2022年海天酒店管理集团 质量管理体系.doc

海天酒店治理集团 质量治理体系为保障集团酒店的效劳质量、保持星级标准和满足来宾需求，依照《中华人民共和国国家标准 旅游饭店星级的划分与评定》、《访查标准》及相关制度法规，结合集团酒店的时间情况，制定本治理体系：一、总则贯彻“为顾客制造价值”的运营理念，树立“海天之间一个家”效劳品牌，通过本体系的建立与运转，对集团酒店的效劳质量施行科学化、程序化、标准化、标准化监视与治理，提高酒店治理水平，降低质量本钱，提高来宾的满意度实现集团“国际化”、“品牌化”战略目的二、质量体系构成图顾客需求来宾满意度《旅游饭店星级的划分与评定 标准》和《访查标准》及相关制度保持星级标准集团战略目的酒店（体系监控对象）前台效劳客房效劳餐饮效劳设备设备清洁卫生菜质量量…后勤保障暗访监控子系统全员质量治理子系统来宾意见监控子系统质量分析改良子系统督导培训 酒店质量体系，内部由“来宾意见监控子系统”、“ 暗访监控子系统”、“ 全员质量治理子系统”和“质量分析改良子系统”四部门组成1、 来宾意见信息监控子系统：来宾是效劳质量的最终裁判，来自来宾的反应信息是企业的珍贵财富，而依照来宾反应信息进展的质量改良是最直截了当、最有效的。

为了理解来宾需求，提高来宾满意度和酒店形象，让来宾有参与感，关注来宾的期望，寻找来宾的需求，促进酒店整体治理效劳质量的全面提高，通过对来宾意见、信息的监控，理解来宾对酒店的意见和缺乏，并在此根底上，制定有效改良计划，以实现提供来宾满意度的提高1、 客房内放置的《来宾意见书》，由现行的放在《效劳指南》中该为：有效劳员在作夜床时，放在客人床头上i. 搜集：在大堂设立“总经理信箱”，请客人投放；ii. 在集团设立“收信箱“由客人寄到集团、办公室iii. 效劳员搜集，iv. 成立客人来宾意见积分制度：1. 要必须有联络方式，才能作为有效意见书；2. 给予一定的积分，当到达时，就能够相应 西餐晚餐卷或其他礼物；3. 先期在质管部统计建立积分档案，逐步纳入酒店CRM治理系统同可的其他积分结合起来4. 反应5. 不同的酒店间进展比照分析2、主动搜集： 每周对本周的重要接待实行来宾信息回访制度； 营业部提供有关接待的主要联络人的和Email由质管部询咨询 事情、事中： 事后：3．抽查： 从前台按比例抽取客人的联络、Email，由质管部询咨询4、回复2、 暗访监控子系统为了真实反映酒店各部门在日常治理和效劳工作中的情况，以神奇客人的身份，在隐蔽和不打招呼的情况下，通过现场感受日常工作情况，发觉日常工作中存在的、不易被发觉的咨询题，查找治理和效劳中的缺乏之处。

3、 全员质量治理子系统1、 从部门经理、主管、领班到全体员工要结实树立了质量第一和来宾至上的观念 全体员工均对本人的工作质量负有不可推脱的责任；各级治理人员的不仅保证本人所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责；质量治理部专业质量治理人员负责对企业质量治理工作进展治理 一般员工 在本人的工作过程中要按照质量标准进展操作和提供效劳，并对质量结果负责 领班 工作时间里采取定点和游动的方式在现场进展工作质量点的检查、监视指导；每日班前会进展总结、讲评和指导；通过针对性培训进展质量方面的培训；通过组织技术竞赛、评优和业务定级等强化员工质量认识和完成质量工作的才能与积极性 主管 通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进展治理；通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进展治理部门经理 每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查 质量治理部经理 每天对各专职质量治理员的工作进展分工、布置、听取汇报、指导和进展总结 分管领导负责定期听取质量治理部工作汇报，并进展指示；负责进展质量治理的最终仲裁2、 部门经理是本部门 质量责任人，同时也是10大治理系统中相应部分的负责人。

各部门主管、领班是各班组的质量治理第一责任人，必须担负起质量治理责任，全面、系统的对所辖班组施行全面质量治理3、 关于部门的任何质量责任，相应经理、主管、领班须承担相应质量治理责任每个部门经理每工日需要对酒店进展质量巡查，在网上发布至少3项质量咨询题原来有一个，质量检查表了）《 质量检查 》 文件4、 质量分析改良子系统质量分析：日、周、月、年改良绩效报告三、来宾意见信息监控子系统：第一节 来宾信息的治理一、 岗位设置酒店的来宾信息治理系统实行酒店、部门、岗位三级治理，质量治理部负责来宾信息的统一治理，各部门应设置专职治理人员（主管级以上）负责来宾信息的搜集、整理、统计、分析和反应等工作，各岗位主管负责本岗位来宾信息的搜集、处理、分析等工作二、 岗位人员的职责各部门的专职治理人员应具备以下职责：（一） 各岗位员工负责来宾信息的征询、搜集二） 各岗位主管负责来宾信息的处理三） 各部门质量治理人员负责部门来宾信息的统一治理以及来宾咨询题的处理四） 质量治理部负责酒店来宾信息的统一治理，严重来宾咨询题的处理，来宾信息的评定与考核征 询收 集传 递确 认表 扬咨询 题处 理反 馈归 档考 核纠正预防分 析统 计第二节 工作流程来宾信息治理工作流程如下：第三节 来宾信息的征询与搜集一、来宾信息的征询（一）来宾信息的定义来宾信息是指客人在饭店的消费过程中反映出的相关的个人信息以及对饭店的设备设备、效劳质量等所反映出的评价、意见、投诉等。

二） 来宾信息的品种1、 来宾根本材料2、 来宾消费信息3、 来宾偏好（爱好）4、 来宾意见（1）满意类（2）不满意类（3）意见和建议类（4）表扬（5）投诉（6）其他（三）征询的方式1、口头征询2、征询3、信件、或电子邮件4、填写来宾意见表5、查阅消费记录6、调查7、观察8、其他（四）征询的内容1、营业部销售组：各营销人员应随时征询客户的意见2、前台部：征询客人的根本材料、消费记录、爱好、对酒店的意见和建议等3、餐饮娱乐部：征询客人对菜品的偏好、意见、要求和对就餐环境等的意见4、客房部：征询客人对客房房间类型、装饰装修、设备设备、清洁卫生、效劳、酒水等的意见，及客人的生活适应、嗜好等5、运输效劳部：征询客人对车辆平安、车状、清洁卫生、礼仪礼貌、仪容仪表、预定情况等的意见 （五）征询对象及回收比率1、前台部：主效劳对象：① 前台接待、咨询询：酒店内、外客人（85%）② 礼宾部：酒店内、外客人（97%）③ 商务中心：酒店内、外客人（95%）④ 机场代表：预定、非预定客人（95%）⑤ 大堂副理：酒店内、外客人（99%）⑥ 总机：酒店内、外客人（80%）；酒店各部门内部（90%）2、客房部：主效劳对象：① 一期楼层：住店客人（16%）② 二期楼层：住店客人（15%）③ 洗衣房：住店客人（1%）、门市洗衣（100%）；客房楼层、餐饮部、员工收发（100%）④ 清洁：餐饮部、客房一、二期楼层（100%）3、餐饮娱乐部：主效劳对象： ① 筹划部、管事部：餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，营销部（95%） ② 东厨、西厨、日厨、中厨：店内外客人（92%）；餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，餐饮筹划、订餐部、管事部（92%） ③ 中餐宴会部、西餐厅、堂吧、康乐部、东来顺饭庄、日餐厅：店内外客人（92%）、餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，餐饮筹划、订餐部、管事部（92%） ④ 订餐部：店内外客人（90%）；餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，营销部、行政办（90%）4、市场营销部：主效劳对象： ① 预订部：订房客人（70%），销售员（90%）、前台部（90%） ② 筹划组：广告媒体市场（50%），餐饮娱乐部（90%）、销售人员（90%）等③ 销售组：客户（80%）5、运输效劳部：（1）主效劳对象：店内外客人（2）次效劳对象：酒店各部门（六）征询要求各部门在征询来宾意见的同时，应请客人留下有效的联络方式，如：号码、通讯地址、e-mail等，以便质量治理部进展信息确认。

经查实无有效联络方式的表扬将视情况降低奖励标准1、前台部：（1）大堂副理：住客率在60%以上，征询率为5%，征询意见客人不低于18人；住客率在60%以下，征询率为6%，征询意见客人不低于10人2）前台接待、商务中心、礼宾部：在效劳区明显位置放置来宾信息征询表，并在工作中主动向来宾征询意见；征询比例不低于次日预离房间数的15％2、客房部：（1）楼层：效劳人员在客人入住期间应主动询咨询客人意见，并留意观察客人的生活适应、爱好等，构成文字性记录上交部门汇总；每天提供的来宾信息量不低于住客率的15%2）洗衣房：送还客人洗衣时，客房效劳人员应主动询咨询客人对洗衣效劳的意见，并协助回收来宾信息征询表3、餐饮娱乐部：（1）各餐厅：在餐厅入口明显位置放置来宾意见征询表，并在客人用餐完毕前主动询咨询客人意见；每天提供的来宾信息量不低于消费餐桌数的95%2）康乐中心：在康乐中心入口明显位置放置来宾意见征询表，并在客人消费完毕前主动询咨询来宾意见，每天提供的来宾信息量不低于消费人数的95%3）订餐效劳：应主动询咨询每位订餐客人的意见，并做好相关记录4、市场营销部:（1）预订部：通过、、e-mail等方式对订房客人进展意见征询和调查，且征询比率不低于70%。

2）销售组：营销人员应在每次销售工作中或完毕之后征询客户的意见，并填制相应的来宾信息表，假设口头征询的意见，则应由征询人做好书面记录，且征询比率不低于80%二、来宾意见的搜集 （一）来宾信息搜集的方式1、来宾意见搜集专用电子邮箱（在酒店各种宣传品及酒店网站公布）2、打、写信、发3、来宾意见表4、其他（二）搜集要求1、酒店各级人员均有责任、有义务主动搜集来宾意见2、班组搜集的来宾意见须每日汇总后送交其所在部门3、部门搜集的来宾信息必须在次日8：40之前输入到相应的征询表中，并及时将结果保存上传到质量治理部各部门每周一12：00之前将各班组搜集的来宾意见原件送交质量治理部4、来宾意见搜集专用电子邮箱，每天由质量治理部查收第四节 来宾信息的操纵一、来宾信息的传递（一）各部门员工搜集的来宾信息应在当日传递给本岗位主管二）各岗位主管搜集的来宾信息应在当日传递给部门三）各部门搜集的来宾信息应在次日8：40之前输入到相应的征询表中，并及时将结果保存上传到质量治理部四）各部门搜集的来宾表扬、投诉，应于次日12：00之前上交质量治理部五）关于严重的来宾信息质量治理部应在当日传递给酒店领导二、来宾信息确实认（一）各部门应对本部门各岗位员工搜集的来宾信息进展真实性、客观性确认。

二）各部门确认的来宾意见送交质量治理部后，由质量治理部负责抽查来宾意见的真实性和有效性三）质量治理部应通过、信函和邮。