酒店管理理论生产概念及服务理念.doc

酒店管理理论生产概念及服务理念為顾客提供满意的饭店产品和服务是现代饭店业最基本的目标，本文站在一个新的视角 上，重新审视了饭店业的生产概念与服务概念；提出了饭店企业与顾客对饭店产品和服 务都有价值期待的观点；并从客我双方建立有效的沟通、对顾客关怀体贴和体谅、不要 让顾客的要求无疾而终和顾客应该被肯定、被接纳等四个方面指出了提高顾客满意度的 方法1・重塑饭店企业的生产概念与服务概念一直以来，我国饭店企业存在着一个广为流行的观点：饭店是向顾客出售服务的，饭店 企业生产的产品就是服务但我们认为，从生产管理的角度来看，这种观点是对饭店企 业生产过程的简单化，在认识上是片面的因为，饭店企业首先是个生产商，其生产过 程的组织与控制和工业产品的生产组织与控制几乎是完全一样的，所不同的是饭店产品 一旦生产出来可以直接面见顾客，工业产品生产出来以后则需要经过仓储、运输等环节, 需要经过代理商、零售商等才能最终与顾客见面饭店产品生产与消费的同一性特征决 定了生产者即是服务提供者的双重身份这个身份要求生产者应有与工业产品生产者完 全不同的对市场的敏感度和反应度，顾客既可能是产品生产现场的见证人或亲身经历 者，也可能是对产品成品与产品服务进行消费体验的第一人。

从这个意义上讲，饭店企 业在生产产品的同时也生产了产品服务，服务构成生产过程的一个单位，成为饭店产成 品的一个有机组成部分从生产的起点来看，生产产品是第一位的，产品服务是第二位 的；从生产的终点来看，产品服务是第一位的，生产产品是第二位的显然在饭店产品 生产与消费同时进行的前提下，饭店产品服务比较饭店生产产品就相对更重要，这是因 为饭店产品服务是实现饭店全部生产产品价值的关键环节从饭店营销的视角来看，饭店产品服务不仅是饭店产品价值的实现者，更是增加产品附 加值的创造者，并同时成为创造新市场或新顾客的开始从顾客的消费心理来看，可能 有三种情况发生：第一先购买产品，然后购买服务；第二先购买服务，然后购买产品； 第三既购买产品，又购买服务饭店企业到底生产什么？饭店企业就是生产饭店产品和饭店服务的饭店产品以建筑为 主体涵盖吃、住、娱、购、行等诸方面，其核心部分是以实体形式出现的，譬如客房的 床、餐厅的菜肴、歌舞厅的音响等等；其辅助或延伸部分也是以实体形态出现的，譬如 客房里有快速因特网接口、餐厅里有大屏幕显示器、歌舞厅里有提供饮料的酒吧台等等, 因此饭店产品不仅是有形的，而且很有形，并且还要讲究有形，这些不同的产品实体形 式构成了独具特色、个性显明、风格迥异的饭店企业形态。

饭店服务则是以饭店产品为 载体，饭店企业向顾客提供的有效活动，以及由双方的活动所带来的满意的结果在这 里，有效的活动即是指服务的过程，双方满意则是活动的结果服务过程至少要保证三个水平的均衡活动：一是产品生产过程的延续；二是以产品为载体通过提供一系列的服务方式来增加产品的附加值;三是创造新的市场或新顾客双方满意则表现在三个方面:是饭店企业由于服务增加了产品的附加值；二是饭店企业由于服务创造新的市场或顾 客，形成新的产品价值；三是顾客因为服务提高了满意度，并由此形成新的消费，实现 双赢从这个角度看，我们不难理解为什么大多数饭店企业都会在自己的员工手册和顾 客服务指南上以“服务至上，顾客第一”作为企业的宗旨，但显而易见，在这个企业宗 旨里面，恰恰忽略了最重要的环节即生产过程，因为服务的源头是生产，没有对生产过 程的高度重视，就不可能形成饭店的优质服务！因此，饭店企业必须首先通过生产产品 并形成价值，再通过其服务过程的有效活动来增加其产品的附加值和形成新的产品价 值，并且只有大大提高顾客的满意程度才能实现其产品和服务的价值对服务劳动的性 质和作用、服务产品的使用价值和价值等问题，即服务劳动是不是生产劳动、创不创造 价值的问题，都做了较具体的研究和论述，形成比较系统的服务价值思想。

服务创造价 值对我们研究饭店产品的形成及服务过程的形成具有十分重要的指导意义现代西方饭 店经营管理的实践从另一方面也给了我们以极大的启示：由于饭店企业首先生产有形的 实体产品，根据饭店产品的性质、特点将生产工业品的标准化模式植入饭店产品生产过 程和生产的组织形式中，通过采用生产的标准化模式进而从根本上解决了饭店产品质量 的不稳定性和不确定性；由于解决了生产的标准化问题，这才使饭店服务有了规范化和 程序化，进而实现饭店企业全过程的制度化管理与全面质量管理；由于在饭店生产过程 中实行了生产的标准化，饭店产品价值才不会因季节性变化而变化，因租用时间的长短 而改变饭店生产的标准化为使饭店产品由单体生产向大规模、集团化、跨国际、多品 种、品牌化的方向发展奠定了坚实的基础，它是确保饭店产品价值实现最大化的前提， 可以说生产的标准化是推动饭店企业发展的实质性的革命生产的标准化结果一方面为饭店企业带来产品的精细化生产和精细化管理，另一方面也 将饭店服务的规范化、程序化和人性化推向了极致在现代西方饭店服务的理念中，服 务的规范化与生产的标准化被放在了同一个平台上，一同纳入饭店生产过程之中，形成 最基本的饭店产品价值。

饭店服务的程序化和与之配套的形式与内容各异的服务项目的 相互结合，构成了饭店产品的附加价值或形成新的产品价值饭店服务的人性化则是服 务过程的最高境界，它在实现饭店产品价值最大化上则有着不容忽视的作用现代饭店 服务可以比喻为饭店生产过程的不间断延续，其本质就是一个传递过程，即向顾客传递 产品、传递信息、传递情感和传递价值，进而实现饭店产品和服务的全面增值2.提高顾客满意度的方法向顾客提供满意的饭店产品和服务是现代饭店业的最基本的目标，所谓满意的产品和服 务，有两个最基本的层面：一个层面是顾客买到了满意的产品和服务，另一个层面是饭 店向顾客提供了最佳的产品和服务前者是顾客付出的价钱所得到的报偿，后者是将生 产的合格产品或服务出售给了顾客；前者是在付出与得到的比较中所体验到的物质上与 精神上的满足感，后者是成功地将产品的使用价值向价值方向的转化，因此，可以认为 满意的产品和服务是客我双方实现产品价值的必然结果，而提高顾客的满意程度则是实 现产品价值最大化的关键条件顾客所期望的与饭店所提供的目标是一致的，但是，二 者之间在满足和实现目标的有效性上则存在着明显的感知差别，这种差别作为生产商的 饭店企业必须有清醒的认识，否则“顾客是饭店最大的财富”就会成为一句空话。

首先，饭店产品和服务能否做到让顾客完全满意，或能否将产品和服务目标设定在让顾 客完全满意上？回答是否定的这是因为，在很多情况下顾客自己并不知道自己究竟需 要什么，但因产品或服务提供者的目标是要使他完全满意，他就会抱着试试看的心理让 你提供产品和服务，然后再找个借口表示他的不满意，其实他根本就没有什么满意或不 满意，他的需求都尚未确定，何来的满意或不满意？此时就会出现在满足和实现目标的 有效性上的感知差别其次，饭店产品和服务能否做到让顾客一般满意或比较满意，或能否将产品和服务目标 设定在让顾客一般满意或比较满意上？回答也是否定的这是因为，虽然有很多时候顾 客自己根本就不知道他究竟需要什么，但是他对产品或服务提供者的产品和服务却有着 很高的期望，当他的期望与实际获得的有差距或有较大差距时，他就会不满意甚至很失 望马丁•路德曾说过“在这个世界上人所做的每一件事都是抱着希望而做的”，就每 一位顾客而言对所购买的饭店产品和服务也都抱有着期望以上两种感知差别表明，在满足和实现目标的有效性上，顾客的期望与饭店企业提供的 全部或部分产品和服务之间似乎有着永远也无法统一的矛盾，但这仅仅是个假象，因为， 如果当顾客购买饭店产品和服务同购买其它商品比较，他对饭店产品和服务的满意预期 肯定要比购买其它商品的满意预期要高，并高于顾客自己原先的期望（如果说顾客根本 还没决定自己的期望，你就应该在他购买之前先帮助他设定期望值，但不要帮他设定无 限大的期望值），这就是说顾客购买的不仅是物有所值的商品，同时购买的还有超出期 望值的商品（既可能是物质的，也可能是精神的）时，这对生产商来说就是一件天大的 好事，也就是说饭店企业现有的产品或服务比顾客预期所提供的产品或服务还要高，就 必然会大大提高顾客的满意度。

大凡国内外成功的饭店产品和服务都是在满足顾客期望 的程度上做足了文章关于顾客满意度国内外有两种不同的理解：行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾 客满意度行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状 态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意” 两种状态的总体感觉，它是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质对 经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解美国Magnus So Derlund杂 志曾刊登的一条“顾客满意：口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时, 顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍 的增加博能顾问咨询公司和CFI国际集团就“顾客满意与企业成功”的系统研究显示, 构成顾客满意度催动力的主要因素有：产品的自身特点、分销地点和分销渠道、价位因 素、员工的服务态度、企业的服务理念、企业的公众形象和促销手段等等企业只有在 认真分析自身在上述方面的长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤，不断修正自己 的行为，才能取得经济意义上较高的顾客满意度不论从哪个角度来理解顾客满意度，生产商与顾客对产品和服务都有价值的期待，饭店 企业对价值的期待是由其生产目的决定的，而顾客对价值的期待可以是建立在功能或情 感基础之上的，也可由两者结合去产生这些价值。

根据市场营销学理论，顾客感知价值是一种获得（得到利益的感觉）及付出（在消费时 的牺牲）之间的交易假若顾客觉得在消费时所获得的价值超过他所付出（不论是金钱 或是其它方面）的时候，他便会感到满意并再次光顾为顾客提供超出他们所期望的价 值，可以帮助饭店企业实现市场竞争优势，改善市场占有率及盈利情况，与顾客维持一 个长远的忠诚关系，以及增加品牌资产的价值我们认为，提高顾客的感知价值更重要 的是增加情感上的交融，标准化生产的饭店产品常常会给顾客带来千店一面的感觉，因 此在探讨如何提高饭店业顾客满意度时，更应该找准感情的切入点，为此，应从以下四 个方面寻求解决的方法2.1最大限度地利用与顾客间的有效沟通饭店产品生产和服务过程本身就是一种人际互动与沟通，这也是饭店产品和服务销售与 一般商品销售的差别一般商品销售只是在生产者与生产者，或生产者与消费者之间进 行，而不会有人际关系互动与沟通饭店产品生产和服务则不同，它不只是固定提供一 种标准化的产品，其过程也不一定是生产者（服务提供者）片面、单方面的供给，顾客 单方面的接受有时在生产产品和服务过程中，双方要互动好几个回合，而经过这几个 回合的互动与沟通，生产者所提供的服务可能已经不是原来设计好的那一套，顾客所获 得的可能也不是原先所预期的。

在双方互动与沟通的过程中，顾客可能接受了服务提供 者许多专业上的建议，而改变了他的需求至于服务提供者，也可能因为顾客所提出的 需求是他始料未及的，故而修正了产品和服务的内容，这就是饭店产品生产和服务的奥 妙之处，所以饭店产品生产和服务其实是一种良好的人际互动与沟通关系所谓有效沟通，应该是双向充分的沟通，饭店产品生产和服务提供者应尽量寻求双方都 能接受的共识或结论，而不是带有我要说服你或你要说服我的目的例如，某四星级饭 店长住的客人到该店前厅出纳部结算这段时间里用餐的费用当他看到账单上的总金额 时，马上火冒三丈地说“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”此时出纳员面 带微笑地回答到：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？ ”客人没有表示异议出 纳员开始检查账单，并对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？ ”客人点 头认可，于是出纳员和。