毕业论文酒店顾客满意度研究.doc

精心整理精心整理摘 要21世纪是以效劳取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加剧烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的根本准那么是让顾客满足，谁能取悦于客户谁就能赢得市场本文以广州××大酒店为探究对象，从不同的角度对顾客满足度进展分析，分别从酒店自身内部环境的探究和顾客问卷调查来分析影响顾客满足度的因素，探讨提高顾客满足度的对策本文认为可以从改善硬件和消遣设施、提升员工满足度、建立客户关系管理体系、提高效劳质量这四个方面来考虑执行，以到达提升客户的满足度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升关键词：日盛世豪大酒店 ；顾客满足度；对策AbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction， respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words: Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure 精心整理目 录1 绪论…………………………………………………………………………………1 1.1选题依据………………………………………………………………………………1 1.2文献综述…………………………………………………………………………11.3 探究的内容和方法…………………………………………………………………32 理论综述…………………………………………………………………………………4 2.1 顾客满足度概念……………………………………………………………………4 2.2 顾客满足度级别划分………………………………………………………………43 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满足度现状分析…………………………………………………6 3.1酒店企业简介…………………………………………………6 3.2酒店顾客满足度调查实证分析…………………………………………74 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满足度反映的问题………………………………………………134.1 顾客需求不断提高……………………………………………………………134.2酒店内部效劳质量不到位………………………………………………………134.3 酒店外部竞争剧烈……………………………………………………………14 5 呼市日盛世豪大酒店提升顾客满足度的策略…………………………………………15 5.1改善酒店设施及价格…………………………………………………………15 5.2. 提高员工的满足度………………………………………………………………15 5.3 提高效劳质量………………………………………………………………………17 5.4建立客户关系管理制度……………………………………………………………196 结 论……………………………………………………………………………………21参考文献……………………………………………………………………………………22致谢……………………………………………………………………………………23附录……………………………………………………………………………………24精心整理1 绪 论1.1选题依据 随着社会的持续开展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推动了第三产业的快速开展。

作为第三产业支柱的酒店业，得到了很好的开展但随着我国参加WTO后，大批的外国闻名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团、洲际酒店 ，凯悦国际酒店集团、万豪国际酒店管理集团、雅高国际酒店管理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最正确西方国际集团我国的外乡酒店生存和开展空间受到了紧要的挤压 同时由于饭店数量的剧增，产品的市场导向由卖方市场转变为买卖方市场，主导权起先转移到顾客的手中而今的市场，你降价，我促销式的低级竞争，已不适合社会的开展在这样的背景下我国酒店业面临着如此剧烈的竞争，该如何做才能突出重围，赢得一席之地呢？ 21世纪的竞争是效劳竞争，是基于顾客满足的竞争作为企业的无形资产，顾客满足度不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的限制和预料让顾客满足，是现代企业迎接挑战，锐意进取的根底和前提谁了解顾客的期望，刚好驾驭顾客的满足程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁能赢得顾客的心，谁就能赢得市场评定酒店效劳品质的优劣标准是顾客满足度，顾客满足必需“以顾客的须要为始点，以顾客的满足度为终点”其顾客的满足度越好，顾客的回头率才会越高，因此如何提高顾客满足度，将成为酒店取得胜利的关键因素。

本课题将借鉴大量文献和实地调查，通过分析××大酒店的顾客满足状况，找出问题，针对详细的不满问题进展分析和探究，最终提出提高顾客满足度的策略，盼望对促使我国酒店业走上持续安康的开展道路有所协助1.2文献综述在国内，彭建军〔2005〕以中国酒店顾客为对象，实证探究了埋怨反响方式与顾客埋怨处理满足度的相关关系探究说明，公司有多种理由鼓舞不满足的顾客埋怨，埋怨管理是留住顾客的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客埋怨[1]刘金兰〔2006〕认为顾客在运用某种产品或享受某项效劳以形成的满足或不满足的看法包括某种特定交易的顾客满足和积累的顾客满足度[2]曹礼和〔2008〕认为，在效劳经济时代，企业之间竞争的焦点之一是效劳供应顾客满足的优质效劳正成为企业走向胜利的一把金钥匙基于顾客满足效劳质量管理已成为现代企业市场竞争的个重要课题探讨了效劳质量与顾客满足的内涵，关系及其差距分析模型的根底上，提出了加强效劳质量管理的方法和途径[3]黄锴〔2009〕认为真正以客户为中心的企业会脚踏实地地围围着客户调整企业的整个营运模式，既要增加企业的自身盈利，又要考虑客户的满足度[4]在国外，对于顾客满足度，学者们从不同的角度提出了多种理解和相识，1965年，美国学者cardozo对顾客满足和不满足起先探究。

Hunt在1977年提出顾客满足是一种经由应验与评估而产生的过程同年，pfaf指出顾客满足是产品组合的志向与实际差异的反差Quelch和akuchi〔1983年〕认为顾客满足受消费前、消费时消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响其中大局部学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经验的比拟，即顾客满足是对所承受的产品或效劳过程进展评估，以判定是否能到达他们所期望的程度进入90年头以来，顾客满足探究已经与顾客价值相联系支持这一观点的代表人物是美国教授woodruff，他认为顾客对满足的判定应当基于顾客在购前建立的期望价值层次，顾客满足是指在特定环境中运用一个企业供应的特定产品或效劳而产生的正面或负面的感受这种感受可能是使一系列运用环境中的整体反响〔美〕杜卡〔2001〕认为顾客满足度是全面质量管理的内在组成局部顾客确定的期望、标准和绩效要求推动着全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品和效劳解决顾客的问题[5]丘吉尔〔Churchill〕和 Suprenant 〔1982〕对不同类别的产品购置进展探究的结果说明， 顾客对耐用品的满足度主要是由耐用品的绩效确定的Tse 和 Wilton 〔1988 〕的理论和实证探究也指出，期望一样/不一样模型应当将绩效对满足的干脆影响考虑进去，绩效在某些状况下的确超过了期望对顾客满足判定的作用，证明白感知绩效模型的有效性。

在感知绩效模型中，期望对顾客满足度有干脆的踊跃的影响绩效和期望对满足度的作用大小取决于它们在该构造中的相对强弱综合考察了管理界中各专家对客户管理所形成的观点和探究成果，可以发觉顾客满足度问题的探究己有一些进展，取得了必须的成果国外对本课题的探究历史和现状分析比拟早，而国内的探究相对较晚特殊是对详细的酒店顾客满足度探究缺乏系统性和完整性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高，从理论层面和实践环节都有待进一步提高笔者认为应站在顾客的立场上了解顾客的需求和期望，注意对顾客进展调查、探究，分析引起顾客不满足的因素从酒店内部的管理和员工的效劳方面等进展系统的探究，提出预防和解决对策，进而提高顾客的满足度，促进酒店业的开展1.3探究的内容和方法本课题内容〔1〕绪论主要介绍课题选题依据、国内外探究现状以及课题探究的方法〔2〕问题的提出主要介绍课题选题的来源及意义介绍呼市日盛世豪大酒店的根本状况，通过对顾客的调查和内部的访谈，分析酒店存在的顾客满足度问题〔3〕从顾客不满足的因素中，在相关学术资料及笔者的探究所得根底上，提出解决顾客不满足的策略及提高顾客满足度的对策探究方法〔1〕调查法。

主要实地深化酒店实习，通过调查问卷和在工作中收集酒店内部管理机构和酒店顾客的看法，了解自己所须要的状况〔2〕演绎归纳法本文运用归纳法，介绍和探究酒店的经营和管理状况，由材料归纳得出结论，最终得到提高顾客满足度的策略〔3〕文献探究法通过阅读国内外相关文献专著，积累了不少专家学者的探究成果，对相关概念进。