前厅各岗位作业指导书.doc

前厅经理岗位作业指导书岗位名称:前厅经理直接上级:总经理直接下级：前厅主管协调部门：厨房、工程部、保管员素质标准：1、具有高等院校专科以上学历或同等学历.在同等档次的酒店相同职位工作两年以上2、具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作3、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、市场学、市场营销等方面的知识4、熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的职责和工作程序具备丰富的宴会经验善于发现问题，能熟练处理客人的投诉5、熟悉和执行才餐饮业相关的法律法规和制度6、具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严谨的工作态度.7、能够掌握市场变化和客人的需求，协助店经理开展各种促销活动8、善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现有效地编制前厅员工培训计划.9、具备较强的语言能力和交往能力,能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧10、了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟悉客人习惯特点,建立档案，以便有针对性地为客人服务11、具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆了。

对以上方面综合评价后确定适合人选,对个别方面达不到要求、但可以胜任工作的人员应加强专业培训,考核上岗 本职工作:在总经理的直接领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职能如下： 1、认真贯彻执行总经理下达的各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报 2、协助店经理做好饮食销售工作. 3、协助店经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作 4、协助总经理做好竞争对手的商业调查 5、负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考核、工资分配 6、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向,重视员工的思想教育工作 7、热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉,不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题. 8、负责制定前厅员工的工作职责、工作程序和工作标准 9、负责制定相关管理制度和奖惩细则. 10负责处理突发事件，接受、处理客人的投诉. 11、了解和掌握当日前厅的产品信息反馈工作. 12、负责指导就餐环境的营造。

13、负责对大型或重要宴会的策划、现场督导和检查 14、负责餐前的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作,抓好餐具、用具的清洁消毒 15、按酒店统一规定管好前厅的设备实施,及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护管理工作，并按酒店统一规定作好安全和防火工作 16、控制前厅物料商品的出入库，负责水、电、物料等费用的控制，督导前厅每月财产、工器具的店内盘点，达到酒店规定的费用指标 17、负责总务的管理 18、负责组织开好每天的员工例会，完成酒店经理下达的其他各项任务,制定下月的工作计划，不断持续改进服务主管岗位作业指导书岗位名称：前厅主管直接上级：前厅经理直接下级：大厅服务员、迎宾客、洗刷员、协调部门：厨房、工程部素质标准：1、具有普通院校中专以上学历.在同等档次的酒店相同职位工作两年以上.2、具有良好的思想品质，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作.3、接受过餐饮服务方面的专业培训，具有餐饮管理、心理学、市场营销学等方面的知识4、了解餐饮服务的程序和标准,具备丰富的宴会经验.善于发现问题，能熟练处理客人的投诉.5、通晓餐厅菜单的品名、价格、原配料、口味、烹制时间、制作过程等知识。

6、具备良好的酒水知识，了解酒水的产地、特点及服务方法.7、具备较强的语言能力和交往能力,能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关闭，具有较强的推销意识和推销技巧8、了解有关餐饮方面的法律法规9、具有一定的号召力和凝聚了，能够将餐厅员工的积极性调动起来.善于培训和激励下属员工，具有评估员工工作的能力10、了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性等地为客人服务.对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要气、但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗.本职工作：在前厅经理的直接领导下，做好人、财、物的管理,确保向客人提供优质的服务，完成酒店制定的各项营业指标.具体职责：1、参加店经理召开的管理会议和有关业务会议，报道各项工作实施情况及需要店经理出面解决和协调的问题,总结当餐正反案例，汇总当餐信息，评价当餐员工优秀事迹及违纪情况另外,重大突发事件要随时向前厅经理汇报2、负责组织班组员工班会，按时传达店经理在管理例会上有关经营和管理的各项会议精神，以及对本班组的指示、布置、落实具体实施方法,总结上餐工作，讲述重点案例，分配及传达当餐工作任务.3、发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助,耐心，搞好现场培训,并带领属下员工严格按操作程序进行接待.4、负责制定本班组的各项规章制度及工作程序、标准，并督导实施。

5、负责做好与客人的感情沟通,建立新客户，拜访老客户，搞好与其他班组的协调、合作6、针对工作中的薄弱点制度班组员工的培训计划，重视属下员工你的培训工作，积极组织员工学习服务技巧技能，对员工进行服务意识、推销意识的训练，不断提高自身和属下的服务水平,定期检查并做好记录,保证下属的工作态度和技能达到该岗位的要求，负责管辖区域内新员工的培训及考核工作7、协助前厅经理做好人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤等工作8、了解和掌握每天前厅的服务和菜品反馈信息,及时与各管理者进行沟通9、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量加强现场督导管理,及时发现和纠正服务中出现的问题.10、 负责对员工的思想教育,经常与员工沟通，了解员工思想动态.11、加强班组的财务管理，负责前厅水、电、物料等费用的控制，减少费用开支和物品损耗，督导前厅每月财产、工器具的盘点，达到公司规定的费用指标12、负责检查班组设施设备的情况，建立物品管理制度，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作13、负责检查班组员工的仪容仪表、个人卫生、劳动纪律、服务标准等执行情况对不符合要求的不准上岗或进行处理14、负责抽查布草库的卫生、洗涤质量、布草摆放、存放等情况。

15、负责捡查本班组的餐具数量并及时处理16、严格执行请示汇报制度，对不能解决的问题及时上报17、负责废品外卖工作18、负责前厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责前厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒19、负责本班组员工的日常工作，并做好考评.20、积极完成前厅经理交办的其它工作.服务员岗位作业指导书岗位名称：前厅服务员直接上级：大厅主管、宴会主管协调部门:前厅各班组素质标准：1、具有初中或旅游职业中专以上学历2、接受过餐饮服务方面的专业培训3、服务意识强,性格外向，头脑灵活,工作认真4、精通中餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技巧，能够提供优质的对客服务工作5、表达能力强,善于交际又能自重本职工作:1、服从主管的安排，按照工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作检查所属责任区内存在的安全隐患，做好责任区内卫生的清洁工作2、掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味、特色及原配料熟记菜单、酒水单的内容、价格3、依照规范完成餐厅的标准作业，以熟练的技术做好餐中服务工作同时做好客户档案记录和菜品反馈记录.4、熟悉前厅各种设施设备的使用及保养工作，发现问题及时上报5、积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量.6、发扬互助互爱和团结的精神，员工之间要团结、沟通、谅解。

7、了解重要客人和老客户的饮食习惯和特点，以便有针对性为客人服务8、帮助客人解决就餐过程中发生的各种问题,解决不了得及时汇报给主管,寻求解决办法9、完成上级领导临时交办的各项工作酒水员作业指导岗位名称：酒水员直接上级：大厅主管协调部门:财务部、采购部、保管、前厅各班组素质标准：1、具有高中或旅游职业中专或同等学历2、具有良好的思想品德,严于律己，有较强的责任感，工作人只能仔细，热爱本职工作3、接受过餐饮服务方面的专业培训.4、具有财务管理的一般知识，有一定的账目处理能力，能够使用、制作各种工作报表5、熟悉各种菜式的价格、口味、原料、烹制时间及制作过程6、熟悉餐厅的服务程序和服务标准,具有一般的服务技能7、精通各种酒水的产地、名称、度数、价格、香型、服务方法等.8、具有较强的应变能力,反应灵敏，机制灵活，善于处理服务员和客人的实际问题本职工作:提供酒水饮料，做好酒水的收发工作.1、执行上级指示,认真完成上级交给的工作任务2、酒水员每天协同值班主管对当日发生的各种酒水进行盘点，检查库存数与盘点数是否一致3、控制好酒水库存数量,及时准确地填写领料单，协同保管做好酒水的补充工作4、餐中根据服务员和客人的要求,快速准确地拿取酒水及所需物品并及时送到房间，由服务员填写酒水单签字确认。

5、餐中协助服务员做好脏餐具的收撤工作6、严格执行酒水先进先出制度，临近保质期的酒水应及时上报7、负责所在区域酒柜、冰箱等设施设备保管、维护、保养工作8、酒水员负责回收物品的回收工作，并认真填好《回收物品日报表》9、熟悉所有酒水的价格、度数、产地、香型10、每天制作酒水账本，各种商品没有经过允许不准外借11、搞好管辖区域卫生，并保持干净.12、服从大厅主管的工作安排，完成主管交给的其他工作任务前厅收银员作业指导书岗位名称：收银员直接上级:大厅主管协调部门：厨房、前厅各班组、财务部素质标准:1、具有高中或旅游职业中专以上或同等学历2、接受过餐饮服务方面的专业培训3、具有相关的财会知识、能灵活运用、操作电脑4、通晓各种菜式的价格、口味、原料、烹制时间及其制作过程.5、精通中餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能6、熟记菜单、酒水单的内容、价格7、具有较强的事业心和责任感，对工作认真负责，一丝不苟8、具有较强的应变能力，反应灵敏,机制灵活，善于处理服务员和客人的实际问题本职工作：收款、接受预订，沟通，配合前厅服务员搞好结账工作1、负责前厅收款、接受预订等工作，保证吧台工作有条不紊、准时及时.2、自觉遵守财经纪律和财务制度，吧台现金没有经过上级批准不准外借。

3、负责每日业务票据及报表的审核工作，对于部门工作完成质量、报表正确与否有全部责任.4、负责所在区域内的环境卫生、设备设施保养和安全防盗工作5、严格遵守各项程序,重点防范逃账、错账的情况发生，对工作中出现的较大问题,及时上报领导负责餐厅收款业务，在收款结账时要迅速、准确、不出差错6、爱护和正确使用各种机械设备，如、电脑、打字机、税控机等，保证各项设备的正常运转.7、熟悉餐厅各类酒水、菜品的价格，了解餐厅服务的一般知识8、负责接受客人的预订或当面预订，并做好记录,负责落实.9、做好订餐记录的保管工作，建立客户档案.1。