客房服务与管理课件.ppt

新思维中职中专旅游精品教材客房服务与管理客房服务与管理第一章 客房概述n““客房客房”这个专业名词在酒店行内这个专业名词在酒店行内有两重含义：有两重含义：n一是指酒店主要组成部门之一的一是指酒店主要组成部门之一的“客房部客房部”n( (HousekeepingDepartmentHousekeepingDepartment, ,n简写为简写为HSKP DEPT)HSKP DEPT)，，n二是指二是指“房间房间” （（RoomRoom，简写为，简写为RMRM）这种酒店的主要产品这种酒店的主要产品 客房服务与管理导语1.了解客房产品的概念和构成了解客房产品的概念和构成2.了解客房部的主要任务了解客房部的主要任务3.掌握客房部的组织结构和业务分工掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责及主要职责4.认识客房部的业务特点认识客房部的业务特点5.识别不同类型酒店客房设施的特点识别不同类型酒店客房设施的特点6.正确介绍客房类型及客房设施的功正确介绍客房类型及客房设施的功能布局客房服务与管理第一节 客房部概述n客客房房部部是是负负责责客客房房商商品品的的生生产产与与周周转转，，组组织织接接待待服服务务的的部部门门。

在在酒酒店店部部门门的的实实际际设设置置中中，，有有客客房房部部、、管管家家部部、、房房口口部部等等称称谓谓三三个个概概念念有有相同之处，但有时也存在差别相同之处，但有时也存在差别客房服务与管理第一节 客房部概述n一、客房部在酒店中的地位一、客房部在酒店中的地位n（一）客房是酒店存在的基础一）客房是酒店存在的基础n（二）客房是酒店组成的主体二）客房是酒店组成的主体n（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源n（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志n（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽n（六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理（六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理 客房服务与管理第一节 客房部概述n二、客房部的功能二、客房部的功能n（一）组织客房商品的（一）组织客房商品的“生产生产”n（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房 n 商品销售工作商品销售工作n（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物n 料消耗料消耗n（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需n 要要客房服务与管理第一节 客房部概述n三、客房部的管理特点三、客房部的管理特点n（一）随机性（一）随机性n（二）复杂性（二）复杂性n（三）不易控制性（三）不易控制性客房服务与管理第一节 客房部概述n四、客房部组织机构及岗位设置四、客房部组织机构及岗位设置n（一）客房部组织机构设置（一）客房部组织机构设置 n1.1.大型酒店客房部组织机构设置大型酒店客房部组织机构设置n2.2.中小型酒店客房部组织机构设置中小型酒店客房部组织机构设置客房服务与管理 客房部经理经理助理秘书楼层主管公共区域主管布件房主管洗衣房主管楼层领班客房服务中心领班台班服务员服务中心值班员物品领发员布件制服服务员外窗清洁工地毯清洁工公共区域保洁员缝补工客衣服务员干洗工湿洗工熨烫工卫生班服务员领班领班大型酒店客房部的组织结构图客房服务与管理 中小型酒店客房部组织结构图客房部经理楼层主管公共区域主管布草房主管台班服务员楼层勤杂工布件制服服务员外窗清洁工公共区域保洁员缝补工卫生班服务员客房服务与管理第一节 客房部概述n（二）客房部的岗位设置（二）客房部的岗位设置n1.1.经理办公室（经理办公室（OfficeOffice））n2.2.客房楼层服务组（客房楼层服务组（FloorFloor））n3.3.公共区域服务组（公共区域服务组（Public AreaPublic Area））n4.4.布件房布件房n5.5.客房服务中心客房服务中心n6.6.洗衣房洗衣房客房服务与管理第一节 客房部概述n五、客房部主要岗位职责五、客房部主要岗位职责 n（一）客房楼面经理岗位职责（一）客房楼面经理岗位职责n（二）客房领班岗位职责（二）客房领班岗位职责n（三）客务中心领班岗位职责（三）客务中心领班岗位职责n（四）客房服务员岗位职责（四）客房服务员岗位职责n（五）客务中心接线生岗位职责（五）客务中心接线生岗位职责n（六）公共区域经理岗位职责（六）公共区域经理岗位职责n（七）公共区域领班岗位职责（七）公共区域领班岗位职责n（八）客衣服务员岗位职责（八）客衣服务员岗位职责n（九）制服收发员兼缝纫岗位职责（九）制服收发员兼缝纫岗位职责客房服务与管理第一节 客房部概述n六、客房部与其他部门的业务关系六、客房部与其他部门的业务关系n（一）客房部与前厅部的业务关系（一）客房部与前厅部的业务关系n（二）客房部与工程部的业务关系（二）客房部与工程部的业务关系n（三）客房部与餐饮部的业务关系（三）客房部与餐饮部的业务关系n（四）客房部与保安部的业务关系（四）客房部与保安部的业务关系n（五）客房部与采购部的业务关系（五）客房部与采购部的业务关系n（六）客房部与财务部的业务关系（六）客房部与财务部的业务关系n（七）客房部与公关销售部的业务关系（七）客房部与公关销售部的业务关系n（八）客房部与人力资源部的业务关系（八）客房部与人力资源部的业务关系 客房服务与管理第二节 客房产品概述n一、客房分类的标准一、客房分类的标准n（一）按客房本身的硬件条件划分（一）按客房本身的硬件条件划分n（二）按客房在楼层中的位置划分（二）按客房在楼层中的位置划分n1.1.内景房（内景房（Inside-view RoomInside-view Room））n2.2.外景房（外景房（Outside-view RoomOutside-view Room））n3.3.角落房（角落房（Corner RoomCorner Room））n4.4.毗邻房（毗邻房（Adjoining RoomAdjoining Room））客房服务与管理第二节 客房产品概述n二、客房的种类二、客房的种类n( (一一) )单间客房单间客房 n1.1.单人间单人间(Single room)(Single room)n2.2.大床间大床间(Double room)(Double room)n3.3.双床间双床间(Twins Room)(Twins Room)n4.4.三人间三人间(Triple Room)(Triple Room)客房服务与管理第二节 客房产品概述n( (二二) )套间客房套间客房 n1 1．标准套房．标准套房(Standard suite) (Standard suite) n2 2．连通套房．连通套房(Connecting room)(Connecting room)n3 3．商务套房．商务套房(business suite)(business suite)n4 4．豪华套房．豪华套房(Deluxe suite)(Deluxe suite)n5 5．总统套房．总统套房(Presidential suite(Presidential suite客房服务与管理第二节 客房产品概述n ( (三三) )特色房特色房n1.1.民族特色房民族特色房n2.2.无障碍客房无障碍客房n3.3.蜜月客房蜜月客房n4.4.女士楼层女士楼层 n5.5.无烟客房无烟客房客房服务与管理第二节 客房产品概述n三、床的种类三、床的种类序号序号 床型床型 长（厘米）长（厘米） 宽（厘米）宽（厘米） 1 1单人床单人床(Single bed) (Single bed) 200200100100～～120 120 2 2双人床双人床(Double bed) (Double bed) 200200140140～～160 160 3 3大号双人床，也叫大号双人床，也叫“皇后床皇后床”(Queen(Queen－－size size bed)bed)200200180 180 4 4特大号双人床，也叫帝王床特大号双人床，也叫帝王床(King-size bed)(King-size bed)200200200 200 5 5折叠床折叠床(Rollaway bed)(Rollaway bed)190190～～200 200 8080～～100 100 6 6婴儿床婴儿床(Baby cot) (Baby cot) 120 120 60 60 客房服务与管理第二节 客房产品概述n四、客房的功能划分四、客房的功能划分n( (一一) )睡眠休息区睡眠休息区(A(A区区) )n( (二二) )起居活动区起居活动区(B(B区区) )n( (三三) )书写整理区书写整理区(C(C区区) )n( (四四) )贮物区贮物区(D(D区区) )n( (五五) )洗漱区洗漱区(E(E区区) )客房服务与管理第二节 客房产品概述n五、客房设备用品的配置五、客房设备用品的配置n（一）家具（一）家具n床　床　 床头柜　咖啡桌或茶几　圈椅　写字台床头柜　咖啡桌或茶几　圈椅　写字台( (也叫梳妆台也叫梳妆台) )　琴凳　琴凳( (梳梳妆凳妆凳) )n电视柜　行李柜　衣柜电视柜　行李柜　衣柜客房服务与管理第二节 客房产品概述n ( (二二) )电器电器n门铃　门铃　“请勿打扰请勿打扰”(DND)(DND)指示灯　取电器　电视机　冰箱　　指示灯　取电器　电视机　冰箱　　灯具灯具 空调　换气扇　吹风机　饮水机　空调　换气扇　吹风机　饮水机　n电热开水器电热开水器客房服务与管理第二节 客房产品概述n( (三三) )卫生设备卫生设备n浴缸　面盆　恭桶　云石台　浴帘　浴巾架　面巾架（环）　厕纸架浴缸　面盆　恭桶　云石台　浴帘　浴巾架　面巾架（环）　厕纸架n皂缸　面巾纸盒　浴缸扶手　晾衣绳　洗手液盒　体重秤　挂衣钩皂缸　面巾纸盒　浴缸扶手　晾衣绳　洗手液盒　体重秤　挂衣钩客房服务与管理第二节 客房产品概述n( (四四) )安全设备安全设备n防盗扣防盗扣( (链链) )　走火图　猫眼（窥视镜）　烟感器　自动喷淋　保险箱　走火图　猫眼（窥视镜）　烟感器　自动喷淋　保险箱n防毒面具防毒面具 客房服务与管理第二节 客房产品概述n( (五五) )客用品类客用品类( (以标准间为例以标准间为例) )n1 1．客房布件．客房布件 n2 2．其他备用品．其他备用品n3 3．低值易耗品．低值易耗品客房服务与管理本章小结n客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门，是酒店客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门，是酒店的主要组成部门，在酒店中占有重要地位，体现在客房是酒店存在的的主要组成部门，在酒店中占有重要地位，体现在客房是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主体；客房收入是酒店经济收入的主要来源；基础；客房是酒店组成的主体；客房收入是酒店经济收入的主要来源；客房服务质量是酒店服务质量的重要标志；客房是带动酒店一切经济客房服务质量是酒店服务质量的重要标志；客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理。

活动的枢纽；客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理客房服务与管理第二章 客房清洁卫生 n熟悉各类客房清洁和各项清洁工作熟悉各类客房清洁和各项清洁工作的程序、标准和要领的程序、标准和要领n掌握计划卫生的目的、主要内容和掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法安排方法n能按程序和标准独立完成走客房的能按程序和标准独立完成走客房的清扫客房服务与管理第一节 客房日常清洁n一、客房清洁卫生的准备一、客房清洁卫生的准备n ( (一一) ) 掌握客房清扫的基本方法掌握客房清扫的基本方法n1 1．从上到下．从上到下n2 2．从里到外．从里到外n3 3．环形整理．环形整理n4 4．区分使用抹布．区分使用抹布n5 5．抹布折叠使用．抹布折叠使用客房服务与管理第一节 客房日常清洁n( (二二) )客房清洁保养的准备客房清洁保养的准备n1.1.签领客房钥匙签领客房钥匙n2.2.了解分析房态了解分析房态客房服务与管理第一节 客房日常清洁空房（V）住客房（OCC）已清洁房（OK）走客房（C/O）入住故 障故障房（OOO）可供出租离 店做房房态变更图客房服务与管理第一节 客房日常清洁n3.3.确定清扫顺序确定清扫顺序空房V住客房OCC走客房C/O请即打扫房MURVIP 贵宾房VIP做房顺序图 客房服务与管理第一节 客房日常清洁n4.4.准备房务工作车准备房务工作车n5.5.准备吸尘器准备吸尘器n6.6.检查仪表仪容检查仪表仪容 客房服务与管理第一节 客房日常清洁n二、客房的日常大清扫二、客房的日常大清扫n( (一一) ) 进房程序进房程序n1.1.观察门外情况观察门外情况n2.2.敲门敲门n3.3.等候等候n4.4.第二次敲门、等候第二次敲门、等候n5.5.开门开门n6.6.进房进房客房服务与管理第一节 客房日常清洁n( (二二) ) 走客房清洁程序走客房清洁程序n1.1.进房进房n2.2.撤床撤床n3.3.整理器皿整理器皿n4.4.收拾垃圾收拾垃圾n5.5.清理卫生间清理卫生间n6.6.铺床铺床n7.7.房间抹尘及检查房间抹尘及检查 n8.8.补充物品补充物品n9.9.房间和卫生间（吧房）吸尘房间和卫生间（吧房）吸尘n10.10.环视一周自查环视一周自查n11.11.填写登记日报表填写登记日报表客房服务与管理第一节 客房日常清洁n( (三三) )住客房清扫程序住客房清扫程序n住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。

所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，回来，甚至带来访客所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客人以舒适感这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干扰之嫌给客人以舒适感这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干扰之嫌客房服务与管理第一节 客房日常清洁n( (四四) )空房的清扫程序空房的清扫程序n1 1．每天进房开窗、开空调进行通风换气．每天进房开窗、开空调进行通风换气n2 2．每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰．每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰n3 3．浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟．浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟 n4 4．连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次．连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次n5 5．检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔．检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好设施设备如软度如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好设施设备如果有故障，应及时报修不能修复时，应及时通知前厅部果有故障，应及时报修不能修复时，应及时通知前厅部 客房服务与管理第一节 客房日常清洁n( (五五) )维修房的清扫程序维修房的清扫程序n1.1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房。

服务员接到通知后，应立即到达指定客房 n2.2.先检查维修的设备是否已完好如果故障未排除，应马上报告领班先检查维修的设备是否已完好如果故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修进行登记，并再次报修n3.3.按正常清扫程序进行整理按正常清扫程序进行整理n4.4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租客房服务与管理第一节 客房日常清洁n三、夜床服务与小整理服务三、夜床服务与小整理服务n（一）夜床服务（一）夜床服务n在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供夜床服务在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供夜床服务n（二）客房的小整理（二）客房的小整理n本项服务一般是对本项服务一般是对VIPVIP住客房提供的住客房提供的n客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调客房服务与管理第一节 客房日常清洁n四、查走客房四、查走客房n（一）进房后首要查客人是否遗留物品。

一）进房后首要查客人是否遗留物品n（二）检查客房状况和客人在客房的消费情况二）检查客房状况和客人在客房的消费情况客房服务与管理第一节 客房日常清洁n五、客房日常清洁卫生的注意事项五、客房日常清洁卫生的注意事项n( (一一) )注意不同状态客房的清扫注意不同状态客房的清扫n在客房的清洁保养过程中应注意以下事项：在客房的清洁保养过程中应注意以下事项：n1.1.住客房的清扫住客房的清扫n2.2.无障碍客房清扫无障碍客房清扫n3.3.“蜜月客房蜜月客房”的清扫的清扫n4.4.贵宾房的清扫贵宾房的清扫n( (二二) )注意礼貌礼节注意礼貌礼节n( (三三) )爱护清洁器具和客房设备设施爱护清洁器具和客房设备设施客房服务与管理第一节 客房日常清洁n六、客房部清洁卫生的新组织形式六、客房部清洁卫生的新组织形式 n（一）小组客房清洁法（一）小组客房清洁法n（二）取消楼层主管（二）取消楼层主管n（三）业务外包（三）业务外包客房服务与管理第二节 计划卫生 n六、客房部清洁卫生的新组织形式六、客房部清洁卫生的新组织形式 n（一）小组客房清洁法（一）小组客房清洁法n（二）取消楼层主管（二）取消楼层主管n（三）业务外包（三）业务外包客房服务与管理第二节 计划卫生 n三、计划卫生的分类三、计划卫生的分类n四、计划卫生的管理四、计划卫生的管理n( (一一) ) 做好计划卫生的安排和检查记录做好计划卫生的安排和检查记录n( (二二) )注意安全注意安全n( (三三) )准备好清洁工具和清洁剂准备好清洁工具和清洁剂客房服务与管理本章小结n本章讲述客房部最主要的工作内容本章讲述客房部最主要的工作内容——清洁卫生。

清洁卫生按其时间清洁卫生清洁卫生按其时间间隔可分为日常清洁和计划卫生日常清洁主要包括日常大清扫、夜间隔可分为日常清洁和计划卫生日常清洁主要包括日常大清扫、夜床服务和房间小整理客房计划卫生按照周期性清洁计划，采取定期床服务和房间小整理客房计划卫生按照周期性清洁计划，采取定期循环的方式进行彻底地清扫和维护保养，开展计划卫生有三种做法循环的方式进行彻底地清扫和维护保养，开展计划卫生有三种做法要做好计划卫生的管理工作，慎防发生意外要做好计划卫生的管理工作，慎防发生意外 客房服务与管理第三章 公共区域清洁保养n了解公共区域卫生的内容与特点了解公共区域卫生的内容与特点n掌握公共区域主要项目的清洁维护掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法和保养方法n了解酒店主要面层材料表明的清洁了解酒店主要面层材料表明的清洁保养n掌握绿化养护和卫生防疫的方法掌握绿化养护和卫生防疫的方法客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 n一、公共区域的范围一、公共区域的范围n所谓公共区域（所谓公共区域（Public AreaPublic Area，，PAPA）是宾客和酒店员工共同享有的活）是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。

动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分 客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 n二、公共区域清洁卫生的特点二、公共区域清洁卫生的特点n（一）人员流量大，清洁工作不太方便（一）人员流量大，清洁工作不太方便n（二）涉及范围广，造成影响大（二）涉及范围广，造成影响大n（三）项目繁杂，专业、技术性强（三）项目繁杂，专业、技术性强客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 n三、公共区域清洁卫生的主要内容三、公共区域清洁卫生的主要内容n公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的几项清洁卫生工作包括：几项清洁卫生工作包括：n（一）大堂的清洁（一）大堂的清洁n1.1.地面清洁地面清洁n2.2.门庭清洁门庭清洁n3.3.家具的清洁家具的清洁n4.4.扶梯、电梯清洁扶梯、电梯清洁n5.5.不锈钢、铜器清洁上光不锈钢、铜器清洁上光n6.6.大门口内外地垫的清洁大门口内外地垫的清洁n7.7.公共洗手间的清洁和服务公共洗手间的清洁和服务客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 n（二）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（二）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁n（三）后台区域的清洁卫生（三）后台区域的清洁卫生n（四）绿化布置及清洁养护（四）绿化布置及清洁养护客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 n四、公共区域清洁卫生的质量控制四、公共区域清洁卫生的质量控制n（一）强调专业化技术（一）强调专业化技术n（二）划片包干，责任落实到人（二）划片包干，责任落实到人n（三）制定计划卫生制度（三）制定计划卫生制度n（四）加强现场管理（四）加强现场管理客房服务与管理第二节 面层材料清洁n一、表面清洁的一般原则一、表面清洁的一般原则n清洁是持续性的事情，不能毕其功于一役。

为此，要树立起以下清洁清洁是持续性的事情，不能毕其功于一役为此，要树立起以下清洁保养意识：保养意识：n（一）全员保养意识（一）全员保养意识n（二）细处着眼意识（二）细处着眼意识n（三）预防在前意识（三）预防在前意识n（四）迅速处理意识（四）迅速处理意识客房服务与管理第二节 面层材料清洁n二、表面污脏的形态二、表面污脏的形态n（一）灰尘（一）灰尘 n（二）污垢（二）污垢n（三）污渍（三）污渍 n（四）变色（四）变色客房服务与管理第二节 面层材料清洁n三、面层材料的清洁保养三、面层材料的清洁保养n( (一一) )织物类材料的清洁保养程序织物类材料的清洁保养程序n1 1．地毯的清洁保养．地毯的清洁保养n（（1 1）预防保养）预防保养n（（2 2）日常清洁）日常清洁n（（3 3）及时除渍）及时除渍n（（4 4）定期清洗）定期清洗n2 2．沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序．沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序客房服务与管理第二节 面层材料清洁n( (二二) )木质地面的清洁保养木质地面的清洁保养n1 1．木质地板的最初保养．木质地板的最初保养n2 2．日常清洁保养程序．日常清洁保养程序n3 3．彻底清洁保养程序．彻底清洁保养程序客房服务与管理第二节 面层材料清洁n( (三三) )石质材料的清洁保养程序石质材料的清洁保养程序n1 1．混凝土地面．混凝土地面( (水泥地水泥地) )n2 2．水磨石地面．水磨石地面n3 3．人造大理石．人造大理石n4 4．天然大理石、天然花岗石．天然大理石、天然花岗石n5 5．地面砖．地面砖客房服务与管理第二节 面层材料清洁n( (四四) )其他材料的清洁保养其他材料的清洁保养n1 1．金属类材料．金属类材料( (不锈钢器和黄铜制品不锈钢器和黄铜制品) )的清洁保养程序的清洁保养程序n2 2．玻璃、镜面清洁程序．玻璃、镜面清洁程序 n3 3．枝形吊灯的清洁．枝形吊灯的清洁客房服务与管理第三节 绿化与卫生防疫工作 n一、绿化养护一、绿化养护绿色植物除害作用表室内有毒物质来源室内有毒物质来源 有害物质有害物质 可清除污染的植物可清除污染的植物泡沫胶、夹板、木碎板、泡沫胶、夹板、木碎板、地毯、家具、衣物、纸地毯、家具、衣物、纸类、洗洁精、防水剂类、洗洁精、防水剂 甲醛甲醛菊花、杜鹃、万年青、喜树蕉、菊花、杜鹃、万年青、喜树蕉、蝶花、石柑、棕竹、虎尾兰、沉蝶花、石柑、棕竹、虎尾兰、沉香香 合成纤维、塑料、油合成纤维、塑料、油 墨、香烟、石油类、橡墨、香烟、石油类、橡胶、洗洁料胶、洗洁料 苯苯菊花、雏菊、百合花、杜鹃、常菊花、雏菊、百合花、杜鹃、常春藤、虎尾兰、印度铁树春藤、虎尾兰、印度铁树油漆、抛光剂、虫胶漆、油漆、抛光剂、虫胶漆、粘合胶、油墨粘合胶、油墨 三氯乙烯三氯乙烯菊花、雏菊、百合花菊花、雏菊、百合花煤气炉、石油气炉、香煤气炉、石油气炉、香烟烟 一氧化碳一氧化碳吊兰吊兰客房服务与管理第三节 绿化与卫生防疫工作n（一）绿化组的工作内容（一）绿化组的工作内容n1.1.绿化布置绿化布置n2.2.清洁养护清洁养护n（二）绿化布置主要工作程序（二）绿化布置主要工作程序n1.1.花木更换花木更换n2.2.宴会绿化布置宴会绿化布置n3.3.插花制作插花制作n4.4.送花送花客房服务与管理第三节 绿化与卫生防疫工作n（三）清洁养护主要工作程序（三）清洁养护主要工作程序n1.1.盆景管理盆景管理n2.2.室内植物清洁室内植物清洁n3.3.草坪管理草坪管理n4.4.植物修剪整形植物修剪整形n5.5.室外花卉管理工作室外花卉管理工作客房服务与管理第三节 绿化与卫生防疫工作n二、公共区域灭虫鼠害工作二、公共区域灭虫鼠害工作n( (一一) )酒店害虫类别酒店害虫类别n1.1.昆虫类昆虫类——苍蝇、蚊子、蟑螂、臭虫、跳蚤、虱子、螨虫、甲虫、苍蝇、蚊子、蟑螂、臭虫、跳蚤、虱子、螨虫、甲虫、蠹虫、白蚁等。

蠹虫、白蚁等n2.2.啮齿类啮齿类——老鼠等n3.3.菌类菌类——霉菌等客房服务与管理第三节 绿化与卫生防疫工作n( (二二) )产生虫害的原因产生虫害的原因n1.1.内部原因内部原因n2.2.外部原因外部原因n( (三三) )虫鼠害的防治虫鼠害的防治客房服务与管理本章小结n公共区域组是客房部的一个重要组成部分，它负责的范围遍布酒店每公共区域组是客房部的一个重要组成部分，它负责的范围遍布酒店每一个角落公共区域的清洁卫生工作具有人员流量大，清洁工作不太一个角落公共区域的清洁卫生工作具有人员流量大，清洁工作不太方便、涉及范围广，造成影响大、项目繁杂，专业性技术性强的特点方便、涉及范围广，造成影响大、项目繁杂，专业性技术性强的特点其主要工作内容包括大堂的清洁；餐厅、酒吧、宴会厅的清洁；后台其主要工作内容包括大堂的清洁；餐厅、酒吧、宴会厅的清洁；后台区域的清洁卫生；绿化布置及清洁养护等在各项清洁工作中，其共区域的清洁卫生；绿化布置及清洁养护等在各项清洁工作中，其共同点是对表面的清洁酒店的常见表面材料的清洁项目有地毯、大理同点是对表面的清洁酒店的常见表面材料的清洁项目有地毯、大理石、木质地板等材料的清洁及保养。

公共区域绿化组的工作内容有绿石、木质地板等材料的清洁及保养公共区域绿化组的工作内容有绿化布置和清洁养护防疫工作的主要内容是防治酒店常见的三类害虫：化布置和清洁养护防疫工作的主要内容是防治酒店常见的三类害虫：昆虫类、啮齿类、菌类等昆虫类、啮齿类、菌类等 客房服务与管理第四章 客房楼层接待服务n掌握对客服务的模式，识记选择对掌握对客服务的模式，识记选择对客服务模式的依据客服务模式的依据n掌握客房常规、超常服务项目及其掌握客房常规、超常服务项目及其服务程序服务程序n针对不同的客人提供针对性的服务，针对不同的客人提供针对性的服务，学会处理突发事件学会处理突发事件客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 n一、客房服务模式一、客房服务模式n（一）楼层服务台（一）楼层服务台n我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求但国外酒店以及国内中外合资酒店的要求但国外酒店以及国内中外合资( (合作合作) )酒店基本上都采取酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。

宾客服务中心的模式n1.1.主要职责主要职责n（（1 1）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地n（（2 2）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心n（（3 3）楼层服务台是本楼层的安全中心）楼层服务台是本楼层的安全中心客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 n2.2.楼层服务台的优缺点楼层服务台的优缺点n（（1 1）优点）优点n①①具有亲切感具有亲切感②②保证安全和方便保证安全和方便③③有利于客房销售有利于客房销售④④能加快退能加快退房的查房速度房的查房速度n（（2 2）缺点）缺点n①①造成劳动力成本较高造成劳动力成本较高②②管理点分散，服务质量较难控制管理点分散，服务质量较难控制③③易使易使部分客人产生被部分客人产生被“监视监视”之感客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 n（二）客房服务中心（二）客房服务中心n客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间工作间在形式上是不对外的，根据每层楼的房间数目分段设置工作间。

工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责客人需要找客房服务员时，可以拨内管理也由前厅部的问询处负责客人需要找客房服务员时，可以拨内线通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员线通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员( (一般通过寻呼系统一般通过寻呼系统) )客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 n1 1、客房服务中心的职责、客房服务中心的职责n（（1 1）信息处理信息处理n（（2 2）员工出勤控制员工出勤控制n（（3 3）对客服务对客服务n（（4 4）楼层万能钥匙的管理楼层万能钥匙的管理n（（5 5）与前厅部的联系与前厅部的联系n（（6 6）处理投诉处理投诉客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 n（（7 7）失物处理失物处理n（（8 8）档案保管档案保管n（（9 9）负责向工程部派送工程维修单负责向工程部派送工程维修单n（（1010）协调与其他部门的关系协调与其他部门的关系n 2 2、客房服务中心的优缺点、客房服务中心的优缺点n（三）客房服务中心与楼层服务台并设（三）客房服务中心与楼层服务台并设客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 n二、选择对客服务模式的依据二、选择对客服务模式的依据n（一）酒店档次、客源结构（一）酒店档次、客源结构n（二）本地区劳动力情况（二）本地区劳动力情况n（三）酒店设备设施状况（三）酒店设备设施状况客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n一、客房部对客服务项目的设立一、客房部对客服务项目的设立n（一）一星级（一）一星级n1.1.客房、卫生间每天全面整理客房、卫生间每天全面整理1 1次，隔日更换床单及枕套。

次，隔日更换床单及枕套n2.162.16小时提供冷热饮用水小时提供冷热饮用水客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（二）二星级（二）二星级 n1.1.客房、卫生间每天全面整理客房、卫生间每天全面整理1 1次，每日更换床单及枕套次，每日更换床单及枕套n2.242.24小时提供冷热饮用水小时提供冷热饮用水n3.3.提供一般洗衣服务提供一般洗衣服务n4.4.应客人要求提供送餐服务应客人要求提供送餐服务客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（三）三星级（三）三星级 n1.1.客房、卫生间每天全面整理客房、卫生间每天全面整理1 1次，每日更换床单及枕套，客用品和次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全消耗品补充齐全n2.2.提供开夜床服务，放置晚安卡提供开夜床服务，放置晚安卡3.3.每天每天2424小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡n4.4.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器和酒具当位置放置烈性酒，备有饮酒器和酒具 5.5.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。

客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务 客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n6.6.提供叫醒服务提供叫醒服务n7.7.提供留言服务提供留言服务8.8.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务9.9.有送餐菜单和饮料单，有送餐菜单和饮料单，1818小时提供中西式早餐或便餐送餐服务，有小时提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌可挂置门外的送餐牌10.10.提供擦鞋服务提供擦鞋服务客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（四）四星级（四）四星级n除了提供三星级服务外，还应提供以下服务：除了提供三星级服务外，还应提供以下服务：n1.1.应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品2.2.提供客衣修补服务，可在提供客衣修补服务，可在2424小时内交还客人每天小时内交还客人每天1616小时提供加急小时提供加急服务3.3.有送餐菜单和饮料单，每天有送餐菜单和饮料单，每天2424小时提供中西式早餐、正餐送餐服务小时提供中西式早餐、正餐送餐服务送餐菜式品种不少于送餐菜式品种不少于1010种，饮料品种不少于种，饮料品种不少于8 8种，甜食品种不少于种，甜食品种不少于6 6种，种，有可挂置门外的送餐牌。

有可挂置门外的送餐牌客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（五）五星级（五）五星级n在四星级服务的基础上，对洗烫客衣提出了更高的要求，即要求每天在四星级服务的基础上，对洗烫客衣提出了更高的要求，即要求每天1818小时提供加急服务小时提供加急服务客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（六）白金五星（六）白金五星n在五星级服务基础上，还应提供以下服务：在五星级服务基础上，还应提供以下服务：n1.1.视音频交互服务系统（视音频交互服务系统（VODVOD），提供客房内可视性账单查询服务提供客房内可视性账单查询服务2.2.提供语音信箱服务提供语音信箱服务3.3.每天每天2424小时提供加急洗衣服务小时提供加急洗衣服务客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n二、客房常规服务项目及服务标准二、客房常规服务项目及服务标准n（一）迎客服务（一）迎客服务n（二）洗衣服务流程：收衣（二）洗衣服务流程：收衣→→核对核对→→打码打码→→洗衣洗衣→→叠衣、核对、包装叠衣、核对、包装→→送衣送衣n1.1.服务程序服务程序n2.2.客衣纠纷处理标准客衣纠纷处理标准n（三）加床服务（（三）加床服务（Extra BedExtra Bed））n（四）婴儿床服务（四）婴儿床服务客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（五）客人遗留物品的处理（五）客人遗留物品的处理n1.1.遗留物品的分类遗留物品的分类n2.2.遗留物品的收集与管理遗留物品的收集与管理n3.3.遗留物品的存放及保管期限遗留物品的存放及保管期限n4.4.遗留物品退还给客人服务规程遗留物品退还给客人服务规程客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（六）（六）“请勿打扰请勿打扰”处理处理n（七）夜床间整理事项（（七）夜床间整理事项（Turn-down ServiceTurn-down Service））n1.1.整理房间整理房间n2.2.开夜床开夜床n3.3.整理卫生间整理卫生间n（八）叫醒、留言服务（八）叫醒、留言服务n（九）托婴服务（（九）托婴服务（Baby-sitting ServiceBaby-sitting Service））n（十）擦鞋服务（（十）擦鞋服务（Shoe-polishing ServiceShoe-polishing Service））客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（十一）（十一）“迷你吧迷你吧”服务（服务（Mini-bar ServiceMini-bar Service））n（十二）换房服务（十二）换房服务n（十三）会客服务（十三）会客服务n（十四）、借用物品服务（十四）、借用物品服务n（十五）开门服务（十五）开门服务n（十六）代煎中药服务（十六）代煎中药服务n（十七）客房送餐服务（十七）客房送餐服务n（十八）冰块供应（十八）冰块供应客房服务与管理第三节 楼层超常服务 n二、客房超常服务项目及服务规程二、客房超常服务项目及服务规程n（一）（一）VIPVIP服务服务n1.VIP1.VIP一般分为三个等级：一般分为三个等级：nA A等级：党和国家领导人，外国元首和政府首脑等。

等级：党和国家领导人，外国元首和政府首脑等nB B等级：我国及外国的各部部长，世界著名的大公司董事长或总经理等级：我国及外国的各部部长，世界著名的大公司董事长或总经理及各省、直辖市、自治区、直辖市负责官员及各省、直辖市、自治区、直辖市负责官员客房服务与管理第三节 楼层超常服务 nC C等级：各地、市的主要党政官员，各省、自治区、直辖市旅游部门等级：各地、市的主要党政官员，各省、自治区、直辖市旅游部门的负责官员，国内外文艺、新闻、体育等各界的负责人或著名人士，的负责官员，国内外文艺、新闻、体育等各界的负责人或著名人士，各地星级酒店的总经理，各地物资部门的负责官员，国内外著名公司、各地星级酒店的总经理，各地物资部门的负责官员，国内外著名公司、企业及合资单位、外资企业的董事长或总经理，与酒店有重要协作关企业及合资单位、外资企业的董事长或总经理，与酒店有重要协作关系的企业的厂长或总经理，酒店总经理要求按系的企业的厂长或总经理，酒店总经理要求按VIPVIP规格接待的客人规格接待的客人客房服务与管理第三节 楼层超常服务 n2.2.服务程序服务程序n（（1 1）抵店前的准备）抵店前的准备n（（2 2）贵宾住店期间服务）贵宾住店期间服务n（（3 3）贵宾离店送行）贵宾离店送行客房服务与管理第三节 楼层超常服务 n（二）残疾客人服务（二）残疾客人服务n（三）病客服务（三）病客服务n（四）醉客服务（四）醉客服务n（五）私人管家服务（五）私人管家服务客房服务与管理第三节 楼层超常服务 n三、特殊情况处理三、特殊情况处理n1.1.住客不断索要房间物品住客不断索要房间物品n2.2.客人携带违禁物品进房客人携带违禁物品进房n3.3.客人携带宠物进房客人携带宠物进房n4.4.客人遗失物品处理客人遗失物品处理客房服务与管理第四节 客人类型和服务方法n一、按旅游目的划分一、按旅游目的划分n（一）观光旅客（一）观光旅客n（二）商务散客（二）商务散客n（三）休闲度假客人（三）休闲度假客人客房服务与管理第四节 客人类型和服务方法n二、按宾客身份划分二、按宾客身份划分n（一）体育代表团（一）体育代表团n（二）新闻记者（二）新闻记者n（三）政府官员（三）政府官员n（四）外国专家（四）外国专家n（五）长住客人（五）长住客人客房服务与管理本章小结n客房是旅游者在外居住期间停留时间最长的休息场所。

客房服务的水客房是旅游者在外居住期间停留时间最长的休息场所客房服务的水平决定了酒店的等级水平，因此，客房服务成为酒店服务的重要组成平决定了酒店的等级水平，因此，客房服务成为酒店服务的重要组成部分如何做好客房服务，是客房部全体员工需要认真研究和对待的部分如何做好客房服务，是客房部全体员工需要认真研究和对待的首要问题首要问题n常规服务是酒店服务的基础，超常服务能让客人对酒店印象深刻要常规服务是酒店服务的基础，超常服务能让客人对酒店印象深刻要做到超常服务，就要不断更新服务观念，更新服务标准而好的接待做到超常服务，就要不断更新服务观念，更新服务标准而好的接待工作就是既要规范又要有特色，在原则的基础上不断创新、变化工作就是既要规范又要有特色，在原则的基础上不断创新、变化客房服务与管理第五章 客房部督导层管理n督导层的定义、地位、作用及其督导层的定义、地位、作用及其技能要求技能要求n督导层管理人员在服务质量控制、督导层管理人员在服务质量控制、设备用品控制、人力资源管理等设备用品控制、人力资源管理等方面的职能方面的职能客房服务与管理第一节 督导层管理概述n一、督导定义及地位、作用一、督导定义及地位、作用n督导层是指酒店内处于基层管理的层次，主要包括领班、主管这两类督导层是指酒店内处于基层管理的层次，主要包括领班、主管这两类管理者。

这一阶层的管理者在酒店内扮演承上启下的角色，既是酒店管理者这一阶层的管理者在酒店内扮演承上启下的角色，既是酒店决策层管理者理念的执行者，又是基层员工的监督者和指导者决策层管理者理念的执行者，又是基层员工的监督者和指导者n督导在酒店内部起到的作用：督导在酒店内部起到的作用：n1.1.起到起到“阶梯阶梯”作用n2.2.起到起到“润滑剂润滑剂”作用客房服务与管理第一节 督导层管理概述n二、客房部督导的素质要求二、客房部督导的素质要求n三、督导的管理技能三、督导的管理技能 技技 能能管理层次管理层次 宏观管理宏观管理技能技能人际关系人际关系技能技能实际操作实际操作技能技能 高层中层督导层高层中层督导层47% 47% 35% 35% 18% 18% 高层中层督导层高层中层督导层31% 31% 42% 42% 27% 27% 高层中层督导层高层中层督导层18% 18% 35% 35% 47% 47% 客房服务与管理第一节 督导层管理概述n（一）实际操作技能（一）实际操作技能n（二）人际关系技能（二）人际关系技能n（三）宏观管理技能（三）宏观管理技能 n（四）个人技能和素质（四）个人技能和素质 客房服务与管理第一节 督导层管理概述n四、督导管理的基本手段四、督导管理的基本手段n ( (一一) )经济手段经济手段n ( (二二) )行政手段行政手段n ( (三三) )法律手段法律手段客房服务与管理第一节 督导层管理概述n五、督导管理的基本方法五、督导管理的基本方法n( (一一) )表单管理表单管理n( (二二) )定量管理定量管理n( (三三) )走动管理走动管理n( (四四) )制度管理制度管理n( (五五) )感情管理感情管理n( (六六) )参与管理参与管理客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制n一、客房服务质量的构成一、客房服务质量的构成n（一）客房设备设施用品质量（一）客房设备设施用品质量n（二）客房环境质量（二）客房环境质量n（三）劳务质量（三）劳务质量客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制n二、客房服务质量控制的主要环节二、客房服务质量控制的主要环节n（一）准备过程的质量控制（一）准备过程的质量控制n（二）接待服务过程的质量控制（二）接待服务过程的质量控制n（三）结束过程的质量控制（三）结束过程的质量控制客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制n三、客房清洁卫生质量控制三、客房清洁卫生质量控制n（一）客房清洁卫生质量控制途径（一）客房清洁卫生质量控制途径n1.1.强化员工卫生质量意识强化员工卫生质量意识n2.2.明确清洁卫生操作程序和标准明确清洁卫生操作程序和标准n3.3.严格服务员自查、领班全面检查、管理人员抽查的逐级检查制度严格服务员自查、领班全面检查、管理人员抽查的逐级检查制度客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制n（二）客房清洁卫生质量的标准（二）客房清洁卫生质量的标准n客房清洁卫生标准包括：客房清洁卫生标准包括： n1.1.视觉标准视觉标准n2.2.生化标准生化标准n（三）逐级检查制度（三）逐级检查制度n1.1.服务员自查服务员自查n2.2.领班全面检查领班全面检查n3.3.管理人员抽查管理人员抽查客房服务与管理第二节 客房部服务质量控制n四、提升客房服务质量的途径四、提升客房服务质量的途径n（一）培养服务员的服务意识（一）培养服务员的服务意识n（二）提高服务员的服务技能（二）提高服务员的服务技能n（三）为客人提供个性化的服务（三）为客人提供个性化的服务n（四）搞好与酒店其他部门的合作与协调（四）搞好与酒店其他部门的合作与协调客房服务与管理第三节 客房设备用品控制n一、客房设备用品的管理范围一、客房设备用品的管理范围n二、客房设备用品管理的要求二、客房设备用品管理的要求n1.1.适时适时 n2.2.适质适质n3.3.适量适量n4.4.适价适价客房服务与管理第三节 客房设备用品控制n三、客房设备用品管理的方法三、客房设备用品管理的方法n（一）核定需要量（一）核定需要量n（二）设备的分类、编号及登记（二）设备的分类、编号及登记n（三）分级归口管理（三）分级归口管理n（四）建立和完善岗位责任制（四）建立和完善岗位责任制n（五）客房用品的消耗定额管理（五）客房用品的消耗定额管理客房服务与管理第三节 客房设备用品控制n四、客房设备的分类四、客房设备的分类n（一）客用设备（一）客用设备 n1.1.家具家具n2.2.电器设备电器设备n3.3.卫生设备卫生设备n4.4.安全装置安全装置n（二）工作设备（二）工作设备n主要包括服务员做房所需的工作车、布草车、吸尘机；放置在楼层工主要包括服务员做房所需的工作车、布草车、吸尘机；放置在楼层工作间、布草仓、酒水仓的电器、家具等。

作间、布草仓、酒水仓的电器、家具等客房服务与管理第三节 客房设备用品控制n五、客房设备的使用与管理五、客房设备的使用与管理 n（一）客房设备的使用与保养（一）客房设备的使用与保养n（二）设备的管理（二）设备的管理客房服务与管理第三节 客房设备用品控制n六、客房用品的日常管理六、客房用品的日常管理n（一）控制流失（一）控制流失n（二）每日统计（二）每日统计n（三）定期分析（三）定期分析客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 n一、客房部编制定员一、客房部编制定员n（一）编制定员的概念（一）编制定员的概念n酒店的编制定员就是酒店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序酒店的编制定员就是酒店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备它所要解决的是酒店各工作岗位配备什么样的人员，以行合理配备它所要解决的是酒店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题，通过对酒店用人方面的数量规定，保障酒店及配备多少人员的问题，通过对酒店用人方面的数量规定，保障酒店有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率。

有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 n（二）编制定员的依据（二）编制定员的依据n1.1.规模与档次规模与档次n2.2.管理模式与业务范围管理模式与业务范围n3.3.员工素质水平员工素质水平n4.4.工作设施环境工作设施环境n5.5.劳动工具劳动工具n6.6.工作量大小工作量大小客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 n（三）编制定员的方法（三）编制定员的方法n1.1.历史分析法历史分析法n2.2.现场观察法现场观察法n3.3.劳动效率定员法劳动效率定员法n4.4.岗位定员法岗位定员法n5.5.比例定员法比例定员法n6.6.职责定员法职责定员法n7.7.设施设备定员法设施设备定员法客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 n（四）劳动定额的制定（四）劳动定额的制定n1.1.劳动定额的表现形式劳动定额的表现形式n（（1 1）时间定额）时间定额, , 即生产单位产品消耗的时间即生产单位产品消耗的时间n（（2 2）产量定额或工作量定额，即单位时间内应当完成的合格产品的）产量定额或工作量定额，即单位时间内应当完成的合格产品的数量n2 2．制定劳动定额的方法．制定劳动定额的方法n（（1 1）经验统计法）经验统计法n（（2 2）技术测定法）技术测定法客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 n二、客房部员工培训二、客房部员工培训n（一）培训的概念与意义（一）培训的概念与意义n培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（要的知识、技能，改变他们的工作态度（KSA Knowledge, Skills, KSA Knowledge, Skills, AttitudeAttitude），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。

种计划性和连续性的活动客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 n培训的意义：培训的意义：n1.1.提高员工素质提高员工素质n2.2.改善服务质量改善服务质量n3.3.减低损耗和劳动成本减低损耗和劳动成本n4.4.开发员工潜能、创造发展机会开发员工潜能、创造发展机会n5.5.提高员工忠诚度提高员工忠诚度客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 n（二）培训的特点（二）培训的特点n1.1.成人性成人性n2.2.在职性在职性n3.3.多样性多样性n4.4.速成性速成性n5.5.持续性持续性n6.6.实用性实用性客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 n（三）培训的类型（三）培训的类型n1.1.按培训对象的不同层次划分按培训对象的不同层次划分n2.2.按实施培训的不同阶段划分按实施培训的不同阶段划分n（（1 1）职前培训）职前培训n（（2 2）在职培训）在职培训n（（3 3）非在职培训）非在职培训n3 3．按实施培训的不同地点划分．按实施培训的不同地点划分n（（1 1）店内培训）店内培训n（（2 2）店外培训）店外培训n4 4．按培训组织的分工不同划分．按培训组织的分工不同划分客房服务与管理第四节 督导层人力资源管理 n（四）培训的方法（四）培训的方法 n1.1.讲授法讲授法n2.2.演示法演示法n3.3.个案分析法个案分析法n4.4.角色扮演法角色扮演法n5.5.小组讨论发言法小组讨论发言法n6.6.管理游戏法管理游戏法客房服务与管理本章小结 n督督导导层层是是指指酒酒店店内内处处于于基基层层管管理理的的层层次次，，主主要要包包括括领领班班、、主主管管这这两两类类管管理理者者。

督督导导在在酒酒店店内内部部起起到到“阶阶梯梯”作作用用和和“润润滑滑剂剂”作作用用成成功功的的督督导导需需要要具具备备三三种种技技能能：：实实际际操操作作技技能能、、人人际际关关系系技技能能、、宏宏观观管管理理技技能能督督导导管管理理的的基基本本手手段段有有经经济济手手段段、、行行政政手手段段和和法法律律手手段段督督导导管管理理的的基基本本方方法法有有表表单单管管理理、、定定量量管管理理、、走走动动管管理理、、制制度度管管理理、、感感情情管管理理、、参参与与管管理理督督导导要要负负责责客客房房部部服服务务质质量量控控制制，，抓抓好好准准备备过过程程的的质质量量控控制制、、接接待待服服务务过过程程的的质质量量控控制制、、结结束束过过程程的的质质量量控控制制三三个个环环节节督督导导层层参参与与客客房房部部人人力力资资源源管管理理，，帮帮助助客客房房部部高高层层管管理理者者确确定定部部门门劳劳动动定定员员编编制制，，对对下下属属员员工工给给予予培培训训指指导导，，使使用用的的方方法法主主要要有有讲讲授授法法、、演示法、个案分析法、角色扮演法、小组讨论发言法、管理游戏法演示法、个案分析法、角色扮演法、小组讨论发言法、管理游戏法。

客房服务与管理第六章 客房部安全管理n了解客房安全管理的基本含义了解客房安全管理的基本含义n掌握客房防火与防盗的工作概况掌握客房防火与防盗的工作概况n熟悉解决突发性事件应采取的措熟悉解决突发性事件应采取的措施，掌握处理各种突发事故的正施，掌握处理各种突发事故的正确方法客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述 n客房安全客房安全(Security)(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素也不存在可能导致侵害的因素n安全是酒店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得安全是酒店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展n一、客房安全事故发生的原因一、客房安全事故发生的原因n（一）直接原因（一）直接原因n1.1.人为的原因人为的原因n2.2.设施的原因设施的原因客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述 n（二）间接原因（二）间接原因n1.1.裂纹或破损的各种手柄裂纹或破损的各种手柄n2.2.未及时清理使用过的刮脸刀片未及时清理使用过的刮脸刀片n3.3.裸露的电线。

裸露的电线n4.4.未及时处理各种不良导线未及时处理各种不良导线n5.5.客用电梯的不安全操作客用电梯的不安全操作n6.6.客房照明不良客房照明不良n7.7.未及时清理客房地面污物和垃圾未及时清理客房地面污物和垃圾n8.8.客用钥匙管理不当客用钥匙管理不当n9.9.玻璃门无明显标记玻璃门无明显标记n10.10.客房用餐时被玻璃杯损伤客房用餐时被玻璃杯损伤n11.11.非常通道使用不安全非常通道使用不安全客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述 n二、客房安全管理的特点二、客房安全管理的特点 n（一）各色人等往来复杂，目的各异（一）各色人等往来复杂，目的各异n（二）犯罪诱因大（二）犯罪诱因大n（三）易为不法之徒觊觎，且易得手（三）易为不法之徒觊觎，且易得手n（四）居留短暂，不利侦查（四）居留短暂，不利侦查客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述 n三、客房安全管理的基本原则三、客房安全管理的基本原则n（一）宾客至上，服务第一的原则（一）宾客至上，服务第一的原则n（二）预防为主的原则（二）预防为主的原则n（三）谁主管，谁负责的原则（三）谁主管，谁负责的原则 n（四）群防群治的原则（四）群防群治的原则n（五）内紧外松的原则（五）内紧外松的原则客房服务与管理第一节 客房部安全管理概述 n四、客房安全设施配置四、客房安全设施配置n（一）闭路电视监控系统（一）闭路电视监控系统n（二）自动报警系统（二）自动报警系统n（三）消防监控系统（三）消防监控系统n（四）通讯系统（四）通讯系统n（五）房间安保设施（五）房间安保设施 n1.1.门锁门锁n2.2.窥镜窥镜n3.3.保险箱保险箱客房服务与管理第二节 客房消防管理n防火工作是酒店安全工作中最为重要的内容。

一旦在客房区域内发生防火工作是酒店安全工作中最为重要的内容一旦在客房区域内发生火灾，轻则造成人员伤亡和财物损失，令酒店声誉大损；重则酒店付火灾，轻则造成人员伤亡和财物损失，令酒店声誉大损；重则酒店付之一炬，不复存在酒店必须建立一套完整的预防措施和处理程序，之一炬，不复存在酒店必须建立一套完整的预防措施和处理程序，防止火灾的发生，减少火灾带来的不良后果防止火灾的发生，减少火灾带来的不良后果客房服务与管理第二节 客房消防管理n一、火灾的种类与等级一、火灾的种类与等级n根据物质及其燃烧特性可将火灾划分为五个类别根据物质及其燃烧特性可将火灾划分为五个类别nA A 类火灾：指含碳固体可燃物，如木材、棉、毛、麻、纸张等燃烧的类火灾：指含碳固体可燃物，如木材、棉、毛、麻、纸张等燃烧的火灾nB B 类火灾：指甲、乙、丙类液体，如汽油、煤油、柴油、甲醇等燃烧类火灾：指甲、乙、丙类液体，如汽油、煤油、柴油、甲醇等燃烧的火灾nC C 类火灾：指可燃气体，如煤气、天然气、甲烷、丙烷、乙炔、氢气类火灾：指可燃气体，如煤气、天然气、甲烷、丙烷、乙炔、氢气等燃烧的火灾等燃烧的火灾nD D 类火灾：指可燃金属，如钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金等燃类火灾：指可燃金属，如钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金等燃烧的火灾。

烧的火灾n带电火灾：指带电物体燃烧的火灾带电火灾：指带电物体燃烧的火灾客房服务与管理第二节 客房消防管理n按照一次火灾事故所造成的人员伤亡、受灾户数和直接财产损失，火按照一次火灾事故所造成的人员伤亡、受灾户数和直接财产损失，火灾等级划分为三类灾等级划分为三类n特大火灾：死亡特大火灾：死亡1010人以上人以上( (含本数，下同含本数，下同) )；重伤；重伤2020人以上；死亡、重人以上；死亡、重伤伤2020人以上；受灾人以上；受灾5050户以上；直接财产损失户以上；直接财产损失100100万元以上万元以上n重大火灾：死亡重大火灾：死亡3 3人以上；重伤人以上；重伤1010人以上；死亡、重伤人以上；死亡、重伤1010人以上；受人以上；受灾灾3030户以上；直接财产损失户以上；直接财产损失3030万元以上万元以上n不具有前列两项情形的火灾，为一般火灾不具有前列两项情形的火灾，为一般火灾客房服务与管理第二节 客房消防管理n二、火灾发生的原因二、火灾发生的原因n（一）吸烟不慎引起火灾（一）吸烟不慎引起火灾n（二）电器引起的火灾（二）电器引起的火灾n（三）其他原因（三）其他原因客房服务与管理第二节 客房消防管理n三、火灾的预防三、火灾的预防n ( (一一) )配备消防设备和器材配备消防设备和器材n1.1.报警器报警器n2.2.灭火器材灭火器材n3.3.配置防火设备设施配置防火设备设施客房服务与管理第二节 客房消防管理n（二）完善消防管理制度，消除火灾隐患（二）完善消防管理制度，消除火灾隐患n1.1.客房内配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、客房内配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。

窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作 n2.2.禁止客人携带易燃、易爆物品入客房禁止客人携带易燃、易爆物品入客房 n3.3.不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器提醒使用电熨斗的客人注意安全提醒使用电熨斗的客人注意安全 n4.4.及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻 n5.5.定期检查房内电器是否处于正常使用范围，有否超负荷用电定期检查房内电器是否处于正常使用范围，有否超负荷用电 客房服务与管理第二节 客房消防管理n6.6.熟悉各种消防设备和设施的存放地点熟悉各种消防设备和设施的存放地点n7.7.定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患的存在定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患的存在 n8.8.房内床头柜上摆放房内床头柜上摆放“请勿吸烟请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上 n9.9.发现火情时，应马上报告消防中心发现火情时，应马上报告消防中心客房服务与管理第二节 客房消防管理n（三）火灾事故的处理（三）火灾事故的处理n1.1.发现火情时的处理发现火情时的处理n（（1 1）立即使用最近的报警装置，发出警报。

立即使用最近的报警装置，发出警报n（（2 2）及时发现火源，用通知总机，讲清着火地点和燃烧物质及时发现火源，用通知总机，讲清着火地点和燃烧物质n（（3 3）使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭n（（4 4）关闭所有电器开关关闭所有电器开关n（（5 5）关闭通风、排风设备关闭通风、排风设备n（（6 6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场离开时应沿路关闭）如果火势已不能控制，则应立即离开火场离开时应沿路关闭所有门窗在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮所有门窗在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助 客房服务与管理第二节 客房消防管理n2.2.听到报警信号时的处理听到报警信号时的处理n（（1 1）客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号n（（2 2）客房服务员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区）客房服务员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域n（（3 3）无特殊任务的客房服务员应照常工作保持镇静、警觉，随时待）无特殊任务的客房服务员应照常工作保持镇静、警觉，随时待命，同时做好宾客的安抚工作。

命，同时做好宾客的安抚工作 客房服务与管理第二节 客房消防管理n3.3.听到疏散信号时的处理听到疏散信号时的处理n（（1 1）迅速打开紧急出口（安全门）、安全梯，有组织、有计划、有）迅速打开紧急出口（安全门）、安全梯，有组织、有计划、有步骤地疏散客人步骤地疏散客人n（（2 2）组织客人疏散时，一定不能乘电梯组织客人疏散时，一定不能乘电梯n（（3 3）帮助老弱病残、行动不便的客人离房，楼层主管要逐间查房，）帮助老弱病残、行动不便的客人离房，楼层主管要逐间查房，确认房内无人，并在房门上做好记号确认房内无人，并在房门上做好记号n（（4 4）各楼梯口、路口都要有人把守，以便为宾客引路各楼梯口、路口都要有人把守，以便为宾客引路n（（5 5）待人员撤离至指定的地点后，客房部员工应与前厅服务人员一）待人员撤离至指定的地点后，客房部员工应与前厅服务人员一起查点宾客起查点宾客客房服务与管理第二节 客房消防管理n( (四四) )火灾逃生要领火灾逃生要领n1.1.熟悉环境，临危不乱熟悉环境，临危不乱n2.2.保持镇静，明辨方向，迅速撤离保持镇静，明辨方向，迅速撤离n3.3.不入险地，不贪财物不入险地，不贪财物。

n4.4.简易防护，掩鼻匍匐简易防护，掩鼻匍匐n5.5.善用通道，莫入电梯善用通道，莫入电梯n6.6.避难场所，固守待援避难场所，固守待援n7.7.传送信号，寻救援助传送信号，寻救援助n8.8.火已及身，切勿惊跑火已及身，切勿惊跑n9.9.缓降逃生，滑绳自救缓降逃生，滑绳自救客房服务与管理第二节 客房消防管理n五、消防设备和器材的使用五、消防设备和器材的使用n1.1.报警器的使用报警器的使用n（（1 1）烟感报警器的使用）烟感报警器的使用n（（2 2）手动报警器的使用）手动报警器的使用n（（3 3）热感报警器（温度报警器）的使用）热感报警器（温度报警器）的使用客房服务与管理第二节 客房消防管理n2.2.灭火器材的使用灭火器材的使用n（（1 1）喷淋装置喷淋装置n（（2 2）消防栓n（（3 3）便携式灭火器：二氧化碳灭火器）便携式灭火器：二氧化碳灭火器 干粉灭火器干粉灭火器 泡沫灭火器泡沫灭火器客房服务与管理第三节 客房防盗工作及其他安全事项 n一、客房防盗工作一、客房防盗工作n（一）客房失窃类型（一）客房失窃类型n1.1.酒店财物失窃酒店财物失窃n2.2.宾客财物失窃宾客财物失窃n（二）客房失窃的原因（二）客房失窃的原因n1.1.员工内盗员工内盗n2.2.宾客盗窃宾客盗窃n3.3.外来人员盗窃外来人员盗窃客房服务与管理第三节 客房防盗工作及其他安全事项n（三）盗窃事故的预防（三）盗窃事故的预防n（四）失窃事故的处理（四）失窃事故的处理n1.1.接获客人投诉在房间内有财物损失，应立即通知值班经理；保安科；接获客人投诉在房间内有财物损失，应立即通知值班经理；保安科；房务部。

房务部 n2.2.封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、房务部人员立即到客人封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、房务部人员立即到客人房内 n3.3.将详细情形记录下来将详细情形记录下来 n4.4.向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人，便于进向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人，便于进一步调查一步调查 n5.5.过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮忙再找一遍忙再找一遍 客房服务与管理第三节 客房防盗工作及其他安全事项n6.6.千万不能让客人产生千万不能让客人产生“酒店应负赔偿责任酒店应负赔偿责任”的心态，应树立客人将的心态，应树立客人将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施 n7.7.遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知警卫室人遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警员代为报警 n8.8.待警方到达现场后，让警卫室人员协助客人及警方做事件的调查。

待警方到达现场后，让警卫室人员协助客人及警方做事件的调查 n9.9.将事情发生原因、经过、结果记录于值班经理交代本上将事情发生原因、经过、结果记录于值班经理交代本上 n10.10.对于此类盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布对于此类盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布 客房服务与管理第三节 客房防盗工作及其他安全事项n二、钥匙管理二、钥匙管理n三、其他意外事故的防范三、其他意外事故的防范n（一）遇到自然灾害的处理（一）遇到自然灾害的处理n（二）突然停电的处理（二）突然停电的处理n（三）客人意外受伤的处理（三）客人意外受伤的处理n（四）客人死亡的处理（四）客人死亡的处理n（五）客房防爆（五）客房防爆n（六）预防外来侵入和骚扰事件（六）预防外来侵入和骚扰事件客房服务与管理本章小结 n客房安全是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在客房安全是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素在客房范围内发生安全事故的原因有其直接原因和间可能导致侵害的因素在客房范围内发生安全事故的原因有其直接原因和间接原因客房安全管理有四个特点客房安全管理的基本原则有接原因。

客房安全管理有四个特点客房安全管理的基本原则有“宾客至上，宾客至上，服务第一服务第一”的原则；预防为主的原则；谁主管，谁负责的原则；群防群治的的原则；预防为主的原则；谁主管，谁负责的原则；群防群治的原则；内紧外松的原则客房安全的重点首先是防火客房火灾的原因主要原则；内紧外松的原则客房安全的重点首先是防火客房火灾的原因主要有吸烟不慎引起；电气故障引起及其他原因引起客房部应完善消防管理制有吸烟不慎引起；电气故障引起及其他原因引起客房部应完善消防管理制度，消除火灾隐患常见的消防器材的配备客房部还应该重视防盗工作，度，消除火灾隐患常见的消防器材的配备客房部还应该重视防盗工作，做好预防措施，防止盗案发生其他的一些安全管理事项还包括钥匙管理、做好预防措施，防止盗案发生其他的一些安全管理事项还包括钥匙管理、自然灾害的处理、停电的处理、自然灾害的处理、停电的处理、n客人意外受伤及死亡的处理、客房防爆、预防外来侵入和骚扰事件客人意外受伤及死亡的处理、客房防爆、预防外来侵入和骚扰事件 客房服务与管理第七章 布件房和洗衣房管理n掌握棉织品一般常识，熟悉棉织掌握棉织品一般常识，熟悉棉织品贮存与保养的要点。

品贮存与保养的要点n掌握棉织品和客衣的洗涤程序掌握棉织品和客衣的洗涤程序客房服务与管理第一节 布件房管理n一、酒店棉织物的种类一、酒店棉织物的种类n棉织物（布巾），在广东和香港也叫棉织物（布巾），在广东和香港也叫“布草布草”，是英文，是英文Bath TowelBath Towel的的广东话的译音棉织物一词包括酒店、酒店内任何能洗涤的物件广东话的译音棉织物一词包括酒店、酒店内任何能洗涤的物件n按其用途来说可分为三大类：客房用的布巾、餐厅用的布巾、员工制按其用途来说可分为三大类：客房用的布巾、餐厅用的布巾、员工制服n(1)(1)客房用的布巾包括床单，枕袋、毛巾、毛毯、窗帘、床罩等客房用的布巾包括床单，枕袋、毛巾、毛毯、窗帘、床罩等 n(2)(2)餐厅用的布巾有台布、餐巾、台裙、毛巾等餐厅用的布巾有台布、餐巾、台裙、毛巾等 n按织物的质地来分则可分为天然纤维织物、人工纤维织物和混合纤维按织物的质地来分则可分为天然纤维织物、人工纤维织物和混合纤维织物客房服务与管理第一节 布件房管理n二、棉织品管理二、棉织品管理 n( (一一) )确定棉织品的储备标准确定棉织品的储备标准n( (二二) )棉织品的储存与保养棉织品的储存与保养n棉织品的储存与保养应注意以下要点：棉织品的储存与保养应注意以下要点：n1.1.棉织品必须避潮储存。

棉织品必须避潮储存n2.2.棉织品仓库必须保持良好的通风棉织品仓库必须保持良好的通风n3.3.棉织品仓库的搁板、搁架边沿应光滑，不能锋利凸出棉织品仓库的搁板、搁架边沿应光滑，不能锋利凸出n4.4.棉织品棉织品( (尤其是混纺床单尤其是混纺床单) )在洗涤完并经过烘干机烘干以后，应放在在洗涤完并经过烘干机烘干以后，应放在储存架上储存架上“休息休息”一下，这样可以延长棉织品的使用寿命一下，这样可以延长棉织品的使用寿命客房服务与管理第一节 布件房管理n5.5.不能将棉织品堆放在混凝土地面上不能将棉织品堆放在混凝土地面上( (可放在乙烯基石棉地面上可放在乙烯基石棉地面上) )n6.6.撤下的脏布草应得到及时洗涤撤下的脏布草应得到及时洗涤n7.7.破损的床单等应得到及时缝补破损的床单等应得到及时缝补n（三）棉织品更新（三）棉织品更新n（四）防止棉织品的二次污染（四）防止棉织品的二次污染 客房服务与管理第一节 布件房管理n三、缝纫组的工作三、缝纫组的工作n四、制服的管理四、制服的管理n( (一一) )制服的设计和选购制服的设计和选购n( (二二) )制服的订购量制服的订购量n( (三三) )制服的日常送领制服的日常送领n( (四四) )制服的入库保管制服的入库保管n( (五五) )制服的更新和补充制服的更新和补充客房服务与管理第二节 洗衣房管理n一、洗衣房的任务一、洗衣房的任务n主要任务：负责洗涤、熨烫酒店客房部、餐饮部主要任务：负责洗涤、熨烫酒店客房部、餐饮部( (厨房、餐厅、酒吧厨房、餐厅、酒吧等等) )的布草，保证客房、餐饮部门的清洁卫生，从而确保酒店经营活的布草，保证客房、餐饮部门的清洁卫生，从而确保酒店经营活动的正常进行。

动的正常进行n第二大任务：负责提供客衣的洗涤、熨烫服务这既是酒店为客人提第二大任务：负责提供客衣的洗涤、熨烫服务这既是酒店为客人提供的一项服务内容，同时也是酒店取得经济收入的一个重要途径供的一项服务内容，同时也是酒店取得经济收入的一个重要途径n第三大任务：负责酒店员工制服的洗涤工作第三大任务：负责酒店员工制服的洗涤工作客房服务与管理第二节 洗衣房管理n二、洗衣房的工作程序二、洗衣房的工作程序n（一）客衣洗涤质量要求（一）客衣洗涤质量要求n1.1.湿洗湿洗n2.2.干洗干洗n3.3.手洗手洗客房服务与管理第二节 洗衣房管理n（二）工服洗涤质量要求（二）工服洗涤质量要求n1.1.洗衣房应根据工服的不同种类和布料的不同来进行分类洗涤洗衣房应根据工服的不同种类和布料的不同来进行分类洗涤n2.2.洗涤时要选择适当的洗涤方式、温度、压力和洗涤时间等洗涤时要选择适当的洗涤方式、温度、压力和洗涤时间等n3.3.各个程序都要按相关的操作规程来进行，以规范的操作来保证洗涤各个程序都要按相关的操作规程来进行，以规范的操作来保证洗涤质量n4.4.洗涤后的工作服，要做到清洁无污、美观洗涤后的工作服，要做到清洁无污、美观。

客房服务与管理第二节 洗衣房管理n（三）棉织品洗涤质量标准（三）棉织品洗涤质量标准n1.1.台布类台布类n2.2.床单枕套类床单枕套类n3.3.毛巾类毛巾类客房服务与管理第二节 洗衣房管理n三、洗衣房洗衣工作流程三、洗衣房洗衣工作流程n（一）收衣程序（一）收衣程序n1.1.收衣时间收衣时间n2.2.核对核对n3.3.打号打号n4.4.分类检查分类检查客房服务与管理第二节 洗衣房管理n（二）洗衣和烫衣程序（二）洗衣和烫衣程序n1.1.洗涤过程说明洗涤过程说明n2.2.洗涤物分类洗涤物分类n3.3.水洗水洗n4.4.熨烫熨烫客房服务与管理第二节 洗衣房管理n（三）客衣洗涤整理及送回（三）客衣洗涤整理及送回n1.1.衣物的收集衣物的收集n2.2.衣物的检验衣物的检验n3.3.包装包装n4.4.核对洗衣单核对洗衣单n5.5.整理整理n6.6.送衣送衣客房服务与管理第二节 洗衣房管理n四、客衣收发控制及账目处理流程四、客衣收发控制及账目处理流程n（一）（一）客衣每日收发控制表客衣每日收发控制表日期：房房号号时时间间普通服普通服务务快洗服快洗服务务水洗水洗( (件件数数) )干洗干洗( (件件数数) )整烫整烫( (件数件数) ) 收集人签名： 送回人签名：客房服务与管理第二节 洗衣房管理n（二）客衣账目处理（二）客衣账目处理n五、客衣破损及寄存工作流程五、客衣破损及寄存工作流程n（一）客衣破损签认作业流程（一）客衣破损签认作业流程n（二）客衣寄存作业流程（二）客衣寄存作业流程n（三）客人要求赔偿作业流程（三）客人要求赔偿作业流程客房服务与管理本章小结n“棉织物棉织物”（布巾），一词包括酒店、酒店内任何能洗涤的物件。

按（布巾），一词包括酒店、酒店内任何能洗涤的物件按其用途来说可分为三大类：客房用的布巾、餐厅用的布巾、员工制服其用途来说可分为三大类：客房用的布巾、餐厅用的布巾、员工制服客房部棉织品的储备标准从每床客房部棉织品的储备标准从每床3 3～～5 5套不等，对棉织品管理着重棉织套不等，对棉织品管理着重棉织品的储存与保养，织品更新，防止棉织品的二次污染制服的设计和品的储存与保养，织品更新，防止棉织品的二次污染制服的设计和选购应考虑舒适、实用、美观、耐用、易保养的因素洗衣房的主要选购应考虑舒适、实用、美观、耐用、易保养的因素洗衣房的主要任务是负责洗涤、熨烫酒店客房部、餐饮部任务是负责洗涤、熨烫酒店客房部、餐饮部( (厨房、餐厅、酒吧等厨房、餐厅、酒吧等) )的的布草，负责提供客衣的洗涤、熨烫服务客衣的洗涤质量要求从手洗、布草，负责提供客衣的洗涤、熨烫服务客衣的洗涤质量要求从手洗、湿洗、干洗、熨烫等四方面内容掌握客人要求赔偿作业流程湿洗、干洗、熨烫等四方面内容掌握客人要求赔偿作业流程 客房服务与管理第八章 客房产品设计布置1.熟知客房产品设计布置的原则，熟知客房产品设计布置的原则，了解客房产品的风格及现存的问了解客房产品的风格及现存的问题。

题2.了解客房产品设计布置发展的趋了解客房产品设计布置发展的趋势客房服务与管理第一节 客房产品设计布置的现状n一、客房布局的基本原则一、客房布局的基本原则n（一）协调性（一）协调性n（二）实用性（二）实用性n（三）适应性（三）适应性n（四）安全性（四）安全性n1.1.防火防火n2.2.治安治安n3.3.保持客房的私密性保持客房的私密性客房服务与管理第一节 客房产品设计布置的现状n（五）美观性（五）美观性n（六）环保性（六）环保性n““6R6R”原则原则n1.1.减量化原则（减量化原则（ReducingReducing））n2.2.废物利用原则（废物利用原则（ReusingReusing））n3.3.循环利用原则（循环利用原则（RecyclingRecycling））n4.4.替代使用原则（替代使用原则（ReplacingReplacing））n5.5.维修再用原则（维修再用原则（RepairingRepairing））n6.6.添加使用原则（添加使用原则（RefillingRefilling））客房服务与管理第一节 客房产品设计布置的现状n（七）舒适性（七）舒适性房间名称房间名称最小面积（平方米）最小面积（平方米）理想面积（平方米）理想面积（平方米）双床间双床间28283636大床间大床间32323636经理级客房经理级客房68687272标准套间标准套间9595108108总统套间总统套间158158181181希尔顿酒店连锁集团的客房单元面积指标 客房服务与管理第一节 客房产品设计布置的现状n（八）健康性（八）健康性n二、客房装饰风格二、客房装饰风格n三、客房产品设计存在的问题三、客房产品设计存在的问题客房服务与管理第二节 客房产品设计布置的趋势n一、服务简便化一、服务简便化n二、设施智能化二、设施智能化n三、设备自助化三、设备自助化n四、客房绿色化四、客房绿色化n（一）（一）绿色客房的定义绿色客房的定义n根据浙江省绿色酒店标准，绿色客房是指无建筑污染、无装潢污染根据浙江省绿色酒店标准，绿色客房是指无建筑污染、无装潢污染和和噪噪音音，有空气过滤装置，室内环境完全符合人体健康要求的禁烟房间，，有空气过滤装置，室内环境完全符合人体健康要求的禁烟房间，并且房间内所有用品、用具及对它们的使用都符合充分利用资源，保并且房间内所有用品、用具及对它们的使用都符合充分利用资源，保护生态环境的要求护生态环境的要求 客房服务与管理第二节 客房产品设计布置的趋势n（二）绿色客房的主要表现（二）绿色客房的主要表现n1.1.选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商，或者坚持选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商，或者坚持生产厂商将非必要的包装减少到最少或重新利用。

生产厂商将非必要的包装减少到最少或重新利用n2.2.注意回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等，并将有机物垃圾专门堆放在注意回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等，并将有机物垃圾专门堆放在一起n3.3.合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象n4.4.在客房中注意使用各种节能设施设备及技能新技术在客房中注意使用各种节能设施设备及技能新技术n5.5.节约用水节约用水客房服务与管理第二节 客房产品设计布置的趋势n6.6.鼓励住宿超过一天的客人，继续使用原有的毛巾，或不更换床单，鼓励住宿超过一天的客人，继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需的水和洗涤利用量以减少清洗所需的水和洗涤利用量n7.7.对于预计当天离店的客人所住的客房，要求当班服务员在客人离店对于预计当天离店的客人所住的客房，要求当班服务员在客人离店后整理n8.8.减少使用含氯氟烃的产品、含氯漂白剂和漂白过的布草减少使用含氯氟烃的产品、含氯漂白剂和漂白过的布草n9.9.尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品n10.10.改变客房卫生用品的供应方式。

改变客房卫生用品的供应方式客房服务与管理第二节 客房产品设计布置的趋势n五、设计人性化五、设计人性化六、房型多样化六、房型多样化n（一）主题客房的概念（一）主题客房的概念n所谓主题客房，即在客房产品层面体现和强化主题这种专门化的产所谓主题客房，即在客房产品层面体现和强化主题这种专门化的产品既形成酒店自身的经营特色，也带来特殊的客源层品既形成酒店自身的经营特色，也带来特殊的客源层客房服务与管理第二节 客房产品设计布置的趋势n（二）主题酒店的一般类型（二）主题酒店的一般类型1.1.自然风光酒店自然风光酒店2.2.历史文化酒店历史文化酒店3.3.城市特色酒店城市特色酒店4.4.名人文化酒店名人文化酒店5.5.艺术特色酒店艺术特色酒店客房服务与管理本章小结n不同类型、不同档次的酒店为了满足不同客人用房的不同需求，会设不同类型、不同档次的酒店为了满足不同客人用房的不同需求，会设置不同的客房酒店的投资中有相当一部分是用于客房的内外装修和置不同的客房酒店的投资中有相当一部分是用于客房的内外装修和设施购置，力求使酒店客房具有独特的风格和一定等级的舒适程度，设施购置，力求使酒店客房具有独特的风格和一定等级的舒适程度，给客人留下良好的印象。

给客人留下良好的印象n许多人到异地酒店求宿，在选择什么酒店入住时，除了考虑价格、服许多人到异地酒店求宿，在选择什么酒店入住时，除了考虑价格、服务等因素外，还会考虑到自己是否喜欢那家酒店的设计风格，因为在务等因素外，还会考虑到自己是否喜欢那家酒店的设计风格，因为在同等代价的前提下，能住在一家心仪的酒店里是一件很愉快的事情同等代价的前提下，能住在一家心仪的酒店里是一件很愉快的事情而各种主题酒店的推出便是迎合了这种需求而各种主题酒店的推出便是迎合了这种需求n无论是主题客房还是各种新的酒店，其发展趋势都是为了能吸引住客，无论是主题客房还是各种新的酒店，其发展趋势都是为了能吸引住客，这样，酒店当然会有更大的效益这样，酒店当然会有更大的效益客房服务与管理谢谢观赏。