汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用.doc

目 录 摘要……………………………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………………………1 1前言……………………………………………………………………2 1.1选题依据及意义…………………………………………………………21.1．1选题依据及意义…………………………………………………………21.1.2课程研究的意义………………………………………………………21.2文献综述…………………………………………………………………21.2.1国内研究综述……………………………………………………………21.2.2国外研究综述……………………………………………………………31.3研究目标和主要内容………………………………………………………41．3.1研究目标…………………………………………………………………41.3.2研究内容………………………………………………………………41.4特色创新……………………………………………………………………41.4.1研究特色………………………………………………………………41.4.2创新之处………………………………………………………………42 顾客满意度测评的理论基础与方法…………………………………52.1顾客满意度测评的理论基础……………………………………………52.1.1顾客满意度的基本概念………………………………………………52.1.2顾客满意度的级别划分………………………………………………52.1.3顾客满意度测评体系的有关理论……………………………………72.2顾客满意度测评的方法…………………………………………………73 顾客满意度影响因素……………………………………………………73.1顾客满意度影响因素分析…………………………………………………73.1.1硬件环境…………………………………………………………………73.1.2软件环境…………………………………………………………………84顾客满意度测评模型构建…………………………………………………94.1顾客满意度测评体系分析……………………………………………94.1.1企业外部满意度测评体系……………………………………………94.1.2企业内部满意度测评体系……………………………………………104.2顾客满意度测评指标体系指标选择原则………………………………114.2.1销售满意度测评指标体系的建立……………………………………124.2.2服务满意度测评指标体系的建立……………………………………124.3顾客满意度测评模型……………………………………………………124.3.1销售满意度测评模型…………………………………………………124.3.2服务满意度测评模型…………………………………………………165 实证研究………………………………………………………………195.1汽车销售服务企业（经销商）S满意度现状…………………………195.1.1汽车销售服务企业（经销商）S概况…………………………………195.1.2公司满意度测评方法…………………………………………………205.1.3公司满意度测评结果分析……………………………………………215.2公司满意度改进措施…………………………………………………225.2.1软件环境改进措施……………………………………………………225.2.2硬件环境改进措施……………………………………………………226 结论与展望……………………………………………………………236.1研究结论……………………………………………………………236.2有待深入研究的问题……………………………………………………23 参考文献 ………………………………………………………………………23致谢……………………………………………………………………………25 附录……………………………………………………………………………25汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用摘 要：本文首先通过对顾客满意度评价指标体系的一般性质的研究，得出顾客满意度的影响因素，进而分析了顾客满意度评价指标体系的构成要素，探讨了顾客满意度测评模型构建的基本原理。

其次对现有的汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系方面的成果、模型、及各类文献进行分析，结合所掌握的知识，分析现有体系的不足之处和不合理性，并提出改进的措施和建议并建立模型从而达到撰写论文的目的，进一步满足社会及企业的需要关键词：顾客满意度 汽车销售 评价指标 研究应用Research and application of automobile sales service enterprise performance evaluation indicator systemAbstract：In this paper, firstly, through the study of customer satisfaction evaluation system,factors affecting customer satisfaction,and then analyzes the elements of customer satisfaction evaluation system, discuss the basic principles of customer satisfaction measurement model. Secondly analyzes customer satisfaction results, to the existing automobile service enterprise performance evaluation system model, and all kinds of literature, combined with the knowledge of the system, inadequate or unreasonable, and put forward the improvement measures and establishing the model of objective in order to write articles, to further meet the needs of the society and enterprise.Key Words：Customer Satisfaction；Car Sales；Evaluating Indicator；Study On Application1 前言1.1 选题依据及意义1．1．1 选题依据及背景中国汽车工业作为我国经济发展的重要突破口之一，与国际汽车工业全面接轨是汽车工业的发展的必然途径和最终目标，作为汽车工业核心竞争的三个层面中的重要构成部分，目前在我国亟待与国际汽车产业接轨的就是汽车的整车销售和售后服务。

也就是说，在我国急需建立一个与国际汽车产业接轨的销售、服务体系然而在这个体系中，关键因数就是要求我国汽车制造商、汽车销售服务商共同来建立满足顾客需求的完整销售服务体系，因此研究一个完整的汽车顾客满意度评价体系，对于不断改进并提高顾客满意度，提升企业竞争力具有重要意义[3]1.1.2 课题研究的意义目前，国内外对顾客满意度方面进行了较深的研究，甚至许多学者对同行业的顾客满意度进行了深入研究，提出了许多有关顾客满意度测评体系的理论国内外汽车行业也对顾客满意度测评作了实证研究，并建立了不同的测评体系 虽然我国汽车企业顾客满意度作了甚多的研究，但在这些顾客满意度研究的实证研究及应用过程中存在几个方面的问题：一是关于汽车消费的满意度研究主要集中在汽车销售服务企业(经销商)下游，没有将汽车整个行业有效的结合起来进行研究；二是汽车销售服务企业顾客满意度测评的研究内容比较单一，测评的内容，方式，测评指标不一致；三是顾客满意度测评结果无法追踪，并且测评过程缺乏监控体系，这就会造成测评结果的真实性不太可靠基于上述的情况，构建一个完整的顾客满意度评价体系就显得尤为重要，同时，这也需要更加深入的探索和分析，来逐步完善。

1.2 文献综述1.2.1 国内研究综述联信天下国际市场调查机构分析师认为:汽车厂商越来越多地开始关注如何在经销商层面上提高顾客的满意度,希望借此来吸引和留住顾客在中国汽车市场日趋激烈的竞争形势下,任何品牌都必须建立一个强大的经销网络,这在战略上已势在必行,联信天下国际市场调查机构分析师说：汽车厂商越来越多地开始关注如何在经销商层面上提高客户的满意度,希望借此来吸引和留住客户购车者对这些改进反应热烈，一个令消费者满意的购车过程不仅能增加客户的忠诚度[8]也能为汽车品牌和经销商树立良好的形象,而且还可以直接提高零售商的最终销售成功率各种调查表明,中国车主通过互联网来查找有关他们新车的信息，在过去两年中,这个数字增长了2倍多对那些在购置新车时使用因特网的车主来说,其服务满意度评分比那些不使用因特网的车主低6分,无疑,互联网打开了中国消费者原本闭塞的信息大门,利用网络辅助购车的车主也期望更多,如果汽车厂家不能持续推出更好的产品、更低廉的价格、更完善的服务以及消费体验,将可能被淘汰与那些实际购车经历低于期待值的客户相比,实际购车经历好于期待值的客户会更乐意推荐自己的经销商和品牌,这方面的可能性要比前者高三倍多，对实际购车经历好于期待值的客户而言,他们的销售满意度平均分为76分,而对那些实际购车经历同期待值相当的客户来说,他们的平均分为71分，这有力证明了一点:只有超出客户的期望值,才能确保最高水平的品牌忠诚度和经销商忠诚度。

这个事实使得经销商面临越来越大的压力他们既要创建一个令顾客满意的购车体验,同时又要确保不会失去这个买卖调查数据显示,汽车行业正向订单生产转型,持观望态度的顾客达30%以上，顾客对汽车价格的期望越来越高,显示出中国汽车市场竞争激烈程度自2004年以来有增无减，汽车制造商为求得市场青睐和领先地位,不得不大力削减汽车价格，这使得经销商利润比上年度下降23%,而利润的下降,又影响了经销商的积极性,甚至出现经销商退市现象，这也是目前影响顾客满意度的关键因素1.2.2 国外研究综述美国《财富》杂志在全球500强企业中选择出已列入ACSI测评企业的年销售额和市场价值同各企业的ACSI作比较后发现:企业的ACSI和企业经济增值呈正比关系[1]美国商业周刊提供的资料显示：西方经济发达国家已将顾客满意度作为企业的无形资产,在企业资产评估时,顾客满意度指数占了一定比重瑞典SCSB是最早建立的全国性客户满意指数模式的,它提出了“客户满意弹性”的概念[5]客户满意弹性是指客户忠诚对客户满意的敏感性,即客户满意提高一个百分点,客户忠诚将相应提高多少个百分点,这样就可以从量化的角度来研究不同程度的客户满意对客户忠诚的影响。

学术界对顾客满意度指数测评进行了大量研究,但大多数研究人员侧重于探讨满意度指数测评体系与测评过程及方法[7]目前,顾客满意度指数测评的计量经济模型主要还是最初美国顾客满意度(ACSI)指数测评采用PLS(偏最小二乘法)回归的结构方程也有学者提出采用模糊综合评判方法，当顾客满意度指数测评指标和测量成分较多时,PLS回归建模方法和模糊综合评判方法都存在简化测量成分而造成信息损失和难以估计预测精度的问题美国顾客满意度指数(ACSI)是密歇根大学的美国国家质量研究中正。