客户抱怨处理应对话术-汽车销售行业-保险营销销售技巧话术学习演练保险公司早会晨会夕会幻灯片培训课件专题材料.ppt

客户抱怨处理应对话术,,2,适用人员:服务顾问、技术人员 目的:为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中3,目 录,一、 常见小故障抱怨应答1、各类异响抱怨应答 2、音响故障类抱怨应答3、油耗类抱怨应答4、其它常见小故障类应答 二、 保养类常见抱怨应答 三、 服务类问题应答 四、 索赔类问题应答 五、 蓄电池的使用及保养 六、 火化塞知识问答,4,各类异响抱怨应答,1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？ 答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右请放心使用您尽可放心驾驶车辆 2、为什么车内噪音大? 答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。

3、车内为什么会有很多异响声？ 答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶有必要话，请您和服务站维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心服务站一定会全力帮您解决5,4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？ 答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象但如果路况较差轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到服务站检测一下，保障您的正常行驶 5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，服务站也查不出是什么原因，为什么？ 答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到服务站检查，服务站会根据不同的故障状态来采取不同的措施6,音响故障类抱怨应答,1、CD经常出现不读碟现象是怎么回事？ 答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听效果，自然与家用音响的读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟，能有效延长光头的使用寿命；光头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，建议您方便的话到服务站检查。

7,油耗类抱怨应答,1、为什么油耗比使用手册上高出很多? 答：对于您的疑问十分理解，使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速行驶、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗 2、为什么公里数较高的车辆(3－5万公里以上)油耗大？ 答：通常行驶到5万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油耗大的原因，建议您到特约服务站进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量 3、您现在自己测出的油耗是多少？我公司推荐的测油耗的方法： 找一家大一点的加油站，最好固定一家加油站，将油箱加满汽油至不溢出为止; 建议高速路试车（跑高速或环城）测百公里油耗，一般建议跑90-120公里; 回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置; 按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下;,8,其它常见小故障类抱怨应答,1、问：“为什么我的车在行驶到120M以上时方向抖得厉害？” 答：导致您方向抖动的原因有多种，比如当您的车在不好的路况中行驶时，轮胎肯定要受到冲击，当然受力大小不一样，这样久而久之就会使您的轮胎失去平衡度，自然而然就会发生不同程度的抖动，一般情况平衡一下轮胎就可以恢复到正常的状态。

还有一种情况就是钢圈中有时候就会存留一部分泥土，而这些泥土也会导致方向抖动，因为轮胎的平衡度非常精密，如果轮胎两侧重量不同的话，平衡度自然消失，从而也会发生一定的抖动同时轮胎表面的受损也有一定的影响； 2、问：“有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？” 答：电动车窗升降不灵活，可能是车辆行驶过程中，由于路面颠簸引起升降机移位或电机卡滞造成此故障，请到特约服务站做一下检测即可 3、为什么遥控器总有不灵现象？ 答：您车子的遥控器失灵是经常发生还是偶而发生，若是偶而发生多是受周围环境磁场干拢影响，当然也有可能是电池电力不足，更换新的电池故障可消除，若是经常发生请到服务站检测9,4、为什么夏天空调的制冷效果不好？ 答：您车上的空调进风滤芯——灰尘滤清器是否定期更换，车用空调与家用空调不同，车用空调是在车辆行驶过程中运转起来的，因此制冷效果肯定不能跟家用空调相比，建议您检查空滤，经常更换会保持车内空气清洁，提高空调制冷效果 5、请问排气管生锈是正常的吗？ 答、排气系统是由三大部分组成，三元催化器、消声器、消声器管排气温度很高，经过加热以后会被氧化形成状态，这是正常的请您放心使用但锈蚀、漏气请到特约服务站做一下检测。

6、问：“为什么我的车在低速时有车喘现象？” 答：“是在换3、4挡时较明显吗？，如果是此情况，一般是因为火花塞缸线工作不良造成的，要在2-3万公里时更换，而更换火花塞建议换缸线，如果不换会影响火花塞的使用寿命 7、问：“在高速行驶中，加油门时车喘得厉害，是什么原因”？ 答：是不是行驶中踩住油门时，车有前后踹动的感觉，如果是原因有三，（1）可能是油箱产生气阻或汽滤、碳罐过脏造成的，碳罐过脏使油箱不通气产生负压，燃油蒸气无法流动只能流入汽油泵内，导致车喘 （2）可能是油泵本身工作不良的原因 （3）可能是油品有问题 简单解决方法“停车打开油箱盖10分钟后再起动发动机10,保养类常见抱怨应答,1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？ 答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样因为目前车辆大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快 2、我的车少了防冻液是否可能加水？ 答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。

普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114℃，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天气寒冷结冰不能循环 3、空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？ 答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率（通过滤清器的空气量）一般情况下每半年/10000km均需要更换空调滤清器空调滤清器是活性炭的，吸附功能强，但是容易堵塞，需要定期保养、更换11,4、为什么我的车冷却液要经常添加？ 答：请问：“您指的经常是指时间周期是多少？”答案是即使在正常的情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上如果是每天补充就必须到服务站检测 5、玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？ 答：专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰、无腐蚀性润滑喷水管路等优点还可以保护雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季结冰会损坏雨刮片，而且杂质较多，易堵塞喷水管路，残液腐蚀车身以及车身饰品和雨刮片 6、火花塞为什么要定期更换？ 答：火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞的型号决定，同时也与发动机使用工况有关不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。

一般来说，正常行驶情况下，第年应检查一次火花塞，每6个月或10000公里（先到为准）应检查火花塞，20000公里更换 7、正时皮带和涨紧轮为什么要定期更换？ 答：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用会磨损，请严格按用户手册的规定1年或2万公里检查必要时更换，否则会造成发动机故障减少发动机使用寿命12,8、新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？ 答：新车磨合会延长车辆使用寿命周期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们建议2000KM内注意以下事项：建议车辆发动机转速控制在2000转以内，避免急加速或是急刹车，也不要总是以一种速度（高或低）行驶，当然更不要去牵引车辆，使新车各部件适应环境，延长发动机使用寿命，动力性增强 9、为什么车的喷油嘴需要经常清洗？ 答：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，引起油耗增高，动力性下降，从而影响发动机的动力和排放因此为提高喷油嘴效果和效率，降低油耗量，使发动机工作顺畅 10、为什么需要更换机油，换机油的好处是什么？ 答：机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却性能下降，我们建议您按照保养手册规定3个月或5000公里进行更换，好处：延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。

11、为什么要换变速箱油，有什么好处？ 答：变速箱油在使用的过程中会变质，容易在油道中积一层油泥，自动变速箱离合器磨损的碎屑也容易使电磁阀及滤网堵塞，从而导致变速箱工作不良，我们建议手动变数器每5000公里检查20000公里更换；自动变速箱油1年或20000公里检查，最佳更换周期为2年或4万公里，；好处：延长变速箱的使用寿命，使换档平稳顺畅13,12、保养和换油有什么不同？ 答：换油是保养的其中一个项目，保养还包括全车各个系统的检查，轮胎平衡换位，各滤清器清洁/更换等，按期保养，既可以延长车辆的使用寿命，又可以享受华晨规定的质量担保及相关活动 13、电瓶什么时候需要更换？ 答：华晨是免维护电瓶电瓶一般情况1年或2万公里，但主要还根据车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开长途车的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶的充电效果会影响 14、更换刹车油的好处与不更换的差异？ 答：在使用的过程中刹车油会吸收空气中的水分，如长期使用不进行更换会造成刹车不灵，影响刹车总泵和分泵的使用寿命刹车油在使用过程中有一定的清洗作用，定期的更换可以使制动系统达到最佳状态。

一般是24月/40000公里左右更换 15、保养手册上写着四轮换位，你们为什么不换？ 答：准确说应该是“必要时四轮换位”做四轮换位这个项目首先要检查四轮磨损情况，然后根据实际情况确认是否需要换位，从而保持前轮胎在四轮中状态最好由于华晨汽车是前轮驱动，所以前轮一般比后轮相对磨损快一些，如若发现前轮磨损可与后轮对角换位，提高车辆安全性能，延长轮胎使用寿命14,16、冬季早晨着车后，怠速60-90秒后起步慢行，还是等温度完全上来后再起步，这两种方式哪种对发动机更好呢？ 答：在冬季行车前，应注意冷车的暖机过程，一般3-5分钟为宜，这对车辆发动机的保护是非常有益的一般水温达到65度以上时即可正常行车 17、磨合期阶段一般在多少转数换档比较合适呢？ 答、在磨合期阶段，从低速档位转换到高速档位建议您选择在2500－3000转时为宜15,服务类问题应答列举,1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解，对于维修、检查质量您可以完全放心，华晨汽车的特约维修站维修工经过培训过的技师，再则检修完毕后，他们会验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，服务站会及时与您联系的。

从安全的角度考虑我们不建议您进维修车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，车间会造成管理混乱，同时休息区有透明玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2．华晨车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，华晨汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证华晨车主在服务厂能获得华晨的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的车辆安全。