专题资料（2021-2022年）ITIL培训方案.doc

ITIL 简介ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理最佳实践，由英国商务部开发IT服务管理（ITSM）是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程，主要如下：n 服务支持（Service Support）:配置管理 (Configuration Management) ,变更管理 (Change Management),发布管理 （Release Management）,事件管理 (Incident Management) ,问题管理 (Problem Management) n 服务交付（Service Delivery）:服务级别管理(Service Level Management) ,财务管理(Financial Management of IT Services) ,可持续性管理(Continuity of IT Services),容量管理(Capacity Management),可用性管理 (Availability Management)ITSM国际标准个人资格认证体系是全球IT服务管理认证体系中最全面、最权威的一套IT服务管理认证体系。

同其他IT服务管理类的最佳实践标准认证考试相比，该认证体系涵盖了多项IT服务管理最佳实践及治理框架如：ITIL,Six Sigma,Cobit的同时又涉及到IT服务管理国际标准ISO/IEC20000的相关标准规范该认证体系的发布，彻底解决了那些即想了解如何在企业中实施IT服务管理的同时又希望在近期获得IT服务管理相关国际标准ISO/IEC20000资格的企业 n ITSM国际标准个人资格基础认证 [ITILF IT Service Management Foundation] n IT服务的控制 [IPRC IT Service Management Practitioner: Release & Control] n IT服务支持 [IPSR IT Service Management Practitioner: Support & Restore] n IT与业务的目标整合 [IT Service Management Practitioner: Alignment of IT and the Business]n ITSM流程管理与改进 [IPPI IT Service Management Practitioner: Plan & Improve] n IT服务的交付 [ITSD IT Service Management: Service Delivery]n IT服务支持 [ITSS IT Service Management: Service Support]ITIL v3 Foundation 培训课程名称：ITIL v3 Foundation预备知识 有IT服务管理的相关工作经验。

客户收益 n 理解IT运维管理的最佳实践，能够与自身工作进行比对n 了解IT组织高效有序运行的关键成功因素n 有资格、能力参加ITIL国际认证考试课程时长：4天课程概览模 块核心功能内容描述IT服务管理概述服务质量管理；ITIL背景介绍服务战略IT 服务的财务管理涵盖所有与 IT 资产和资源管理相关的财务管理事宜，主要是指负责预算和核算 IT 服务提供方所需的服务成本对实际的 IT 应用环境来说，主要体现在服务或产品授权许可的管理，您的企业现有软硬件产品的成本管理等服务组合管理服务投资组合管理是一种针对企业在服务管理投资控制及其价值管理的动态方法需求管理需求管理是服务管理的重要内容，糟糕的需求管理导致的需求不确定性对于服务提供商来说是一个风险源风险管理风险管理阶段是在综合评估IT运营过程中存在的风险以及风险的大小后，对风险进行管理的阶段服务设计服务目录管理服务目录管理流程的目标在于保证能够生成和维持服务目录，该服务目录中包含有关运营服务和为了实际运营所必须的准确信息服务水平管理在节约成本的前提下，为您指定并监控 IT 部门所提供服务的质量，协助您定义评估服务水平的手段可用性管理根据您对服务可用性的需求，协助您评估 IT 基础架构的能力，从而为您提供必要的可用性能力，并寻求进一步提升 IT 服务可用性的途径。

IT 服务的持续性管理协助您处理和恢复中断的作业，尽量缩短企业 IT 系统因为灾难和故障而停滞的时间，确保在灾难发生后您仍然有足够的技术、财务和管理资源来确保 IT 服务持续性的管理流程容量管理协助您主动验证在符合成本效益的前提下，IT 基础架构内是否有充足的容量提供它所涉及的范围包括资源能力的管理，服务能力的管理和业务能力的管理信息安全管理信息安全管理的目标是使IT 安全和业务安全结合起来，确保在所有的服务和服务管理活动中都能实现信息安全供应商管理供应商管理流程的目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的IT 服务，使投入物有所值服务转换服务资产与配置管理介绍如何创建配置管理数据库（CMDB），并长期地对其进行管控更新，为相关业务流程提供充足准确的信息，达到资源整合，节约成本，改善服务成本，降低服务风险和防止服务中断的目的变更管理介绍变更对服务的影响，如何对变更的资源进行管控，如何高效、快速的处理所有变更，并且将变更对服务质量和业务连续性的影响降到最低，提升了服务的可靠性发布和部署管理以统一的标准流程对软硬件的发布进行计划管控，从而保证现存IT的运营环境及服务的可获得性和可靠性。

知识管理知识管理的目标是确保在整个生命周期中都能获得安全可靠的信息和数据，从而提高组织制定管理决策的水平服务运营服务台管理介绍如何根据服务类型组建服务台，制定服务台管理流程，通过服务台来有效及时地提供服务，从而达到提高用户满意度的目的事件管理事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对IT 基础设施中发生的所有事件进行监控的流程，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级突发事故管理介绍如何通过实施突发事件管理流程来快速地恢复IT服务，以减小突发事件对业务的影响，增加最终客户满意度问题管理发现重复出现的突发事件的产生根本原因（Root cause），找到问题的临时解决办法，分析并开发出问题的根本解决方案，提供更加稳定的IT服务服务请求该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT 部门向用户提供的一系列不用种类的普通的需求访问管理访问管理流程是授权给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访问在某些组织中，访问管理也被称为权限管理或者身份管理服务持续改进服务程序改进模型服务改进（CSI）最主要的目的是，改进支持业务流程的IT 服务，使得IT 服务能够不断与业务需求的变化相适应。

要改善IT 服务，首先必须找出IT 服务中有待提高的地方，然后实施改善措施测量与评估对服务生命周期每一个阶段中（服务战略、服务设计、服务转换和服务运营）改进的可能性进行评估和分析，并提供可行建议七步法改进流程CSI 使用7 步法对流程加以改进需要注意的是，有待改善的流程不仅可以跨越组织结构，这些流程更贯穿了整个服务的生命周期ITIL 服务管理流程沙盘演示ITIL ServiceSupport流程沙盘通过对沙盘环境及关键性业务异常运行状况的监视反馈，而引发的事件管理，问题管理，变更管理等流程的运作ITIL v3 Foundation考试信息考生资质：无考试形式：共40道单项选择题，其中26道正确通过考试考试日期及时间：集体考试可自由选择具体考试日期，考试时间为60 分钟考场安排：无具体规定，集体考试可自行安排考场，将会另外安排专职考务人员考试内容权重：n 理解服务质量管理的定义与原则   15%n 掌握ISO/IEC 20000 在IT服务管理中的位置 20%n IT 服务管理质量规范 35%n IT 服务管理实践规范 30%纸卷考试流程：n 考试时间1个小时，纸卷形式n 需提前2周提供考试人员信息、人数、地点n 1周左右出成绩n 1个月左右拿到证书北京市海淀区学院南路55号中软大厦B座5层 100081 第<6>页电 话：010-62179898 传 真：010-51527297。