培训机构校区重要运营手册.doc

校区管理流程操作手册〔初稿〕目 录一、各部门职责 1. 行政中心 ……………………………………………………………2． 课程参谋 ………………………………………………………………3． 教学部 …………………………………………………………………4． 市场部…………………………………………………………………5． 企划部…………………………………………………………………二、校区管理流程1. 电访流程…………………………………………………………………2. 教学流程 ………………………………………………………………3. 公开课说明会流程………………………………………………………4. 老带新流程………………………………………………………………5. 来电来访流程……………………………………………………………6. 投诉处理流程……………………………………………………………7. 课业流程……………………………………………………………**教育一、各部门职责1.1行政中心：行政中心是学校的整体保障系统，通过各项职能的综合管理，维护学校正常工作秩序，保障和促进教学和教学管理部门工作的有效开展下设财务部、人力资源部和后勤部。

其主要职责为：1〕评估和保障学校整体运营目标的实现；2〕学校运营体系的建立和完善；3〕学校财务的良好运转和财务平安；4〕学校本钱的规划和控制；5〕分校的装修施工和维护；6〕物资的采购和调配1.2课程参谋职责：1〕各学期招新任务指标的完成；2〕各校区前台相关事务处理, 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类效劳,家长或学生投诉受理,学生报名、引导收费、课本发放工作学生礼品兑换工作；3〕咨询、报名、跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员；4〕关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监视；5〕发现突发事件、平安隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反应；6〕办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作；7〕日常教学效劳如教室安排、课业协调、看电影学英语的配合、各类效劳的时间安排8〕家长满意度调查、统计；9〕招新邀约、未报名表追踪；10〕主导公开课、课程说明会的开展；11〕节假日期的值班安排；12〕学校领导或前台主管临时交办的其他事项1.3教学部职责：教学部是负责学校教学管理及教师管理等相关职能的部门，对课程体系建立、师资队伍的建立和培训、学科的开展等事务负责，下设小学部、中学部、少儿英语部、游学团。

其主要职责为：1〕各学科教学体系的建立；2〕教师培训、考核、职称评审等相关事务；3〕教师的排课、教师的调配等教学相关事务；4〕负责小学部、初高中部、少儿英语部、游学团各部门的工作开展组织；5〕领导各教学部主管对任课教师的教学常规工作进展检查，保证教学工作有序进展；6〕健全听课、评课制度，定期进入课堂，对教学质量进展监控；7〕对各教学部门教学事宜进展统筹协调安排；8〕领导各教学部开展各类公开教学展示活动；9〕组织各教学部门每周研训安排事宜；10〕组织领导各教学部门对教材的编写；11〕处理各教学部门教学中的所有事故；12〕统筹协调各部门课表的编制、教材的订购事宜；13〕对各部门教案编写的指导与批改；14〕上级部门阶段性指派的相关工作1.4市场主管工作职责：市场部是学校进展各类市场活动，收集行业信息和调查竞争对手的部门1〕开拓学校开展渠道，加快学校开展速度；2〕组织市场调查，及时了解市场动态和竞争对手现状；3〕做好新校区选址及校区周边环境信息收集；4〕配合校区完成每季招生任务，开展外围宣传活动收集目标客户资料；5〕创新市场活动形式，提升学校市场影响力；6〕制定每季市场活动方案及预算1.5企划部工作职责：企划部是学校营销筹划、工程开发、文化建立、媒体公关的主要部门。

1〕关注市场动态，搜集相关行业资料，把握市场开展方向；2〕筹划并组织学校、外各项活动； 3〕收集并整理各类媒体报价和各类宣传品的制作报价； 4〕负责公司企业宣传，与媒体的沟通与协调工作； 5〕负责公司所有宣传物品的设计与制作，以及企业文化建立；6〕确定学校开展方向，并制定战略规划；7〕制定每季招生指标及招生方案；8〕业绩考核：设计完成的及时性和可操作性及管理维护二、校区管理流程1.1电访流程：客户的电访流程明确调查的目的选定要电访的班级 〔常规情况下，每个班级都要调查，但在特殊情况下，可以根据需要抽取班级调查〕先与被调查班级教师进展沟通〔对班上学员作根本的摸底，要了解学生平常学习情况〕选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来的主体1、 寒喧、关心，联络与客户间的感情2、 说明打的意图3、 根据当时打的环境适当的安排的长短〔一般3至5分钟〕，通过罗列出的问题获取根本信息，对该家庭在**学习的满意度作出根本的判断4、 询问家庭的期许及建议5、将调查的结果反应给市场主管或教务教学主管6、群体研讨对策7、经历分享，过失改良选定电访班级反应电访情况研讨对策记录电访情况确定电访时间罗列电访问题与被访班级教师沟通明确电访目的电访流程过失改良电访表格：1.2教学流程：1.2.1课程参谋将学员报名情况及测试卷分配当班教师；1.2.2上课教师了解学员学习情况并找出该生薄弱点；1.2.3课前一天通知学员上课事宜〔提醒携带上课书籍和文具〕1.2.4提前一天完成所教科目教案；1.2.4当天课程完毕完成教学后记，总结及改善下次课程；1.2.5上好第一堂课，和学员培养感情，树立教师威信度；1.2.6课后10分钟将该堂课程容及学员表现情况以信息发送至学员家长，1.2.7新生电访每周一次，老生电访二周一次；以记录为考核事项；1.2.8期中考前，为学生抓重难点；1.2.9期中优秀学员评定；续班工作启动；1.2.10期末考前，为学生抓重难点；1.2.11期末优秀学员评定；续班工作重中之重；1.2.12校区期末测评，召开家长会，发放学习报告书，讲解下学期课程开设；1.2.13结课，续班！维思达内部结课考试期中优秀学员评定及颁发奖品证书期中家长会召开，并发放期中学习报告书老生每月2次沟通；新生每月4次沟通；每月30号上交记录。

〔注：与家长沟通学生学习情况〕结课，家长会召开，发放学习报告书，并做下期课程说明会期末优秀学员评比并发放证书期中考前及试卷讲评完成最后教学方案并续班安排时间补课学员缺课期末考前及试卷讲评最后10次课续班发动〔礼品刺激〕正常上课方案〔培养粉丝学员〕每堂课后10分钟内将本次课程内容及课后练习发信息至家长课程参谋将新生分班，学员资料转交上课教师课前一天提醒学员上课事宜〔课程参谋〕第一堂课，相互认识，了解学员学习习惯任课教师从前台取走考勤表做考勤并挂在教室门口〔如有迟到学员通知前台核实,10分钟内〕1.3公开课流程1.3.1现状简析1、公开课的举行过于随意性，没有具体科学的周期安排；2、主讲教师的水平参差不齐，没经过定期有效的培训；3、主讲容仍没有系统性的架构；4、公开课的举行目标还不够具体明确；5、各学科公开课的协调规划；6、保障措施不到位；7、公开课完毕前后的销售攻单；8、举行过程的细节考虑；9、邀约的组织；10、客户资料的有效性整理1.3.2目标任务1、招新公开课、课程说明会举行前要有明确的目标，任何活动的组织都应当以结果为导向如：要实现招新人数、到访人数、邀约量、参与打邀约的人数、每个邀约人的邀约量等要具体化；2、品牌效劳的提升。

1.3.3实施方法1.会议前： 市场分析：提出公开课/课程说明会主题、思路建议各科课组长/工程负责人结合新生增长情况、市场状况、客户需求的比照，进展优、劣势分析，作为制定公开课/课程说明会的依据在公开课/课程说明会实施前三周(周三课组长会议)，提出主题、思路建议，以书面形式提交到校长〔向校长提出做公开课/课程说明会的需求〕公开课、课程说明会举行的时间：春秋：开课后第二、三、四、五周开展寒暑：开课前两周举行 公开课时间补充说明：一学年分四个学期, 春秋季、寒暑假假设一学年举办30场，可如下分配：春秋季: 开课前举办2场, 开课后第一个月举办4场, 开课后的第二个月和第三个月为淡季，两个月一共举办3场, 第四个月为最后的续班招新月, 举办4场. 寒暑假: 寒暑假课时比拟密集, 所以在开课前举办2场即可2.形式：除各年级衔接时，春季快完毕时，暑假开课前，中考前，小升初前举办几场大型的说明会〔人数超过100〕，其它时间举办公开课即可，〔这里的公开课不纯粹是公开课，我们以后的公开课可以多个科目同时举行，先让家长与学生分开，由资深的教师给家长讲半小时左右的课程，上公开课的教师利用这半小时在另一个课室给学生上课，半小时后由公开课教师带着学生进入会场展示效果，公开课时间可根据举办科目的数量来定，最好控制在两个小时。

〕春季、秋季：第二，三，四，五周，举行课程说明会，有利于跨学科推荐，挖掘出潜在生源具体的科目：第二周：数学——热门学科，越早进展越有竞争优势；第三周：物理、化学——热门学科，早一点举行可以为学生和家长提供更多的选择；第四周：语文——让学生和家长意识到学习语文的重要性和必要性；第五周：英语，或者是可以将前几周举行过的反响不错的学科再举行一次，具体科目要根据各校区的活动情况而定寒暑假：开课前的一个月，因为那个时候就要开场进展全面的续班工作，而课程说明会的举行有助于更好地开展续班工作暑假前的课程说明会意义重大，因为暑假课程还面临一个很重要的问题——交、接班，说明会的举行，一是可以让学生和家长认识新教师，二是可以让学生和家长了解课程容，为续班打下良好的根底寒假前的说明会甚至可以为春季续班埋下伏笔，让学生和家长充分认识到寒假课程的重要性，以及它与春季课程的严密联系其它时间可以根据各校区的具体情况灵活安排小组会议：确定主题、目标、方式、主讲人及其他资源分配，拟定"公开课/课程说明会活动方案"1、课组长/工程负责人根据小组会议确定的科目、组织形式以及客户类别等，拟定"公开课/课程说明会活动方案"此工作在当周周四完成。

2、"公开课/课程说明会活动方案"的要求：必须确定目标(如要实现招新人数、到访人数、邀约量、参与打邀约的人数、每个邀约人的邀约量等)明确活动主题、方式、主讲教师、主持人、时间、地点、针对客户类别等容但凡需要其他部门配合的事项必须清晰、明确列出1.3.4"公开课/课程说明会活动方案"审批1、审批程序为：课组长/工程负责人→校长审批批准后发至所有参与人员，抄送市场部2、审批的主要容包括：主题、时间、主推科目及方式〔公开课/说明会〕的合理性，市场宣传的科学性1.3.5制订"公开课/课程说明会实施细则/流程"，分解工作任务，提出工作要求，责任到人课组长根据审批的"公开课/课程说明会活动方案"，于活动实施前第三周周日前制定详尽的"公开课/课程说明会实施细则/流程"经校长审批后以文件的形式发至前台课程参谋、相关部门、相关教师1、"公开课/说明会实施细则/流程"的宣讲、培训。