员工形象指导手册.ppt课件

目录目录A 笼统规范笼统规范B 礼仪规范礼仪规范A01 A01 着装要求着装要求A02 A02 外饰要求外饰要求A03 A03 面容要求面容要求A04 A04 手部要求手部要求A05 A05 妆容教程妆容教程B01 B01 仪态举止礼仪仪态举止礼仪B02 B02 护理操作礼仪护理操作礼仪B03 B03 礼仪礼仪B04 B04 外联礼仪外联礼仪笼统规范笼统规范Standard image A01着装要求着装要求着装要求着装要求A01上班必需着一致工装上班必需着一致工装前台任务装图示：〔夏装、冬装〕 着装要求着装要求A01护理师任务装图示：〔夏装、冬装、〕 着装要求着装要求A01医师、店长任务装图示：〔夏装、冬装〕注：店内男员工服装同医师、店长，裤子要求深色西裤着装要求着装要求A01护理师发外联时服装和平常一样，如遇冰冷季节可穿定制外联羽绒服，如图示：着装要求着装要求A01要求：要求：服装：服装：坚持整洁、干净、合体，不缺口，无油迹，衣领和袖口处的扣子要扣牢裤子不宜过长，显得大方、整洁、利落着装要求着装要求A011.女员工：软底、坡跟或者平跟，颜色以白色、奶白色为主。

2.男员工：黑色皮鞋要求：任务鞋要坚持整洁，肉色袜子，切忌光脚穿鞋任务鞋：任务鞋：A02外饰要求外饰要求外饰要求外饰要求A02女员工：女员工：护理师护士帽：护理师护士帽：要求：熨平佩戴端正，后面用小发夹适度的固定要求：熨平佩戴端正，后面用小发夹适度的固定 外饰要求外饰要求A02发饰要求：发饰要求：整洁大方，坚持头发的清洁和梳理，前额的刘海不挡住眉眼为度，后面的头发整洁大方，坚持头发的清洁和梳理，前额的刘海不挡住眉眼为度，后面的头发不能披肩；不能披肩；如蓄长发，任务期间运用发网罩起来，使头发不过领线上班期间不应佩戴任如蓄长发，任务期间运用发网罩起来，使头发不过领线上班期间不应佩戴任何的发饰何的发饰〔规定范围内除外〕〔规定范围内除外〕 外饰要求外饰要求A02男员工：男员工：发型要求：发型要求：短发，整洁大方，坚持头发的短发，整洁大方，坚持头发的清洁和梳理，前额刘海不挡住清洁和梳理，前额刘海不挡住眼眉，不留长发，不蓄胡眼眉，不留长发，不蓄胡胸牌：胸牌：胸牌佩戴于左胸前，不歪斜外饰要求外饰要求A02口罩：口罩：口罩完全遮住口鼻，与人交谈时应将口罩摘去，忌挂单耳外饰要求外饰要求A02A03面容要求面容要求面容要求：面容要求：坚持面部清洁，皮肤自坚持面部清洁，皮肤自然安康，然安康，自然裸妆，眼影已大地自然裸妆，眼影已大地色系为色系为主，切忌红、绿、紫、主，切忌红、绿、紫、蓝等较蓝等较艳丽颜色。

〔后附妆容艳丽颜色〔后附妆容教程〕面容要求面容要求A03A04手部要求手部要求手部要求手部要求A04手部要求：手部要求：1.指甲应经常修剪，不超越指腹，坚持指甲应经常修剪，不超越指腹，坚持清洁2.不染指甲，任务中不能佩戴手镯、手不染指甲，任务中不能佩戴手镯、手链、戒指等饰品链、戒指等饰品 A05妆容教程妆容教程妆容教程妆容教程A051.1.底妆底妆护肤完之后开场上底妆，可用BB霜或者靓肤霜打底，均匀的涂抹在面部〔平常做好皮肤的保湿任务，有利于底妆在面部的服帖〕2.2.眼妆眼妆1.运用哑光自然大地色系眼影，以淡色打底，均匀涂抹在上眼皮2.深色紧贴睫毛均匀涂抹，下眼尾可悄然扫一下，画出眼部层次3.紧贴睫毛画眼线，眼线不宜过浓4.用睫毛膏以“Z〞字型由睫毛根部向外刷，使睫毛根根清楚妆容教程妆容教程A05妆容教程妆容教程A053.3.眉毛眉毛根据本人的眉形悄然描画即可，眉毛不宜过浓浓眉毛可不用画 4.4.腮红腮红添加好气色，用腮红刷蘸取少量腮红，悄然涂抹在颧骨最高处，腮红不宜过多 妆容教程妆容教程A05妆容教程妆容教程A055.5.唇部唇部用润唇膏打底，使唇部不枯燥，然后用唇彩悄然刷上即可。

礼仪要求礼仪要求Etiquette requires 仪态的定义仪态的定义: :员工的仪态是指员工与顾客在交往员工的仪态是指员工与顾客在交往活动中所表现出活动中所表现出来的姿态和风度，经过言谈举止，给人留下的第来的姿态和风度，经过言谈举止，给人留下的第一印象 要求：文雅、端庄、步伐适度轻巧，动作要求：文雅、端庄、步伐适度轻巧，动作矫捷大方矫捷大方 B01仪态举止礼仪仪态举止礼仪1.1.站姿站姿站立是护士最根本的活动方式，站立是护士最根本的活动方式，站姿是一种静态美，是培育其他站姿是一种静态美，是培育其他优美的姿态的起点优美的姿态的起点和根底经过站姿训练，使护士以端直有经过站姿训练，使护士以端直有礼、一丝不苟、谦虚严谨的任务礼、一丝不苟、谦虚严谨的任务作风，遭到患者的作风，遭到患者的尊重、信任和敬爱分规范站立、尊重、信任和敬爱分规范站立、自然站立和优美站立自然站立和优美站立仪态举止礼仪仪态举止礼仪B01 规范站立规范站立挺胸收腹，眼睛挺胸收腹，眼睛平视，嘴平视，嘴微闭，面带笑容，微闭，面带笑容，双臂体双臂体前交叉，右手放前交叉，右手放在左手上，在左手上，置小腹处，以坚置小腹处，以坚持随时向持随时向顾客提供效力的顾客提供效力的形状。

形状 自然站立在规范站立的根底上双手自然摆放 优优美站立美站立身体微身体微侧侧，呈自然，呈自然的的4545度，度，斜斜对对前方，面部朝前方，面部朝向正前向正前方，脚呈方，脚呈““丁〞字丁〞字步，即右步，即右〔 〔左左〕 〕脚位于左脚位于左〔 〔右右〕 〕脚脚的中后部，人体重的中后部，人体重心落于心落于两脚两脚间间仪态举止礼仪仪态举止礼仪B01仪态举止礼仪仪态举止礼仪B012 2、坐姿：、坐姿：要求：坐要轻缓，坐姿要端正，背要求：坐要轻缓，坐姿要端正，背后有依托时，背部轻靠椅背，但不后有依托时，背部轻靠椅背，但不要整个背部后仰，臀部只坐椅子的要整个背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二，双脚并拢，双眼平视，三分之二，双脚并拢，双眼平视，挺胸抬头，自然大方起来时，右挺胸抬头，自然大方起来时，右脚应向后收半步然后站起，动作不脚应向后收半步然后站起，动作不要迅猛仪态举止礼仪仪态举止礼仪B013 3、走姿：、走姿：⑴⑴身体直立，俯首挺胸，身体直立，俯首挺胸，收腹直腰，两眼凝收腹直腰，两眼凝视视前前方，肩平不方，肩平不摇摇，双肩自，双肩自然前后然前后摆动摆动，走，走时时步履步履轻轻盈。

盈⑵⑵行走行走时时做到：步幅不做到：步幅不要要过过大、步速不要大、步速不要过过快、快、不要不要摇头摇头晃晃脑脑左左顾顾右盼、右盼、不要手插口袋或搭放背不要手插口袋或搭放背后、后、不要与他人拉手不要与他人拉手搂搂腰搭腰搭背⑶⑶行走中行走中应应做到：走路做到：走路时时脚步要利落，有脚步要利落，有鲜鲜明明的的节节拍感4 4、、对话对话姿：姿：交交谈时应谈时应浅笑的凝浅笑的凝视对视对方，表情方，表情亲亲切自切自然，言然，言语语得体，口得体，口齿齿清楚，声音平和，清楚，声音平和，音量适当交音量适当交谈谈距距离以离以对对方能听清方能听清讲话讲话内容内容为为宜，手宜，手势动势动作不宜作不宜过过大，普通上不大，普通上不过过肩，下不肩，下不过过腰，腰，左右在两肩之内，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈、指手划脚切忌手舞足蹈、指手划脚A.A.与与顾顾客交客交谈时谈时，不，不应应坐靠坐靠顾顾客客的床的床侧侧，不要坐着同站着的，不要坐着同站着的顾顾客客说话说话，最好，最好坚坚持与就持与就顾顾客平客平视视的的位置上，位置上，让让就就诊诊者感到者感到亲亲切自然 B.B.在与在与顾顾客客对话时对话时，如遇另一，如遇另一顾顾客有事咨客有事咨询询，，应应点点头头表示打招呼，表示打招呼，或或请顾请顾客稍等，不能无所表示，客稍等，不能无所表示，置之不理，能置之不理，能够够的的话话尽快尽快终终了了谈谈话话，招呼就，招呼就诊诊者，如者，如时间过长时间过长，，应说应说：：““对对不起不起, ,让让您久等了，您久等了，请请问问有什么事需求有什么事需求协协助。

〞不能一声助〞不能一声不吭就分开不吭就分开仪态举止礼仪仪态举止礼仪B01B02护理操作礼仪护理操作礼仪护理操作礼仪护理操作礼仪B021.给每位顾客护理前均应称谓，“xx您好如今是我们的治疗时间，疤痕修复是需求我们共同配合的，有任何意见、不适或疑问请您及时提出〞做护理前耐心解释，在护理中要讯问顾客觉得如何，有何不适，操作后说“护理做完了，您配合得很好，谢谢您〞特殊操作或运用特殊药物后要留意察看顾客的反响2.护理效力中做到走路轻，说话轻，操作轻不在顾客面前或店内争吵或争论，不大呼小叫，取放物品要轻，不拖不拉3.上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒，任务中要集中精神，不议论与工作无关的事情，不在店内吃早点或零食4.不得把任务和生活中的不愉快的心情带到效力中来，更不可发泄到顾客身上5.效力中要做好守诺，对顾客作出的承诺及顾客提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予称心的答复，假设是本人处理不了的事情，亦应向顾客做好交代，不能让顾客“无期〞的等待6.不得在进展护理操作时接听，上班期间要求将调振动或关机形状，否那么让顾客觉得到他没有全身心地投入，会失去顾客的信任7.效力对象不满时：自动：尝试是胜利的先导，自动采取补救措施。

协助：以协助为开端〔先礼效应〕，掌握负疚的原那么和技巧不要急于否认对方：耐心倾听不满的意见关注对方：了解和交融B03礼仪礼仪礼仪礼仪B031.1.接接时时①①及及时时接听接听 ② ②应对应对恰当恰当 ③ ③分清分清缓缓急急 2.2.打打时时①①先先报报出本人身份，通出本人身份，通话时间话时间控制在三分控制在三分钟钟之内②②事先事先应应思索好要思索好要讲讲的事情③③重要事情要反复一遍重要事情要反复一遍④④假假设设打打错应错应及及时负时负疚3.3.无无论论是打或接，是打或接，应应尽量做到：尽量做到：①①语调热语调热情，情，亲亲切自然②②音量适中，口音量适中，口齿齿清楚③③简简明扼要，宁慢勿快明扼要，宁慢勿快④④文明友好，礼文明友好，礼节节周到B04外联礼仪外联礼仪1.不允许带口罩2.留意个人笼统，整理好衣衫3.迎十步送十步，自动上前引见欣奕4.外联过程中忌相互交谈、嬉闹5.留意站姿、走姿挺胸抬头收腹外联礼仪外联礼仪B04谢谢！谢谢！THANKS。