圆通客服制度.docx

圆通客服制度　　篇一：客服管理制度　　客 服 管 理 制 度　　一、 岗位职责：　　客服主管：　　1、 管理本部门的日常工作，组织、协调每位客服人员的工作；　　2、 监督考核客服人员岗位服务质量，严格按照《快递服务》标准　　为客户提供业务受理、查询、投诉等服务；　　3、 组织开展客服人员服务技巧培训，以及各类业务学习，提高服　　务水平；　　4、 督促检查客服人员规范操作，对发现问题做及时的纠正；　　5、 负责客服各类台帐的统计、审核、汇总，并及时将上报；　　6、 负责妥善处理疑难投诉事件，避免事态扩大影响企业品牌声誉；　　7、 按照《快递服务》标准，做好快件延误、丢失等赔偿的善后工　　作，不造成客户的有理申告；　　8、 及时完成领导交办的其他工作　　客服人员：　　1、 熟练掌握圆通快递业务知识和禁寄物品规定，熟知《快递服务》　　行业标准，掌握相关法律法规规知识；　　2、 负责受理客户的快递业务咨询、业务接单，做好业务接单的详　　细登记工作；　　3、 负责受理客户、网络进、出口快件的业务查询，及时反馈查询　　信息，做好查询业务的详细登记工作；　　4、 负责受理客户、网络的服务投诉，及时地详细、完整记录投诉　　内容，积极妥善处理协调投诉事宜，及时反馈投诉处理信息，并做好相关登记工作；　　5、 负责与业务人员沟通联系，及时传达各类业务信息，并做好相　　关登记工作；　　6、 负责进、出口快件问题件的处理，并及时上传信息，做好相关　　登记工作；　　7、 负责与业务员的进、出快件交接工作，以及二次免费派送的登　　记、交接，成功派送件的审核、回单录入上传工作；　　8、 完成领导交办安排的其他工作。

　　二、 操作标准　　（一）业务受理　　1、接听首问语　　客服人员：“您好！**圆通速递,**号为您服务　　2、客服人员要与客户沟通以下信息：　　1）客户名称——判别是新客户还是老客户，从而了解客户快件的大致类别；　　2）快件目的地——如果是目前网络暂未开通的区域，需向客户说　　明；如果本公司通过其他渠道可以送达快件（如EMS）可征求客户意见；　　3）快件品名——了解快件的类型，如果是违禁品，则告之客户不能寄递；　　4）快件体积、重量、件数——初步了解我公司是否需要提供包装　　等；　　5）快件是否有特殊操作要求——如果公司现有经营项目、条件不　　能满足顾客需求时，应耐心向顾客解释，建议顾客选择其他运输方式，并记录顾客提出的需求　　6）取件联系人与、地址、取件时间；　　2、告知　　向客户报价及告之客户大致的取件时间　　3、根据了解的情况，及时将取件信息通知业务人员，业务人员按与　　客户约定的时间上门取货　　（二）业务查询　　1、查询答复时限　　客户查询时，应在20分钟内告知客户相关信息　　2、 快件查询有效期　　查询信息有效期为寄快件之日起1年内　　3、查询处理流程　　（三）投诉受理　　1、服务态度的投诉　　遇到此类投诉，要对客户进行安慰和致歉，然后告诉客户我们会进行调查和处理的，并留下客户的信息表示会及时的回复客户，之后要立即查处并把处理结果告诉客户。

　　2、延误的投诉　　应首先向客户表示歉意，之后立即根据提供的单号与详细地址进行调查具体分以下几种延误：　　（1）客观因素延误；如当地的恶劣气候或是交通事故等人力所不可抗　　（2）人为因素延误；如业务员没有及时的派送或者是忘送　　（3）信息因素延误；如空号、停机、地址不详　　（4）超区因素延误；如在规定派送范围外的地址　　以上的各种类型延误不管是什么原因，但已经造成了事实　　的延误，必须要给客户一个合理的解释和解决方式，同时要及时的处理并把快件迅速送达如果造成了经济上的损失客户要求赔偿，根据《快递行业服务标准》对客户进行理赔　　3、损坏、短缺的投诉　　首先要根据单号具体了解调查如果是包装原因造成的，要了解发件时快件是客户包装的还是业务员包装的，如果是客户包装原则上不予理赔；如果是其他的运输过程或是网点原因所造成的，在没有保价的前提下按照《行业服务标准》理赔；如果在已经签收并且业务员离开之后要求做赔偿，应当礼貌拒绝客户无法受理　　4、遗失件的投诉　　客户对遗失的投诉最直接的就是要原价赔偿或者是直接加间接所有的损失，甚至更高的要求根据《快递行业服务标准》中的规定与客户协商并酌情考虑赔偿问题。

　　5、投诉流程图例　　篇二：圆通公司管理　　圆通公司　　——基于企业订单处理流程及优化管理　　【摘要】近几年，网购成为日常生活不可缺少的消费形式随着网购的发展，中国网购人数的增加，中国的快递行业迅猛发展，再加上快递业进入门槛比较低，风险不大，吸引着越来越多的投资者，快递公司如雨后春笋般崛起、蔓延，既有联邦快递、中国邮政等诸多的国际化集团公司，也有申通、圆通、韵达等私人企业，再加上国外快递公司在中国抢占市场的盛行，导致快递行业的竞争越来越激烈与此同时，快递行业存在的问题也渐渐地浮出水面，现在网上网民们对各个快递公司的评价不一，但较多的还是差评首先就是快递不快，其实，用户对快递最为敏感的不是价格而是速度，但是现在很多快递公司的速度跟不上，部分快递公司的同城快递都要2-3天，这样的速度造成许多客户的不满，其次是错发漏发，不仅增加了成本，还浪费了时间在快递行业竞争如此激烈的外界环境下，作为一家快递公司想要立足快递行业，并且不被竞争对手打倒，最终获得高额利润，就必须吸引顾客，取得顾客的好感，这样顾客才会选择你从上面的分析中可以看出，想要抓住客户，快递公司应尽量提高快递速度，降低错误率，经过综合分析，快递速度的影响因素有很多，比如派送能力不足，快递爆仓，订单处理流程繁琐或缺陷，仓储管理滞后，信息流通不畅等等，而漏发错发的发生通常在订单处理的过程中，这里我将以圆通快递公司为例，通过对其订单处理流程的研究、优化和完善，改进其订单处理流程，寻找加强订单管理的途径，从而加快公司的运送能力，降低错误率，增加顾客满意度，形成竞争优势。

　　【关键字】圆通公司；生产运作管理；订单处理；企业流程；优化　　一、理论概述　　（一）圆通快递公司简介　　1.圆通快递的成立　　圆通快递总公司设在上海，上海圆通速递（物流）有限公司成立于20XX年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递—-中国人的快递”为奋斗目标公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念　　2.公司的规模　　公司主营包裹快递业务，形成了包括同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达和到付、代收货款、签单返还等多种增值服务产品公司拥有10个管理区、58个转运中心、5100余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE)公司，开展国际快递业务　　（二）订单处理　　1.订单处理的含义　　是指配送中心完成从接受客户订单到发运交货，以及受理用户接受货物后的反馈、反馈要求等整个过程单据处理的功能子系　　2.订单处理的基本流程　　订单处理是企业的核心业务流程，是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。

改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时也能够降低库存水平，在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本　　一般的订单处理过程主要包括五个部分：订单准备；订单传递；订单登录；按订单供货；订单处理状态追踪　　①订单准备：订单准备是指搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动　　②订单传输：传送订单信息涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程 ③订单录入：订单录入指在订单实际履行前所进行的各项工作　　④订单履行：订单履行是由与实物有关的活动组成的　　⑤订单跟踪：订单处理过程的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务　　二、圆通公司订单处理流程研究　　（一）圆通公司订单处理流程　　通过对圆通公司的深入调查与分析，公司现行订单处理流程如图1所示：　　图1 圆通快递订单处理流程 （二）流程概述　　⑴接单，客户下订单，营业部门从客户处接受订单；⑵公司收件或上门取件，快递员送货上门，客户收到货物后签收，快递员将单子返回公司；⑶订单生成，并将订单信息等录入数据库；⑷快件整理，称重、分拣、包装、收费，并根据送货方向，重量、体积、统筹安排车辆，选择发货方式；⑸将待运货物存放在集散中心；⑹快递员送货上门，客户收件签收，快递员将签单返回公司；⑺录入数据库　　（三）圆通公司订单处理流程分析 从上图可以看出，圆通公司订单处理过程有以下几个缺陷：　　⑴订单处理过程繁琐，没有一个专业化的服务，这样既带来了送货的不便也使得其成本大大增加。

随着电子商务和网络交易的发展，对快递的送货速度和服务要求越来越高，圆通快递订单处理过程的缺陷和繁琐，导致其难以提供专业化的快递服务　　⑵服务功能不全，与客户的交流较少，客户的反馈较少，订单处理系统的信息化程度不高，信息流通不畅，造成错发、漏发，错误率较高在高速发展的信息时代，圆通快递的订单处理流程已经不大适用　　（四）订单处理的重要性以及流程优化的必要性　　⑴在物流中心整体作业里，订单管理通常都扮演着重要的角色从本质上讲，整个物流过程都是为了完成订单而发生的，订单工作的质量和效率影响到物流中心的每项作业，不论是间接的还是直接的；而且，处理订单的很多环节都直接与客户打交道因此，订单完成的水平高低直接决定了物流中心的服务水平；订单处理作业效率很大程度上体现着物流中心的　　运作效率；其次，物流中心订单处理与配送作业紧密相扣，订单处理是完成配送的基础，因此订单处理的绩效直接影响送货效率　　⑵在配送中心的业务活动中,订单处理是一切作业活动的起点，而且是一切作业活动的核心物流配送中心通常在接到订单之后，才会采取相应的处理措施，通过对数据的整合，开展一系列的物流活动来完成订单规定的内容物流中心每天的物流作业都可以说是直接或间接由订单处理作业开始的。

订单处理的正确性、效率性，影响到后续的作业绩效错误的订单处理会引起错误的拣货、配送作业以及事后补送作业，这些物品往返的处理成本不是物流中心长期能接受的　　⑶订单是整个信息流的开端，信息的产生是伴随着作业活动产生的，信息处理是为整个物流活动服务的订单处理既是物流配送中心的物流作业的开端，也是整个信息流作业的起点在物流配送中心的管理信息系统中，大量原始订单经过订单处理系统处理后，生成统一的需求由此可见，许多子系统的资料及报表都于订单资料，因此订单管理系统的作业绩效关系着整个信息系统的绩效，并影响着作业处理的正确性及效率　　三、圆通公司订单处理流程优化　　综上所诉圆通公司订单处理流程的优化改造是必然的，是为了适应激烈的竞争和满足顾客日益增长的需求，经过调查分析和联想了实际，现将圆通公司订单处理流程改造如下图2　　图2 圆通快递订单处理优化后的流程　　（一）优化后的流程概述　　⑴客户订单，接单员在第一时间获取客户下达的各种形式的订单，审核其有效性；⑵确认或修改订单，接单员对订单进行再次审核确认，确认无误后将有效单据移交录单员；⑶订单录入，录单员将客户订单省的必要信息录入我司信息系统，并将录入完毕的订单完整移交给验单员；⑷订单。