客户回访及客户满意度评定办法.doc

客户回访及客户满意度评定办法一、 目的为使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本办法二、 范围1、 本办法包含客户档案的建立、对客户的售车后回访、保养维修后回访、投诉客户回访、客户满意度的评定等管理要求2、 本办法适用于为本公司产品提供销售和服务的所有经销商三、 客户档案的建立1、 客户档案是进行回访的前提条件，各级经销商必须百分之百建立准确的客户档案2、 客户档案建立时间为卖车当天或维修客户取车后的当天3、 经销商必须按本公司要求将所有客户档案于建立之日及时反馈至本公司客户服务部（简称客服部，下同）四、 回访类别/时间/方式1、回访时间售车后回访：经销商三天内必须回访，客服部四天至一周内必须回访； 保养维修后回访：经销商三至五天内必须回访，客服部六至十天内必须回访；客户投诉回访：经营区和经销商二天内必须回访，客服部三天至一周内必须回访；2、回访方式经营区和经销商对客户的回访采用回访和上门回访两种方式，以回访为主客服部回访一般情况下全部进行回访五、 回访流程1、经销商售车后和保养维修后回访流程：经销商联系客户对客户进行回访经销商根据客户档案确定回访客户资料准备联系客户联系是否成功重新选择联系时间根据《西亚特汽车客户回访记录表》相关内容与客户进行交谈 进入下一次回访流程填写《西亚特汽车客户回访记录表》经销商进行处理客户是否满意形成文件，并归档2、客服部回访、经营区回访流程：客服部联系客户，对客户进行回访根据客户档案确定回访客户资料准备重新处理联系客户客户是否满意联系是否成功重新选择联系时间经营区对处理结果进行回访根据《西亚特汽车客户回访记录表》相关内容与客户进行交谈经营区通知经销商处理或自行处理通知经营区，让经营区进行处理客户是否满意填写《西亚特汽车客户回访记录表》形成文件，并归档，纳入对经销商客户满意度的考核六、 客户满意度评定：1、 本公司根据客服部回访结果，对经销商进行客户满意度考核；2、 经销商客户满意度考核计算公式：∑（售车后用户回访分值） 经销商客户满意度分值= --------------------------------------------------*0.3 售车后回访用户总数∑（保养维修后用户回访分值）+------------------------------------------------ *0.7 保养维修后回访用户总数 3、 客服部每季度给出各经销商的满意度分值和排名；七、 考核及处罚1、 对于没有认真准确的建立客户档案的经销商，本公司将进行处罚：▲ 未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重从其保证金中扣除1000-10000元/次；▲ 弄虚作假者，将给予从其保证金中扣除10000元/次的处罚；▲ 情节特别严重者将受到直至取消合同的处罚。

2、对经销商的考核，主要是根据客户满意度来评定， 3、对经营区的考核，主要是根据客户服务部的对客户投诉经营区处理后的监督调查性回访，分值与经销商的考核方式相同在其处理后的回访考核：▲ 经核实，未回访一次，当事人（大区销售经理或服务经理）罚款500元，大区经理罚款300元；▲ 弄虚作假一次，当事人（大区销售经理或服务经理）辞退，大区经理罚款500元；▲客户满意度将和经营区的绩效工资挂钩2、 对客户中心的考核，查看回访记录，核实▲ 经核实，未回访一次，当事人罚款100元，主管罚款50元；▲ 弄虚作假一次，当事人予以辞退处理，主管罚款300元一般情况下，为考核而进行的核实活动可与回访合并进行八、 回访表格1、《客户服务部西亚特汽车回访记录表（购车后）》2、《客户服务部西亚特汽车回访记录表（维修后）》3、《客户服务部西亚特汽车回访记录表（客户投诉经营区处理后）》客户服务部西亚特汽车回访记录表（购车后）客户姓名： 号码： 车辆颜色： 车辆：品牌/车型 车牌号码/底盘VIN码 购车时间 经销商： 您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我们是南汽-西亚特的客户服务部回访人员，感谢您购买我们的西亚特轿车,如果以后您在使用中有什么问题,请随时和我们联系,我们将为您提供最好的服务.可以打扰您几分钟问您几个问题吗?1 X先生/女士，您是从哪家公司购买的西亚特轿车？ 符合 不符合 2那您能告诉我们您的购车价格吗？ 正常 不符合 3 X先生/女士：您对我们销售人员的服务满意吗？（100分） 满意 100分 基本满意 80分 一般 60分 不满意 0分 4您现在对我们的产品感觉如何?有其他建议吗? 评论： 。

通话中与客户商定的解决方案(回访人员填写) 采取的解决方案： 受理结束： 日期 经理 客户服务部西亚特汽车回访记录表（维修后）客户姓名： 号码： 车辆颜色： 车辆：品牌/车型 车牌号码/底盘VIN码： 最近一次维修的工作单号 及记录 接车时间 交车时间 与此次维修相关的历史故障记录： 您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？,我们是南汽-西亚特的客服回访人员，非常抱歉,由于我们西亚特车的原因,耽误了您的时间.我们目前想对您进行跟踪回访,以便我们更好地为您提供服务;可以问您几个问题吗? 1 X先生/女士，我们的服务人员有没有向您清楚的解释维修收费项目呢？（20分） 解释清楚 100分 没有解释清楚 70分 没有解释 0分2，您要求的服务项目全部解决了吗？（30分） 解决 100分 未完全解决 50分 3 X先生/女士，您对我们接待员的服务态度还满意吗？（30分） 满意 100分 基本满意 80分 一般 60分 不满意 0分 4 那服务时间呢？满意吗？（20分） 满意 100分 稍长 80分 长 50分 5你有其他的问题吗？ 评论： 通话中与客户商定的解决方案 采取的解决方案： 受理结束： 日期 经理 客户服务部西亚特汽车回访记录表（客户投诉经营区处理后）客户姓名： 号码： 车辆颜色： 车辆：品牌/车型 车牌号码/底盘VIN码 购车时间 经销商： 您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我们是南汽-西亚特的客服回访人员，可以耽误一下你的宝贵时间吗？1您对我们的处理结果还满意吗？（20分） 满意 100分 。