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NIKE终端运营管理手册目 录第一章 、终端店铺管理制度一、 店铺员工守那么二、 店铺组织架构三、 店铺晋升考核机制四、 店铺日、周、月运作标准和流程指引五、 店铺货品管理制度第二章、店员管理手册一、 店员角色定位二、 店员岗位职责和工作内容三、 顾客效劳标准四、 产品知识五、 陈列根本原那么 第三章、店长工作指引一、 店长的角色定位二、 店长的岗位职责和工作内容三、 店长日常营运管理四、 店铺业绩指标制定与分解五、 店铺日常补货管理六、 顾客投诉处理第二章 终端店铺管理制度一、 店铺员工守那么（一） 员工招聘Ø 入职条件 直营店管理人员直营店销售人员学历高中以上学历初中以上学历年龄20 —25周岁18 — 23周岁要求具有两年以上终端管理店铺从业经验，具有一定的管理知识，熟悉直营店操作流程，会讲标准普通话，具备良好的沟通能力及领导才能有零售业工作经验〔同行优先〕，会讲标准普通话，具有良好的沟通能力心态端正、主动热情、活泼乐观、积极向上、富有爱心、乐于助人经验具有2年以上终端管理经验有经验者优先考虑Ø 招聘流程终端店铺招聘流程流 程权责人员使用表单备 注人员需求提出人员需求复核审批同意招聘招聘信息发布应聘资料提交组织面试合格录用录用审批通过进入试用期试用合格提交转正申请审批通过各店铺直营部人员需求表1、 各店铺依据公司配置的人员定额数量申请2、 直营部依据公司开展规划储藏人员，如新店开业人员需求直营部经理 人员需求表3、对各店铺提出的人员需求进行复核，防止无根据和原那么乱招聘总经理人员需求表4、总经理依据实际情况审批同意招聘店铺/直营部人力部人员应聘表5、 店铺可以直接进行招聘信息发布6、 人力部可通过其他各种渠道发布招聘信息直营部〔店铺面试〕人力部〔公司面试〕人员应聘表7、 在终端应聘店员可以由店长直接应聘，应聘店长需有直营部人员进行面试。

8、 在公司应聘人员由人力部和直营部共同面试，合格后分配到店铺直营部人力部员工档案表9、 面试合格后，填写员工档案表提交总经理审批10、 人力部进行资料存档总经理员工档案表员工试用期考核表10、 总经理同意，任命正式生效11、 员工开始进入试用期，接受店铺考核直营部人力部员工转正表12、 考核通过，由店铺提交申请，经过填写转正申请表13、 提交档案给人力部总经理员工转正表14、总经理审批通过，正式生效备注说明：Ø 试用期：店长试用期为三个月；店员试用期为1个月.Ø 试用期满由各级职主管进行考核并填写?试用期考核表单?Ø 店铺招收员工，试用前须填写应聘资料表及提供身份证复印件一份，试用三天合格后必须把员工资料〔照片、毕业证书、身份证复印件、应聘表〕报送部门人事主管存档Ø 以上的终端员工招聘流程必须严格遵守，不得违反，否那么将受到按规处理二） 店铺规章制度1. 店铺员工、店长未经上级许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假假设遇特殊情况应提前以书面形式请假或提前 告知上级,不可擅作主张2. 工作时必须穿着店铺制服并做到整齐清洁，工号牌配戴于左胸前3. 上下班不得携带大包进出，如特殊情况需用大包者，应无条件接受店长检查。

有必要的情况下，店长有权连同本人一起检查储物柜及包4. 不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内5. 不可在货场内饮食、赌博、戏闹，亦不得在货场内及后仓睡觉6. 不得在店堂内梳妆打扮，不得有放纵，奢侈、闲散等损害公司品牌形象的行为7. 在工作时间内谢绝私人探访或 上班时间须将 或传呼机设定为静音状态8. 吃饭由当班同事安排，必须与代管导购交接，时间不得超过40分钟9. 未经过部门领导同意，专卖店人员不可接受任何机构的咨询访问10. 未经过公司通知，员工和他人不可在店内外拍摄或照相11. 员工未经公司主管许可，不可挪用公司财、物，不得携带公物外出，如：携带公物外出，须向主管请示并经过主管同意前方可带离专卖店12. 员工交接班，应将所负责工作交接清楚，数目、金额交接，交接双方必须签名确认，业务运作状况、工作内容、重要文件交代清楚；如：因交代不清致使运作延误，引起相关业务的损害遗失者，应负损害赔偿责任13. 假设有文件接收时应及时的通知店长或其它负责人接收，以免造成文件、信函遗失，造成事件损失14. 不得任意翻阅不属于自己处理的文件、账簿、表册及其他相关电脑文件15. 不得越权专横处事。

16. 公司工资采保密制，不得对任何同仁或同业，有意或无意出示工资表，口头告知、书写等方法泄漏本人或他人的工资17. 员工不可有诋毁公司的言语及行为发生，不要涉及玩弄阴谋诡计、制造谣言、挑拨是非、辱骂同事18. 顾客物品如有遗忘在专卖店内，员工应及时将物品交至收银员处或主管处，不得将物品藏匿占为已有19. 凡违反以上任何一项条款，可给予口头警告一次、或者纪律处分，情节严重者即时解雇并依民事条例处理三） 店铺制服管理规定1、 工作时间必须穿着公司提供的制服2、 上身制服必须完好及清洁，必须保持平整服贴，应经常熨烫3、 制服内穿的内衣不可外露，如因天气寒冷而需要加衣服那么穿着在内4、 袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，保持干净，无破损5、 下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起四） 仪容仪表管理规定 为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点 男同事： 1、头发 头发一定要梳理整齐，头发不可太油腻，不可有头皮，后颈头发长度不可超过衫领顶部，头发前端不可盖过眼眉，染发颜色不可过于夸张2、首饰 不可戴超过一只戒指，最多只可以戴一条不夸张的手链，不可戴过大或过多色彩的手表，颈链不可外露。

3、着装 穿着公司或商场统一制服，衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘，服饰无破损4、姿势 双腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂或叠放背后，挺胸，收腹，目光平视，面带微笑女同事： 1、头发 长发及肩的必须按统一规定束起，头发不可太油腻，不可有头皮，头发前端不可盖过眼眉，染发颜色不可过于夸张，头发不得蓬松；2、首饰 不可戴超过一只戒指，不可戴过大或颜色过多的手表，手镯/手链只可戴一条，颈链不可外露，只可戴一对不夸张， 粒状耳环；3、妆扮 必须化装为职业淡妆上岗，涂颜色不太夸张的口红，上眼影；指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色，统一制服、制鞋；整洁无皱； 4、姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂或叠放背后，挺胸， 收腹，目光平视，面带微笑五） 效劳管理规定Ø 效劳要决1. 接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容；说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情；2、顾客如有提问，应作迅速回应；不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序 3、在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他员工聊天； 4、多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等； 5、杜绝随意品评、背后议论顾客的现象； 6、上岗必须精神饱満、热情、充滿活力； 7、对没有购物的顾客应保持热情与礼节； 8、宁愿错过一次销售时机，也应保持消费者对品牌的信心，也不诱导顾客 购置不适宜的产品。

Ø 效劳仪容标准 1、站姿：身体自然站立、挻胸抬头、两眼平视前方、面带微笑；女同事双手自然相搭垂于腹前、双脚合并；男同事双手自然放于背后、双脚跨度一肩之宽；禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物； 2、走姿：不可左摇右摆，要轻松自然遇到顾客阻碍其路线时，应轻声致歉“对不起〞，并从顾客背后绕行；行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客；3、接递物品 〔1〕接物时，两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意； 〔2〕递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物（六） 休假规定Ø 假期种类假类可请天数说 明事假10天/年1、连续请25天事假者，办理离职手续2、不含公休假〔下同〕工伤假按规定因工负伤，工伤假期间工资为根本工资婚假按规定1、 本人结婚，公司工作至少满一年同时又到达法定婚龄2、 结婚登记后三个月内使用，婚假期满回公司后一周内必须向人力资源部提供结婚登记证件原件，否那么以无薪事假及书面警告〔欺骗公司〕论处3、婚假以自然天计探亲假按规定春节期间由公司统一放假以公司临时通知为准公休假按规定每月休假2--4天其他按规定其他假期以公司通知规定为主Ø 请假程序1、员工请假必须事先填写?请假单?，按程序批准后并交接工作方可休假。

2、无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意一周以上的必须经上级批准请假单?与当月?考勤表?一同上交人事部门 请假在3天以上的必须提前2天递交书面申请，请假6天以上需提前5天递交书面申请3、休假前必须完成手头工作，并做好工作交接前方可离职因交接不周给公司带来损失的必须承当相应责任 4、 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打 通知上级，返回后于当天补办请假手续七） 离职、调职与解聘Ø 离职1. 试用期员工辞职需提前一周递交?辞职申请表?，正式员工需提前30天申请2. 辞职员工在未离职前必须同样专心工作当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职 3. ?离职申请?批复—店长批准—片区主管—直营经理—人事部  4. 假设员工因为学习或留学深造而提出辞职，须持正规院校录取通知书原件，公司可保存其工龄，并欢送该员工以后再回公司工作 辞职者工资于次月公司规定的发薪日发放 Ø 调职1. 公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委 2. 奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者做好工作交接。

奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责Ø 解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘 1. 开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定相关离职确认文件后才可发放并于全公司通告  2. 辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者，公司可即时予于辞退而不需作任何补偿如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿3. 劝退：假设员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将奉劝其辞职4. 自然解聘：公司与员工签。