订购合同同时，互相都得到一种满足分析】在商务谈判中应注意语言的表达技巧礼节性的交际语言可以很好的增 进谈判双方的了解、沟通感情、融洽友好（商务礼仪经典案例）气氛而专业性的语言 体现了谈判者措辞的严谨性、规范性、专业性，赢得他人的好感，体现自身的能力 李经理对王经理办公室的赞美，赢得了王经理的好感，同时是谈判气氛非常融洽王 经理对办公室的夸奖，既有赞美，同时也体现了自己对家具知识的了解双方成功签订协议，都获得了自身的满足，是成功的社交事件［案例7］王小杰忽然接到同学张 忻的，问他什么时候来参加自己的生日聚会，这时王小杰才想起自己答应下今晚 参加他的生日聚会于是匆匆忙忙赶到聚会地点，发现来的人很多，有一些相识的同 学，但也有很多不认识的人。

王小杰一整天在外奔波，衣服穿得很随便，加之连日来 事情很多，脸上也满是疲惫之色当王小杰随随便便，拖着有些疲惫的步子走进聚会 厅时，看到别人都衣着光鲜，神采飞扬，不觉心里有点不快，后悔自己勉强过来参加 聚会，所以脸色更是难看，没有一点笑容张忻过来招呼王小杰，王小杰勉强表达了 祝福，便坐在一旁喝了几杯啤酒，也不想与人寒暄，坐了一会便又借故离开了分析】在面对赴宴时，要注重赴宴礼仪在接受他人邀请后，如因故不能出 席，应深致歉意，或登门致歉作为宾客，应略早到达为好，且应在参加前做好仪容 准备工作席间交谈应与主人和同桌亲切交谈告辞时间不宜过早而王小杰在劳累 时不应该勉强出席而后，他匆忙赶到聚会厅，且衣着随意，显示出他对宴会的不重 视在宴会中，面无笑容，且提前离开都显示出他的不礼貌既影响自己的心情，让 自己过于疲惫，又影响他人心情是失败的社交事件案例8】某游戏软件公司欲招三名软件开发人员，通过笔试、上机操作，有四 人成绩优秀，独立学院计算机科学专业的小唐就是其中一个面试那天小唐才知道另 外三人中有两人是名牌高校的本科生，还有一个是研究生，于是小唐在心理上就觉得 低人一等面对考官的提问，小唐明明知道答案，也不敢抢先回答，害怕答错了招人 笑话。

即使偶尔回答问题也是抬头瞟一眼考官便迅速低下头，脸涨得通红，还不时偷 眼看其他三位应聘者的反应最终他被淘汰了分析】在参加面试时，面试不是是拼学历，而是十分注重能力在面试时，说 话声音应恰当，不宜过大或过小；在回答考官问题时，要展现自己的素质要主动与 面试官致意交流，要积极回答问题，把自己的主张表述清楚，给人以积极、善于沟通 的印象而小唐本身能力优秀，不该以学历低而失去信心而在回答问题时明智答案却不回答，给人以胆怯、能力不足之感偷看他人反映则显示出小唐没有主见，不能 自主，难以完成单位交予的任务，故落选，是失败的社交事件案例9】司马小姐至今都记得自己第一次吃西餐的情形走进餐厅，就看到豪 华而气派的装饰，而且整个餐厅很静，若有若无的音乐轻轻回荡，让司马小姐心动， 同时也不免紧张她走到餐桌边，伸手去拖餐椅，而侍从赶紧过来，帮她轻轻挪动椅 子，司马小姐同时发现自己站在了椅子的右边，脸一下子就红了接下来进餐的过程 中，她牢记左叉右刀的原则，但是其实她是左撇子，而且第一次用，心里很紧张，更 显得笨拙整个进餐，司马小姐觉得像是在受罪，音乐、环境对她而言都不曾留下什 么印象，只有紧张与小心翼翼，以及小心翼翼后的笨拙，令她终生难忘。

分析】在参加西餐宴请时，要注意西餐礼仪与中餐礼仪的不同在走到餐桌旁 时，应站在餐椅的左边位置，由侍者拖开餐椅而司马小姐事先没有对西方餐桌礼仪 进行了解，导致出现了失礼行为在使用刀叉时，感觉不方便时，是可以换右手拿 叉，但不宜频繁更换位置司马小姐虽知晓左叉右刀的原则，却不知道变通，而是自 己变得十分笨拙因此，这是失败的社交事件案例10】第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少送货任 务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去" 改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果大奏奇效，顾客听到后一种问 法，大都说：“我自己拿回去吧又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡 蛋售货员就常问顾客：“要加鸡蛋吗？ ”后来在一位人际关系专家的建议下改为： “要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？ ”销售额大增分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，在服务性强的领域 要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言，同时在沟通中要有一定的语言技 巧，通过语言指令影响他人行为在上述两个事例中商家通过把握顾客心理，运用恰 当的语言技巧，让顾客能够接受，取得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。

案例11】小郑刚参加工作不久，公司举办了一次大型的产品发布会，要求国 内很多知名企业人士参加小郑被安排在接待工作岗位上接待当天，小郑早早来到 机场，当等到来参加发布会的人时，他便开口说：“您好！是来参加发布会的吗？您 的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题小郑有条不紊地做好了记录后 来在会场，小郑帮客人引路，小郑一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放 慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小郑也是走在前 面，做好带路工作原本心想很简单的事情，却几次被上司批评分析】在迎接礼仪中，小郑与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出 礼貌的解释而小张没有做出任何解释，容易引起客人误会接到客人后要主动打招 呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小张没有要事先了解要接待 客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌在引导客人时，应主动配合客人步伐，保 持一定距离在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全， 而小张出电梯时，自己走在前面也是不恰当的小张既破坏了客人的心情，也被上级 批评了，因此是失败的社交事件篇二：商务礼仪案例分析商务礼仪案例分析1、某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计 的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部 张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。

对不起，这是我们企业设计 的新产品，请您过目金先生说张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明 器，随口赞道：“好漂亮啊！ ”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明 器仔细研究起来。