策略系统平衡计分卡之探讨与应用(powerpoint 53页).pptx

策略具体行动化系统：策略具体行动化系统：平衡计分卡之探讨与应用平衡计分卡之探讨与应用林宛莹2003年8月23日2003/8/232003/8/231 1大纲大纲 平衡计分卡之精神平衡计分卡之四大构面的介绍平衡计分卡之功能及效益建构以策略为核心的组织美孚美孚(Mobil)石油公司石油公司2003/8/232003/8/232 2策略具体行动化系统愿景及策略品质固然重要，更重要的是企业是否有能力将策略成功的落实到日常执行的层面 （少于十分之一的策略被成功执行过）Fortune(1999)封面故事顶尖执行长为何惨遭滑铁卢强调，约七成的案例问题出在执行的失败，而非策略本身的拙劣创造竞争优势的策略是成功的第一步，执行策略的能力才是成败关键 决胜关键：策略执行能力决胜关键：策略执行能力2003/8/232003/8/233 3执行既定的策略为何会如此困难？执行既定的策略为何会如此困难？1. 有形资产占市场价值之比重 1982 (62%)、1992 (38%)、2000 (1015%)2. 企业创造价值的方式 管理有形资产 管理无形资产 顾客关系管理、创新的产品和服务、高效率高品 质作业流程、资讯技术、高素质员工为价值创造之基础3. 企业运用策略于创造顾客价值、开发创新产品和改善业务流程等，过程及效益绝非使用传统损益表可以描述或掌握需要一套可以描述企业策略的语言，以及衡量企业策略执行成需要一套可以描述企业策略的语言，以及衡量企业策略执行成果果和学和学习习回回馈馈的管理机制做的管理机制做为为工具，用以沟通策略、推工具，用以沟通策略、推动动策略流程、衡量策略流程、衡量执执行行2003/8/232003/8/234 4策略具体行动化系统：策略具体行动化系统：平衡计分卡之精神平衡计分卡之精神平平衡衡计计分分卡卡是是由由策策略略衍衍生生出出来来的的绩绩效效衡衡量量新新架架构构，植植基基于于组组织织的的愿愿景景与与策策略略将将使使命命与与策策略略转转化化成成目目标标及及衡衡量量指指标标，并并透过组织的构面来考核组织的绩效。

透过组织的构面来考核组织的绩效平衡计分卡（平衡计分卡（BalancedScorecard，BSC）2003/8/232003/8/235 5平衡计分卡提供一基本架构，使企业能从四个构面来衡量创平衡计分卡提供一基本架构，使企业能从四个构面来衡量创平衡计分卡提供一基本架构，使企业能从四个构面来衡量创平衡计分卡提供一基本架构，使企业能从四个构面来衡量创造价值的成效：造价值的成效：造价值的成效：造价值的成效：财务构面：财务构面：财务构面：财务构面：显示策略如何使企业成长、提高获利、控制风险显示策略如何使企业成长、提高获利、控制风险显示策略如何使企业成长、提高获利、控制风险显示策略如何使企业成长、提高获利、控制风险而创造股东报酬的价值而创造股东报酬的价值而创造股东报酬的价值而创造股东报酬的价值顾客构面：顾客构面：顾客构面：顾客构面：显示从顾客的角度看，企业如何为顾客创造价值，显示从顾客的角度看，企业如何为顾客创造价值，显示从顾客的角度看，企业如何为顾客创造价值，显示从顾客的角度看，企业如何为顾客创造价值，并与其他竞争者有所差异并与其他竞争者有所差异并与其他竞争者有所差异并与其他竞争者有所差异内部流程构面：内部流程构面：内部流程构面：内部流程构面：依据策略的优先顺序决定关键性的业务运作依据策略的优先顺序决定关键性的业务运作依据策略的优先顺序决定关键性的业务运作依据策略的优先顺序决定关键性的业务运作流程，使期能达成顾客和股东的满意流程，使期能达成顾客和股东的满意流程，使期能达成顾客和股东的满意流程，使期能达成顾客和股东的满意学习与成长构面：学习与成长构面：学习与成长构面：学习与成长构面：显示如何创造使组织不断创新和成长的环显示如何创造使组织不断创新和成长的环显示如何创造使组织不断创新和成长的环显示如何创造使组织不断创新和成长的环境与气候境与气候境与气候境与气候 2003/8/232003/8/236 6量度呈現了一個平衡的策略觀點，除了傳統的財務量度之外，也包括了顧客、內部流程、學習與成長的量度。

平衡計分卡以平衡為訴求，尋求財務與非財務的衡量之間、短期與長期的目標之間、落後與領先的指標之間、及外部和內部的績效之間的平衡狀態2003/8/232003/8/237 7領先的績效驅動因素與落後的成果量度的平衡如果計分卡只包含落後指標，將無法滿足希望早日獲致成功進程的願望，也無法凝聚整個組織的注意力在未來成功的驅動因素上， 換句話說，它無法指引員工應該如何進行日常工作，才能實現未來的成果 2003/8/232003/8/238 8策略性的結果策略性的結果將使命轉化為期望的結果圖將使命轉化為期望的結果圖 使命使命我們為何存在核心價核心價值值我們的信仰為何願景願景我們想要變成什麼樣子策略策略我們的競爭計劃平衡計分卡平衡計分卡執行和焦點策略行動方案策略行動方案我們需要做什麼個人的目標個人的目標我需要做什麼滿意的股東愉悅的顧客有效的流程充滿激勵與良好技能的工作力(KaplanR.andD.Norton,“TheStrategy-FocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,USA,2001,p.73.)策略是連貫體系策略是連貫體系中的一環中的一環2003/8/232003/8/239 9 1. 澄清並轉化遠景與策略 澄清遠景 獲得共識2. 溝通與聯結 溝通與教育 設定目的(goals) 將報酬與績效衡量相聯結3. 規劃與設定目標 設定目標（Targets） 策略性動機的一致性 分配資源 設立里程碑4. 策略性回饋與學習 修正共有的遠景 提供策略性回饋 促進策略覆核與學習平衡計分卡平衡計分卡 將平衡計分卡作為付諸行動的策略性架構圖將平衡計分卡作為付諸行動的策略性架構圖(KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.11)2003/8/232003/8/231010 平衡計分卡：一個將策略轉變為行動方案的架構平衡計分卡：一個將策略轉變為行動方案的架構(KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.9)為了成功地獲取資金，為了成功地獲取資金，我們應如何面對我們我們應如何面對我們的股東？的股東？財務面財務面目目標標量量 指指標標動動為了達成我們的遠景，為了達成我們的遠景，我們應如何面對我們我們應如何面對我們的顧客？的顧客？為了滿足我們的股東與為了滿足我們的股東與顧客，我們必須採取顧客，我們必須採取什麼樣的企業程序？什麼樣的企業程序？為了達成我們的遠景，為了達成我們的遠景，我們應該如何持續地我們應該如何持續地改變及進步？改變及進步？ 願景與策略行行度度財務面財務面目目標標量量 指指標標動動行行度度財務面財務面目目標標量量 指指標標動動行行度度財務面財務面目目標標量量 指指標標動動行行度度2003/8/232003/8/231111財務構面目標衡量指標目標值行動方案為了獲致成功,我們對股東應如何表現 ?內部程序構面目標衡量指標目標值行動方案為了滿足顧客,我們應在哪些流程有卓越表現 ?顧客構面目標衡量指標目標值行動方案為了達成願景,我們該如何面對我們的顧客?學習與成長構面目標衡量指標目標值行動方案為了達成願景,我們的組織應如何學習與改進?策略與願景策略與願景策略與策略與BSCBSC的因果關係圖的因果關係圖(KaplanR.andD.Norton,“TheStrategy-FocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,USA,2001,p.77.)2003/8/232003/8/231212 平衡計分卡各層面之因果關係圖平衡計分卡各層面之因果關係圖 (KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress.p.31)資本投入之報酬率財務面財務面顧客面顧客面顧客忠誠度及時送達內內部企業程序部企業程序學習與成長學習與成長員工之技能程序品質程序週期2003/8/232003/8/231313p對一個簡單問題的共識：如何才能知道公司已經達到目標？這個問題的答案在核心成果的衡量 核心成果量度也叫做策略成果量度，因為它們描述了管理階層希望新策略能夠獲致的成果。

2003/8/232003/8/231414財務構面 不論成長、維持或豐收階段的企業策略，都受到三個財務主題的驅使：營收成長和組合成本下降，生產力提高資產利用與投資策略2003/8/232003/8/231515策略性議題策略性議題收益成長與組合收益成長與組合成本減少成本減少/ /生產力增進生產力增進提升資產的利用提升資產的利用企企業業個個體體的的策策略略成長各部門的銷貨成長率來自新產品、新服務及新顧客的收益百分比收益/員工投資（銷售的百分比）R&D（銷售的百分比）保持交叉銷售量來自新應用方式的產品之收益百分比顧客與生產線的獲利力成本VS. 競爭者的成本成本減少率間接費用（銷貨百分比）營運資本比率現付現收循環(cash to cash cycle)主要資產類別的ROCE資產利用率收穫顧客與生產線的獲利力非獲利顧客的百分比單位成本（每單位的產出及每筆交易）回收期間完好品衡量衡量策略的財務議題策略的財務議題風險管理2003/8/232003/8/231616顧客構面的核心量度 適用於所有類型組織的顧客成果核心衡量標準包括下列的量度：市場佔有率顧客延續率顧客爭取率顧客滿意度顧客獲利率若欲瞭解顧客滿意度、爭取率、延續率、市場和客戶佔有率這四個核心量度的驅動力量，就必須瞭解價值主張。

2003/8/232003/8/231717市場佔有率顧客的獲利力 顧客滿意度 顧客的取得顧客的維繫 顧客面顧客面-核心衡量圖核心衡量圖1.市場佔有率 由顧客的數量、花費的金額或售出的單位數量來反映公司在一既定市場中的銷售比例2.顧客的取得 以絕對或相對的數額衡量一企業個體吸引或贏得新顧客或企業的比例3.顧客的維繫 以絕對或相對數額，追蹤一企業個體與其客戶繼續維持既有關係的比例4.顧客滿意度 依照在價值面計劃中的特定績效範疇，評估客戶的滿意度 5.顧客的獲利能力 在扣除用以支援某客戶的特定費用後，衡量一顧客或一部門的淨獲利性 （KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.68）顧客面之核心衡量顧客面之核心衡量2003/8/232003/8/231818顧客價值主張顧客價值主張代表企業透過產品和服務而提供的屬性，目的是創造目標區隔中的顧客忠誠和滿意度所有產業的價值主張都有一套共通的屬性這些屬性可以歸納成三大類：產品和服務的屬性顧客關係形象和商譽2003/8/232003/8/231919企業程序企業程序創新發展程序營運程序l 產品設計l 產品發展l 製造l 行銷l 售後服務內內部企業程序之價部企業程序之價值值鏈層面圖鏈層面圖(KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress.p.27)辨識 顧客的需要設計發展製造行銷滿足顧客的需要服務進入市場的時間供應鍊創新發展營運2003/8/232003/8/232020學習與成長構面圖學習與成長構面圖策略性能力策略性能力策略性科技策略性科技行動氣候行動氣候技能知識分享基礎建設應用認知配合度預備度激勵策略性技能涵蓋比率最佳實務分享策略性資訊科技涵蓋率策略了解程度(%)目標與平衡計分卡的配合度(%)士氣(員工滿意度)員工提案(授權)平均任期(主要職位)(出處：Kap。