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民航服务心得体会【篇一:航空公司服务提高年心得体会】　是我们航空公司服务提高年，公司高瞻远瞩，已经将“提高服务品质,拓展高品位市场”上升为公司战略重点,努力为客户提供最优质的服务和最大的附加值,不断追求客户和公司的共同发展，开创星级服务与高品位客户市场互动的新局面新的形势，新的起点，新的规定，作为我们客舱部乘务人员,如何提高乘务员的工作责任心,如何有效推动三二一工程,更好地与旅客沟通；如何有效发挥客舱安全监察员的作用；如何做好两舱旅客的服务工作等十点，我想就自己的工作实践，谈谈自己的工作感受和体会： 一、抓学教,加强团队建设是前提　 如何提高乘务员的工作责任心？如何有效推动三二一工程，更好地与旅客沟通？如何有效发挥客舱安全监察员的作用？我觉得，抓好学习教育,进一步加强团队建设是做好这三项工作的前提为什么这样讲？ 由于工作责任心也好、与旅客沟通能力提高也好、安全监察员作用有效发挥也好,通过组织人员学习政治业务和开展多种教育活动,来加强团队建设,不仅可以增强乘务员的工作责任心，提高她们与旅客沟通的艺术，同步，组织安全监察员形成学习教育制度，可以有效发挥这部分人的作用,不辱使命，坚持原则，一丝不苟，实行全方位安全监察。

在学习教育活动中，需要创新形式，通过经验交流会,理论研讨会、航线专项会、班组协调会等以会代训式会议提高工作能力,增长队伍的凝聚力、感召力、战斗力、向心力使乘务员和安全监察员队伍个个有压力、人人有动力,可以真正各负其责，尽职尽责同步，搭建内部宣传平台，呈现队伍先进风采，充足发挥楷模人员的作用,以鼓励先进，鞭策后进,以比学赶超为载体形成互相增进,良性互动的竞争局面　 二、抓质量,提高服务品质是核心 　如何做好两舱旅客的服务工作?如何提高旅客满意度？如何有效杜绝机上投诉？将为民服务十项承诺有效贯穿至航班中?我想，必须以“四心”为服务理念，做到“对客户热心、对岗位诚心、对公司忠心、对业务精心”,同步,制定多管齐下提高服务质量和服务水平，做到:梳理工作流程，言行举止规范,服务以便快捷，保证旅客满意让两舱旅客对我们人员服务满意,和使机上投诉为零，就是要在提高服务质量上下功夫 具体地,就是注重我们的服务语言、服务技巧的养成和提高，应当带给客人一种良好的印象和感受.而要使乘客有好的印象及感觉，在整个服务过程中就规定我们乘务员立足自我，注重细节，从小事做起，用心、用感情服务，体现票务全心全意为顾客服务的诚信.急乘客之所急,解乘客之所需,充足满足乘客一点一滴的需要,将服务承诺兑目前一点一滴之服务行动中,为她们提供人性化和来宾式服务,不断提高服务质量。

三、抓创新,细化管理是基本　 如何创新客舱工作?如何创新管理？所谓创新客舱工作,就是要创新服务理念,创新服务机制，创新服务作风等细节决定成败,创新管理,就是要进一步细化管理,实行精细化管理，如为旅客服务,从客舱多种专业服务到多种生活基本服务，都规定人员精通，既是卫生员、服务员、通讯员和勤务员，同步,又是旅客的保健员、消防员和警卫员,做到旅客有求必应，排忧解难一句话，通过创新客舱工作和创新管理,使旅客可以确的确实享有到超值服务 因此，在创新管理的过程中,在提高服务质量的同步，需要懂得乘客的盼望和需要，这就要我们用心去理解和接近我们的乘客,从我们的服务意识上侧面对其理解,为我们的服务提供有力的根据,使我们在提供整个服务过程中给她们一种意外惊喜，令她们觉得物有所值,最重要是在精神上让她们得到最大满足，值得她们再次消费.通过我们专业形象与细心周到的服务，让乘客感觉到有如归之温馨,这就无形中提高了我们航空公司的良好形象让我们的服务给乘客留下最美好的印象,当她们再次选择旅行时，我们航空公司成为她们的首选 没有最佳，只有更好,相信通过我们的努力，一定可以把十点工作新规定,有效贯穿于航班各个服务管理之中，贯彻在我们每天实实在在的服务行动上，共同塑造我们航空公司崭新形象。

篇二：航空服务专业实习总结范文】 《浙江大学优秀实习总结汇编》　航空服务岗位工作实习期总结 转眼之间,两个月的实习期即将结束,回忆这两个月的实习工作，感触很深,收获颇丰这两个月，在领导和同事们的悉心关怀和指引下,通过我自身的不懈努力,我学到了人生难得的工作经验和社会见识我将从如下几种方面总结航空服务岗位工作实习这段时间自己体会和心得： 一、努力学习，理论结合实践,不断提高自身工作能力　在航空服务岗位工作的实习过程中，我始终把学习作为获得新知识、掌握措施、提高能力、解决问题的一条重要途径和措施,切实做到用理论武装头脑、指引实践、推动工作思想上积极进取,积极的把自己既有的知识用于社会实践中,在实践中也才干检查知识的有用性在这两个月的实习工作中给我最大的感触就是：我们在学校学到了诸多的理论知识，但很少用于社会实践中,这样理论和实践就大大的脱节了，以至于在后来的学习和生活中找不到方向,无法学以致用同步,在工作中不断的学习也是弥补自己的局限性的有效方式信息时代，瞬息万变，社会在变化，人也在变化，因此你一天不学习,你就会落伍通过这两个月的实习,并结合航空服务岗位工作的实际状况，认真学习的航空服务岗位工作各项政策制度、管理制度和工作条例，使工作中的困难有了最有力地解决武器。

通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工作 二、环绕工作,突出重点，尽心竭力履行职责　在航空服务岗位工作中我都本着认真负责的态度去看待每项工作虽然开始由于经验局限性和结识不够,觉得在航空服务岗位工作中找不到事情做，不能得到锻炼的目的,但我迅速从自身出发寻找因素，和同事交流，结识到自己的局限性，以至于迅速的转变自己的角色和工作定位为使自己尽快熟悉工作，进入角色,我一方面抓紧时间查看有关资料，熟悉自己的工作职责，另一方面我虚心向领导、同事请教使自己对航空服务岗位工作的状况有了一种比较系统、全面的认知和理解根据航空服务岗位工作的实际状况,结合自身的优势,把握工作的重点和难点, 尽心竭力完毕航空服务岗位工作的任务两个月的实习工作,我常常得到了同事的好评和领导的赞许 三、转变角色,以极大的热情投入到工作中 从大学校门跨入到航空服务岗位工作岗位,一开始我难以适应角色的转变,不能发现问题，从而解决问题，觉得没有多少事情可以做，我就有一点失望,开始的热情有点消退，完全找不到方向但我还是尽量保持当时的那份热情,想干有用的事的态度,不断的做好某些杂事,同步也敢于协助同事做好各项工作,慢慢的就找到了自己的角色,明白自己该干什么,这就是一种热情的问题，只要我保持极大的热情，相信自己一定会得到承认，没有不会做，没有做不好,只有你愿不乐意做。

转变自己的角色，从一位学生到一位工作人员的转变,不仅仅是角色的变化，更是思想观念的转变　四、发扬团队精神，在完毕本职工作的同步协同其她同事 在工作间能得到领导的充足信任,并在准时完毕上级分派给我的各项工作的同步,还能积极积极地协助其她同事解决某些内务工作个人的能力只有融入团队，才干实现最大的价值实习期的工作，让我充足结识到团队精神的重要性 团队的精髓是共同进步没有共同进步,互相合伙,团队犹如一盘散沙互相合伙，团队就会齐心合力，成为一种强有力的集体诸多人常常把团队和工作团队混为一谈,其实两者之间存在本质上的区别优秀的工作团队与团队同样,具有可以一起分享信息、观点和创意,共同决策以协助每个成员可以更好地工作，同步强化个人工作原则的特点但工作团队重要是把工作目的分解到个人，其本质上是注重个人目的和责任，工作团队目的只是个人目的的简朴总和，工作团队的成员不会为超过自己义务范畴的成果负责，也不会尝试那种由于多名成员共同工作而带来的增值效应 五、存在的问题 几种月来，我虽然努力做了某些工作，但距离领导的规定尚有不小差距，如理论水平、工作能力上尚有待进一步提高，对航空服务岗位工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心实习报告在此后的工作和学习中努力加以改善和解决,使自己更好地做好本职工作。

针对实习期工作存在的局限性和问题，在后来的工作中我打算做好如下几点【篇三：论民航服务中沟通的重要性】 　兰州文理学院学生期末论文　 题目：　论民航服务中沟通的重要性　作 者: 　指引教师: 学院　 系 专业 级　 年制 　班 　 月　 日　论民航服务中沟通的重要性 沟通就是信息互换的过程,良好的沟通会使得人与人之间的关系更加密切，友谊更加深厚如果一种人有良好的沟通能力,从而灵活地运用沟通技巧,那么她（她）将会在社会中较好的施展自己，并能和人相处融洽 就拿一种案列来说：在某航班上，空姐为旅客提供正餐服务时,由于飞机上的某种餐饮供不应求，不能及时供应旅客，可碰巧头等舱多余了一份，于是连忙给了旅客享用，此时要是空姐说:“这是头等舱多余的或剩余的”等词脱口时,那么旅客不仅不会感谢你，并且会对你有不敬之意，但空姐说:“真对不起,您要的餐食刚好没有了，但请您放心,我会尽量协助您解决“，这时,可以到头等舱看看与否有多余餐食可供旅客选用拿到餐食后，再送到旅客面前时,可这样说:“您看我将头等舱的餐食提供应您,但愿您能喜欢,欢迎您再次乘坐我们的航空公司的飞机,我一定一方面请您选择我们的餐食品种,我将非常乐意为您服务。

同样的一份餐食，但不同的话语，却会到来不同的成果,这就是良好沟通的魅力所在 因此,如果民航服务人员有良好的沟通能力,灵活地运用沟通技巧，就能提高服务艺术,达到让民航旅客满意，使民航工作更加便利的效果 沟通架起心灵沟通的桥梁,是人与人之间使用语言媒介传递信息、交流思想感情,并产生相应行为的一种社会活动它涉及人与人之间的交流和人类凭借大众媒介如报纸、电视等进行的交流 沟通的目的有三个方面:放大正面心情;发泄负面情绪;采用某些建议以产生良好的效果 沟通的作用:沟通是人际交往的基本形式通过沟通,人们可以理解社会行为规范，理解多种不同社会角色的行为原则，以便在多种社会活动中与其她社会成员在行为上保持和谐一致通过交往增长对别人的理解，有助于与她人建立和发展和谐好友的关系 一、良好沟通的益处 １、能获得更多更佳的合伙 2、能减少误解 3、能使人更乐于作答　4、能使人觉得自己的话值得聆听 ５、能使自己办事更加井井有条 ６、能使自己拥有进行清晰思考的能力 ７、能使自己感觉可以把握所做的事 二、沟通的方式 （一）、沟通的重要方式 成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式要成为一名成功的交流着,取决于交流的对方觉得你所解释的信息与否可靠并且合适。

在人际交往中,沟通的方式重要有一下几种　1、单向沟通与双向沟通 2、口头沟通、书面沟通和混合沟通 ３、故意沟通与无意沟通4、语言沟通和非语言沟通 沟通中不要指出对方的错误，若你沟通的目的是不断地证明别人的错误，则不也许实现良好的沟通,沟通要讲究措施和艺术,要给对方台阶下 (二)、沟通的行为法则 1、自信的态度 2、热情的态度　3、体谅　4、合适地提示对方 5、有效地直接告诉对方　6、善用询问与倾听 (三)、不伤感情而变化她人的九大技巧　1、从夸奖及真诚的欣赏着手 ２、间接地提示别人注意她的错误 3、在批评对方之前,先谈论你自己的错误 4、建议对方，而不是直接下命令　5、使对方保住面子 6、夸奖最微小的进步，并夸奖每一次进步　7、给人一种好名声，让她为此而努力奋斗　８、多用鼓励,使别人的错误更容易改正 ９、使对方乐于做你所建议的事 (四）、交际高手的谈话艺术　１． 应善于运用礼貌语言 2. 不要忘谈话目的 ３. 要耐心地倾听谈话，并表达出爱好 4. 应善于使回应对方的感受 ５. 应善于使自己等同于对方 6. 应善于观测对方的气质和性格 7． 应善于观测。