理论知识》重点内容(收派处理).doc

《快递从业资格考试基础理论知识：第一编 基础理论知识》第一章 职业道德第一节 职业道德基本知识一、职业道德概述（一）职业道德的定义：职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系职业道德就是调整职业内部、职业之间、职业与社会之间的各种社会关系的行为准则和道德规范二）职业道德的基本范畴和主要内容1、职业道德的基本范畴：包括职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等若干内容2、职业道德的基本内容：爱岗敬业、诚实守信、办公公道、服务群众、奉献社会二、职业道德的特点：（一）特殊性（二）强制性（三）多样性（四）稳定性三、职业道德的重要作用（一）职业道德是有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率（二）职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定（三）职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系（四）职业道德有助于提高个人道德修养第二节 快递业务员职业守则一、快递业务员职业守则内容：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会二、快递业务员职业守则的具体要求三、职业守则的特点（一）体现了职业道德的普遍性：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；体现了职业道德的普遍性（二）体现了快递服务职业道德的特殊性：团结协作，准备快速、保守秘密，确保安全、衣着整洁，文明礼貌体现了快递服务所需具备的特殊职业道德第二章 快递服务概述第一节 快递服务的特点与分类一、快递服务的定义与特点（一）快递服务定义：快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。

二）快递服务特点1、快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂2、快递服务是“门到门”、“桌到桌”的便捷服务3、快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点4、快递服务能够提供业务全程监控和实时查询5、快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式二、快递服务的分类（一）、快递服务按网络规模划分，可分为国际快递、国内异地快递和同城快递三大业务种类；（二）、按照所有制形式划分，可分为国有、民营、外资三大主体；（三）、按照运输方式划分，可分为航空、公路、铁路三大方式第二节 快递服务的起源与发展一、中国现代快递服务的发展历程中国快递服务的发展，大致经历了三个发展阶段一）、20世纪70年代末至90年代：起步阶段（二）、20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段（三）、21世纪初至今：快速发展阶段二、中国快递服务的发展现状（一）业务量主要集中在东部经济发达地区（二）中小型企业占绝大多数（三）三大业务均快速发展，不同企业各有优势三、中国快递服务的发展趋势中国快递服务的发展，呈现出以下发展趋势（一） 系统集成化（二） 网络信息化（三） 标准统一化（四） 配送精细化（五） 园区便利化（六） 运输现代化第三节 快递流程与要求快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。

按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输、快件派送四大环节一、快递流程四大环节1、快件收寄2、快件处理3、快件运输4、快件派送二、快递流程基本要求为了保证以最快的速度、安全准确、优质的传递质量、尽可能少的成本和尽可能便捷的方式将快件从寄件人送达收件人，快递作业整个流程必须遵循以下要求与原则1、有序流畅2、优质高效3、成本节约4、安全便捷第四节 快递网络及其功能 快递服务是通过网络实现的，其中快件是通过网络传递的，快件信息是通过网络传输的，因此，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络一、快件传递网络（一）快件传递网络的构成1、呼叫中心2、收派处理点或营业网点3、处理中心4、运输线路5、调度运营中心（二）快件传递网络的层次划分1、大区或省际网大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络2、区域或省内网 区域或省内网是大区或省际网的延伸，与同城或室内网联系密切，在快件传递网络中起着承上启下的作用 从运输线路看，一般常见的有辐射型、直线型、环线型 3、同城或室内网 同城或室内网事由同城或市内处理中心与若干个收派处理组组成的，除负责快件的收取和派送外，还 快件的分拣、封发等工作。

二、信息传输网络1、信息传输网的概念：在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等传递这些信息的网络就叫做信息传输网络2、快递信息网络的作用：第一，实现了对快件、总包的信息等的实时传递第二，实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享第三，便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错第四，便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询第五，有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展3、快递信息系统网络的组成 快递信息系统网络由物理系统和软件系统两大部分组成 物理系统主要包括信息采集和处理设备，信息传输线路，信息交换、控制与存储设备 软件系统包括操作系统、数据库管理系统和网络管理系统第三章 快递业务基础知识第一节 国内快递业务知识一、快递业务分类快件的概念：是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称一） 按照内件性质划分：信件类快件和包裹类快件（二） 按照寄达范围划分：同城快递服务、异地快递服务（三） 按照服务时限划分：标准服务快件、承诺服务时限快件（当日达快件、次日达快件、隔日达快件）和特殊要求时限快件 按照快件运行的流程，又可分为全程时限和作业段时限。

全程时限概念：是指快件由收寄到完成派送全过程话费的最大时间限度四） 按照赔偿责任划分：保价快件、保险快件、普通快件（五） 按照业务方式划分：基本业务和增值业务（六） 按照付费方式划分：寄件人付费快件、收货人付费快件和第三方付费快件（七） 按照结算方式划分：现结快件和记账快件二、快件收寄方式（一）上门揽收，是指快递业务员根据客户要求和提供的地址到客户所在地收取并办理快件收寄手续的收寄方式上门揽收是快件收寄的主要方式，对于大客户或合同客户，上门揽收多按固定地点和时间进行二）网点收寄 ，是指快递企业在设立的固定营业网点或收寄处理点直接收寄寄件人前来交寄快件的收寄方式三、快件派送方式（一）按址派送（二）网点自取 四、禁限寄规定 禁止寄递的物品共有14类，主要包括具有燃烧、爆炸、腐蚀、毒害、和放射等性质的危险物品，譬如像武器、弹药、刀具、鸦片、大麻、冰毒等物品，还包括严重危害国家安全、破坏民族团结、破坏国家宗教政策、破坏社会稳定的禁寄物品，如宣扬邪教的宣传品、藏独、台独的标志物等限寄物品是指对国家规定的限制流通或实行特许经营的物品，例如烟酒等进行限量快递的物品第二节 国际及港澳台快递业务知识一、快递企业应承担的义务：1、及时向海关呈交快件通关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；2、通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳锐费、监管手续费等3、除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。

4、海关查验快件前，快递企业有关业务人员应对快件进行分类5、发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理第四章 快递服务礼仪第一节 礼仪与服务礼仪一、礼仪概述（一）、礼仪的概念：是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和二）礼仪的功能：礼仪的功能概况说来，包括提高自身修养、协调人际关系和维护社会安定三个方面三）学习礼仪的意义1、加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自身价值2、加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛3、加强个人礼仪有助于促进社会文明，加快社会发展进程二、（一）、服务礼仪的内涵学习服务礼仪知识不仅有助于塑造良好的形象，还有助于提高综合素质1、服务礼仪的内容在道德思想方面，要加强服务人员的世界观和人生观改造，加强其思想品质和职业道德的培养，使其提供的服务时发自内心的、真诚的奉献在语言修养方面，服务人员应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力在表情训练方面，开展文明优质服务，不仅要强调语言文明，还必须要强调表情优雅。

优质服务所要求的表情必须以微笑作为最基本内容，辅之以温柔、和气、谦逊和真诚在姿态矫正方面，服务人员要随时注意自己的站、立、坐、行的姿态，使其尽量符合端正、大幅、文明、优雅的标准.在服饰搭配方面，服饰要整洁、得体、朴实、大方、有统一服装的，要着统一服装，杜绝一切不得体和过分的修饰打扮二）服务礼仪的基本要求：服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面的内容第五章 安全知识第一节 国家安全知识一、国家安全的概念国家安全，是维持主权国家存在和保障其根本利益的各种要素的总和，既包括传统的政治安全和军事安全，也包括非传统的、非军事领域的经济安全、社会安全、科技安全和资源环境安全等二、国家安全的重要性国家安全直接关系社会主义制度的稳定以及改革开放和社会主义现代化建设的顺利进行任何个人和企业都有维护国家的安全、荣誉和利益的义务，不得做出有危害国家安全、荣誉和利益的行为三、快递企业及其从业人员维护国家安全的权利和义务（一）权利（二）义务：由法律规定的公民和组织的义务，是国家运用法律的强制力保障实施的，是必须履行的，潍坊法律规定、不履行义务者就要承担相应的法律责任1、教育和防范、制止的义务2、提供便利条件和协助的义务3、及时报告的义务4、如实提供情况和协助的义务5、保守秘密的义务6、不得非法持有属于国家秘密的文件、资料和其他物品的义务7、不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务第二节 信息安全知识一、快件信息安全的重要性二、保障快件信息安全的基本要求：1、快件在处理过程中，除指定的有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。

2、快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄件人名址、等快件信息3、处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入4、严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所5、严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管部门报告6、申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看7、发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员第三节 职业安全知识一、职业病和工伤事故的预防（一）职业病的预防 1、建立劳动卫生。