高效沟通技巧培训课程全集.ppt

沟通管理与高效沟通技巧￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿目目 录录 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通的定义沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通的特点沟通的特点：：——沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用——提高管理效能提高管理效能 ——了解人员情况了解人员情况——有助于员工参与管理有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。

一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 2 2、沟通过程的原理模型、沟通过程的原理模型 沟通基本模型沟通基本模型一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 3 3、形形色色的沟通类型、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构沟通的种类及结构（（1 1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通（（2 2）下行沟通、上行沟通、平行沟通）下行沟通、上行沟通、平行沟通（（3 3）单向沟通与双项沟通）单向沟通与双项沟通（（4 4）语言沟通与非语言沟通）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和环式、轮式、链式、全渠道式和Y Y型式型式一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 4 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍——语言障碍语言障碍 ：外语、方言（家乡话）：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 4 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道畅通沟通渠道来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：——表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：——表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则 四大原则的四大原则的背后是四大问题：背后是四大问题： A A、、对不对？对不对？ B B、、全不全？全不全？ C C、、快不快？快不快？ D D、、好不好？好不好？1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征声音为媒介声音为媒介——嗓子与耳朵嗓子与耳朵 ——口语的含义口语的含义存在的普遍性存在的普遍性——动物界、人类动物界、人类——与文字的关系与文字的关系容易被忽视容易被忽视——原因原因 现场思考——为什么会 人微言轻？二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征语言表达的类型语言表达的类型——会面：会见、会晤、暗中？？会面：会见、会晤、暗中？？——介绍：正式、非正式、友好称呼介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节交谈：话题、技巧、礼节————电视媒体中的对话：第三方观看电视媒体中的对话：第三方观看二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、交谈中语言应用、交谈中语言应用沟通技巧沟通技巧——打注意事项十打注意事项十 要点要点A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.E.表明打的目的表明打的目的二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、交谈中语言应用、交谈中语言应用沟通技巧沟通技巧——打注意事项十打注意事项十 要点要点F.F.给对方足够时间反映给对方足够时间反映G.G.避免与身边的人交谈避免与身边的人交谈 H.H.设想对方要问的问题设想对方要问的问题I.I.简洁道歉简洁道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、交谈中语言应用、交谈中语言应用沟通技巧沟通技巧——接注意事项五要点接注意事项五要点A.A.随时记录随时记录B.B.自报家门自报家门C.C.转入正题转入正题D.D.避免将转给他人避免将转给他人E.E.避免中止时间过长避免中止时间过长二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、交谈中语言应用、交谈中语言应用沟通技巧沟通技巧——交谈四戒交谈四戒A.A.出言不逊出言不逊——“伤人伤人”B.B.故弄玄虚故弄玄虚——“吓人吓人”C.C.没话找话没话找话——“烦人烦人”D.D.没完没了没完没了——“害人害人”二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3 3、交谈中语言应用、交谈中语言应用交谈中基本原则交谈中基本原则——不独占谈话时间不独占谈话时间——不同对象，话题不同不同对象，话题不同——别尽谈自己别尽谈自己——面谈时眼睛的面谈时眼睛的“聆听聆听”——严禁恶语伤人严禁恶语伤人二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通4 4、演讲技能的开发、演讲技能的开发完美声音的八大原则完美声音的八大原则语调语调发音发音 节奏节奏语速语速 用词用词逻辑逻辑 音量音量激情激情三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通——体语：体语： 头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/ /静）静）——脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户——— A A、、私人距离（＜私人距离（＜0.50.5米）米） B B、、常规距离（常规距离（0 0·5--15--1·5 5米）米） C C、、礼仪距离（礼仪距离（1 1·5--35--3·5 5米）米） D D、、公共距离（＞公共距离（＞3 3·5 5米）米）三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通——时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它——语音语音/ /语调语调/ /语气：辅助语语气：辅助语注意：注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息——微笑微笑——开放的姿态开放的姿态——接触接触——眼神沟通眼神沟通——点头点头身体语言的沟通身体语言的沟通——理解别人的身体语言理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通3 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动人际外交活动——动态肢体动态肢体A A、、站、做、行站、做、行B.B.点头、微笑、握手点头、微笑、握手C.C.递名片、乘车、赴宴递名片、乘车、赴宴D.D.访客、旅游、跳舞访客、旅游、跳舞三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧习惯与观念的改变习惯与观念的改变——自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯养成倾听的习惯——做一个好的听者做一个好的听者——“洗耳恭听洗耳恭听”三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧实用倾听技巧实用倾听技巧——真诚的态度（内心真诚的态度（内心/ /诚于中）诚于中）——体态的反映（外在体态的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态——上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧倾听中的禁忌倾听中的禁忌——不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打打 D.D.走来走去走来走去——粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止四、书面语的沟通四、书面语的沟通1 1、个人书面沟通的形式、个人书面沟通的形式便条留言便条留言——言简意赅，一目了然言简意赅，一目了然书信书信——书来信往书来信往 ——鸿雁传情鸿雁传情正式活动中的书面沟通正式活动中的书面沟通——书面发言：照会、声明等书面发言：照会、声明等——司法机关的书面沟通司法机关的书面沟通A.A.律师函件律师函件 B.B.传票传票C.C.判决书判决书/ /裁决书裁决书/ /民事协议等民事协议等四、书面语的沟通四、书面语的沟通2 2、书面沟通的利弊分析、书面沟通的利弊分析¢书面沟通的特点书面沟通的特点——单向沟通、跨越时空单向沟通、跨越时空——信息发出者一次性定格信息发出者一次性定格——信息接收者多次性接收信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害有利有弊，趋利弊害——书信负载的情感信息有加强的功能书信负载的情感信息有加强的功能——正面情感会增值正面情感会增值——利利——负面情感也会增强负面情感也会增强——害害3 3、不同文化背景下的沟通、不同文化背景下的沟通跨文化沟通跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。

们之间的沟通——跨文化沟通的障碍跨文化沟通的障碍A A、、言语和非言语言语和非言语 B B、、信仰与行为信仰与行为C C、、文化的多样性文化的多样性 D D、、价值观比较价值观比较——跨文化沟通的策略跨文化沟通的策略四、书面语的沟通四、书面语的沟通五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧1 1、不同层级人员角色的沟通特点、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看从年龄层次上看——两头与中间两头与中间从性别特征上看从性别特征上看——女性与男性女性与男性从性格特点上看从性格特点上看——开朗活波型与内向抑郁型开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看从知识层次上看——知识者与文盲的区别知识者与文盲的区别从社会地位上看从社会地位上看——上对下易，下对上难上对下易，下对上难不同的人有共同的特点不同的人有共同的特点2 2、协调各层次人际关系的原则、协调各层次人际关系的原则五大原则五大原则 —— 尊重尊重：做人的第一前提：做人的第一前提 —— 信任信任：相互信任，互不猜疑，：相互信任，互不猜疑， —— 宽容宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， —— 真诚真诚：：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”，， “人心都是肉长的人心都是肉长的” —— 自制自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧3 3、、 知识经济时代的新人际沟通知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进沟通技术越来越先进 新人际沟通出现新人际沟通出现——直截了当，开门见山直截了当，开门见山——淡情重法的趋向淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统中华民族多情重义的传统4 4、如何处理企业内的上下级关系、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性上下级的差异性 ——权位差异：权位差异： ——素质差异：素质差异： ——职责差异：职责差异： ——角色表演差异：角色表演差异： 处理上下级关系的原则处理上下级关系的原则 ——对待下级：平等、公正对待下级：平等、公正 ——对待上级：服从、大局为重、认清角色对待上级：服从、大局为重、认清角色 任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。

五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧5 5、处理上下级关系的艺术、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系协调上下级关系 ——互尊互重互尊互重 ——互谅互让互谅互让 ——互来互往互来互往 处理下级关系的艺术处理下级关系的艺术——引力艺术引力艺术 ——平衡艺术平衡艺术——信息沟通艺术信息沟通艺术 ——弹性控制艺术弹性控制艺术——保持距离的艺术保持距离的艺术 ——语言艺术语言艺术处理上级关系的艺术处理上级关系的艺术五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧1 1、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调 组织冲突组织冲突 冲突管理冲突管理 创建和谐的人际关系创建和谐的人际关系 管理格言管理格言—— 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。

要想办法解决，这就是冲突管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理2 2、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调培养良好的风气培养良好的风气 ——大企业，小社会大企业，小社会 ——新理念新理念组织协调组织协调 ——会议、非正式谈话、集体活动会议、非正式谈话、集体活动沟通技巧在组织中的作用沟通技巧在组织中的作用 ——从研究人的心理入手从研究人的心理入手 ——卡耐基人际关系技巧对我们的启示卡耐基人际关系技巧对我们的启示六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 部门冲突部门冲突六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理 部门冲突的危害性与合作必要性部门冲突的危害性与合作必要性3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 部门合作部门合作 ——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动而协调一致的活动 ——合作的前提合作的前提  合作部门的共同利益：目标一致合作部门的共同利益：目标一致  合作部门同时行动合作部门同时行动  合作部门相互信赖合作部门相互信赖六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 合作与竞争：企业生存与发展的重要条件合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 ——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动目标而互相超越的活动 ——竞争的功能：竞争的功能：  激发员工拚搏的内在动力激发员工拚搏的内在动力  增强企业活力和凝聚力增强企业活力和凝聚力  有利于新技术开发和人力开发有利于新技术开发和人力开发  有利于营造企业内部良好的工作氛围有利于营造企业内部良好的工作氛围 ——竞争、合作与工作效率竞争、合作与工作效率六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理4 4、团队沟通、团队沟通成功团队的特征成功团队的特征——目标明确，方向一致；目标明确，方向一致；——成员投入，有归属感；成员投入，有归属感；——齐心协力，同舟共济；齐心协力，同舟共济；——献计献策，积极参与；献计献策，积极参与；——民主决策，沟通畅顺；民主决策，沟通畅顺；——吸纳新人，重视未来；吸纳新人，重视未来；六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理5 5、网络沟通、网络沟通——基于信息技术（基于信息技术（ITIT））——以计算机网络来实现以计算机网络来实现——企业内部的沟通企业内部的沟通——企业与外部关系的沟通企业与外部关系的沟通——网络沟通的优势网络沟通的优势 A A、、大大降低成本大大降低成本 B B、、立体、直观、互动立体、直观、互动 C C、、工作便利、快速工作便利、快速 D D、、跨平台、容易集成跨平台、容易集成六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理谢谢大家！谢谢大家！。