E店宝客服售后操作手册.docx

客服代表-售后操作手册一、查询订单（订单处理）[功能说明]通过输入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况，更加快捷的处理顾客的问题[用途]a) 查询顾客订单的信息b) 查询顾客订单的处理情况，订单位于哪个处理阶段[操作说明]1、 点击【订单】-【订单处理】2、在关键字窗口输入关键字，可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来注：可按backspace将状态自动修改为全部上方显示为订单信息及订单的状态下方显示的为订单商品信息及状态1、 系统状态详解搜索不到---------------------线上订单（淘宝或者是其他网店）没有进行审核未确定[未支付]-------------代表手动下的订单没有执行到款未确定[√已支付] ---------代表订单已经经过审核，等待打印已确认已付款[√已支付]-----------订单已经打印，尚未验货发货已发货[√已支付]--------------代表订单已经发货，可结合验货配货状态来查看2、 日期类型详解订货日期：对应着淘宝上的订货时间（即拍下来的时间，有过其他处理以处理时间为准）发货日期：对应着系统订单的发货时间，正常以验货成功时间为准归档日期：订单归档的时间，订单归档后不允许对订单作任何更改付款日期：对应着淘宝上的付款时间退款日期：对应系统的退款时间，以点击退货为准验货日期：对应系统中的验货时间，以验货为准（即验货动作就有记录，不针对验货结果）二、查询订单（订单查询）[功能说明]通过输入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况，更加快捷的处理顾客的问题也可以通过顾客的订单金额限制来查询[用途]a) 查询顾客订单的信息b) 查询顾客订单的处理情况，订单位于哪个处理阶段c） 可根据金额限制来查询顾客的信息[操作说明]1、 点击【报表】-【订单查询】2、在关键字窗口输入关键字，可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来注：可按backspace将状态自动修改为全部上方显示为订单信息及订单的状态下方显示的为订单商品信息、套装信息及订单详细信息2、 套装商品情况点击【套装单件】可以查询到套餐对应的单品信息3、 订单详细信息点击【订单信息】可以查询到订单的详细信息三、手动下订单到款[功能说明]可以查询到商品的库存以及商品的采购到货情况，可以手动下订单并执行到款，通知打单员打印[用途]查询商品的实时库存以及商品的采购到货情况可以手工下订单完成线下业务或者是补发等售后业务[操作说明]1、 点击【订单】-【下订单】2、 通过关键字搜索，比如说产品编号、条形码、产品名称、厂家货号均可以搜索出来相应的商品3、 说明：库存：系统中的理论库存（订单审核员审核完成之后就会扣减）图片库存：订单导入系统后可以扣减（可通过参数设置，有已付款订单是否扣减、未付款订单是否扣减和未付款订单多少天扣减三种参数搭配）总在途库存：采购已经下单采购的商品库存产品简介：如果没有采购，则为产品的正常简介，如果已经有了采购订单，会显示预计到货时间4、 将所选择的商品点击【加入购物车】或者是双击即可完成购物车商品的添加也可通过【从EXECL导入产品】导入，XLS列头如下，表名为sheet1品牌编号产品名称规格条形码数量注：其中条形码和数量为必填，其他均可选填5、 生成订单确认订单的商品和数量无误后可以点击【生成订单】方框处订货数量可以自行修改在订单界面填写相应的收货信息，如果是淘宝上的订单可以直接使用【分析数据】点击详情，然后将顾客的信息复制进入编辑窗口【分析数据】即可注：如果是换货订单，需要选择【订单类型】为换货，并且在【原始订单】处填写上原始的订单编号如果需要统计售前客服的业绩，需要在【业务员】中填写售前客服的帐号6、 到款操作在生成订单界面如果已经确认商品的金额无误，可以直接点击【确认到款】如果商品金额需要修改，需要在【订单】-【订单处理】中修改商品单价四、复制订单[功能说明]可以将已经处理的订单重新生成一个未付款的订单[用途]快速完成订单的复制，可减轻售后补发订单的繁琐操作[操作说明]1、打开【订单】-【订单处理】2、对勾选上的订单点击【复制】注：如果是勾选上多笔订单，复制第一条订单的数据3、对复制的订单进行编辑①在关键字处通过产品编号、名称或条形码等搜索相关产品②勾选上要添加的商品后，点击【添加物品】③对要删除的商品指向蓝行点击【删除】④对已经确认修改好的订单点击【执行复制】此时订单已经复制完毕，可以在订单处理中查询到复制后的订单五、售后订单处理顾客退款处理　 遇到买家申请退款的订单，需要在E店宝中查询订单处理到哪个环节，可在【网店工具】-【订单预处理快递单打印】中搜索买家ID搜索出来的订单状态共有以下几种：①待处理-预退款单　　　　如果已经确定要退款，将订单状态修改成已取消②待处理-已确认已付款　　如果已经确定要退款，将订单状态修改成已取消③已导入-已确认已付款　　和订单打印员沟通，检查是否正在打印，一般由打印员来作废订单④处理完-已确认已付款　　需在【订单】-【订单处理】进一步确认订单仓库中的状态　　如果订单为未发货状态，可直接【作废】如果订单已经发货，需要追回订单，并且将订单执行【退货】-【退货到货】仓库相应订单的商品需要返回放入销售货区　六、售后管理[功能说明]本功能用于更好的管理售后问题，可以看到相应的售后报表[用途]a) 查询顾客订单的信息b) 更好的管理或跟踪售后问题[操作说明]1、点击【客户】-【售后管理】2、搜索客户订单　　此处关键字可选择系统内订单编码、买家ID、收货人等搜索3、对售后问题进行分类及处理在右侧编辑栏中对问题订单进行归类及做好相应的备注在此也可以对问题订单进行相应的处理，即可以执行【退货】、【确认退款】及【再次生成问题订单】若想看见订单的全部状态，可以点击【售后查单】在此可以看见相关的订单信息，如打印单信息、产品明细、进销存信息及相关日志等4、编辑维护售后问题类型点击【类型维护】分别点击以下可进入各类进行编辑　也可直接点击各标题栏　　进入相关编辑界面之后点击【添加】，编辑好之后点击【保存】即可　5、添加问题商品点击【添加问题商品】进入添加问题商品界面之后，通过关键字搜索相关商品，点击【确认添加】，录入相关产品数量及问题描述之后，点击【保存填写信息】对于订单中有问题的商品可以点击【变更为问题产品】注：此操作不可逆，变更为问题产品之后不允许做更改6、添加空单　　对于未退货退款的问题订单，可以点击【空单】添加为空单，然后对空单进行问题归类相关详细说明：本功能主要是用来记录、跟踪有售后问题的订单，可多人参与，易于维护，目前可操作退货、退款 模块总共分为三个部分：类型维护，订单区，问题产品。

类型维护：客户用来自定义的内容：主要的指标“有问题来源、问题类型、客户评价、处理状态、处理结果、企业部门”，每个指标可以自定义订单区： 对(已发货,已部分退货,已全部退货)状态的有问题的订单做记录;问题产品: 显示每一个问题订单内的问题产品功能说明：1、 类型维护（可自定义指标名称），如图一以上操作步骤：[客户] >[售后管理]>[类型维护]（图一）如图所示:用户可以自行定义各个类型的的指标名，其中处理状态系统默认的三种不可修改，另外修改完毕后需要关闭当前模块后，重新进入售后管理才能显示2、 生成问题订单（多种情形下生成问题订单）空单：用来生成一条空问题单，方便操作员记录操作员可以输入一个买家ID，点击生成空单可以生成一个订单编号为空的空单，再次操作时仅需要输入订单编号即可成为问题订单注: 一个买家ID只能生成1个空单订单显示的买家ID等信息会以原始订单为主查询：用户可以按照收货人，买家ID，订单编号，问题类型，处理状态进行查询 收货人，买家ID可以搜到买家最近两个月的订单信息 注：订单状态(已发货,已部分退货,已全部退货) 权限设置：管理员与客服主管可以看到此买家近两个月所有的订单信息。

下单员:只能看到是自己下单的订单信息订单编号：搜索到此问题订单与原始订单信息问题类型,处理状态:按照编辑的状态进行搜索A）添加问题订单a) 点击 + 即添加按钮，在界面右侧输入信息，关键要输入订单编号，点击确定即可添加问题订单b) 输入买家ID,点击查询，会显示此买家问题产品记录和在两个月内的订单信息(此订单信息状态必须是已发货,已部分退货,已全部退货状态),此时点击选中订单，在右侧信息栏更新任何信息,点击确定即可变更为问题订单c) 再次生成问题订单:一个订单只能添加一次,但是想对同一个订单进行不同的标记处理，可以点击使用再次生成问题订单按钮,此时会生成一个此订单未处理的问题订单B） 问题订单修改 选中一个问题订单可以对订单进行编辑 注：订单编号不可修改 处理完状态必须为管理员与客服主管才可以修改 注：（建议）退款金额 会显示在确认退款界面C）问题订单删除 选中一个问题订单可以对订单进行删除 注：处理完状态必须为管理员与客服主管才可以删除D） 订单状态颜色 未处理为暗红色，处理中为黄色，处理完为浅绿色，其他无色E 退货 对于符合条件的产品进行退货。

F 确认退款 对于符合条件的产品进行退款注：（退货与退款会更新原订单状态,即与订单处理同步,订单处理里面对订单状态改变，此处也会改变订单状态）图二）3、 在问题产品列表中A） 在点击问题订单时问题产品会显示原订单产品信息，变更为问题产品:a） 选中物品点击变更为问题产品，此物品变更为问题产品b） 问题产品列:打√ 换行或保存即可变更为问题产品c） 点击添加问题产品,在弹出的界面内选择产品,确认添加后填写产品数量(问题产品数量)，销售单价，问题描述，点击添加即可添加问题产品信息可以不填,有默认值)B) 用户可以修改问题数量,问题描述，销售单价注：（非问题产品不可修改）C） 用户可以删除订单内的问题产品,非问题产品不可删除4、 售后查单支持买家ID模糊查询，显示售后订单的有关信息；七、售后管理报表选择合适的开始日期及结束日期，分别点击【客户评级统计】、【处理状态统计】及【问题类型分类统计】可以看见各统计下的统计报表八、售后退货、退款及退货到货一、退货操作1、点击【订单】-【订单处理】2、通过关键字搜索买家的订单，此处可以搜索的关键字有买家ID、收货人姓名、号码、发件的快递单号等3、对订单进行退货操作对将要退货的订单勾选，然后点击【退货】需要注意的是　只有是已发货的订单才可以执行【退货】操作，其他状态下的订单不允许作【退货。