麦当劳的员工管理.doc

麦当劳的人员承诺 曾鸿基（台湾麦当劳 人力资源部副总裁）/麦当劳「公司经营学」 员工是公司最重要的资源，麦当劳的创始人雷‧克罗(Ray Kroc)说「学习成长、不进则退」，因此，麦当劳的训练发展筹划，也是以这句话为核心思想来延伸麦当劳但愿，每天在工作中，都是学习的机会(On-Job Training) 　麦当劳的人员绩效发展系统（Performance Development System）是以职能（Competency）为基本，提高员工工作绩效，并强化组织生产能力，进而达到公司目的的一系列人员管理系统　所谓的职能（Competency），是知识、技术、行为的综合呈现，是执行工作职务必须具有之基本能力，麦当劳的人力资源部，将系统内使用的职能分为：1.核心职能（Core Competency）：重要针对所有同仁，涉及以顾客满意为导向的能力、终身学习、尊重她人以及有效的沟通等9项2.管理职能（Leadership Competency）：合用对象为有担任管理督导工作的同仁，涉及注重工作伙伴的教导与发展、将团队效率极大化等4项3.功能职能（Functional Competency）：根据每个不同功能部门，设定的专业职能，以人力资源部门为例，涉及人力资源的规划、内部征询、组织架构与组织文化、员工福利、劳基法、谈判与冲突的化解、面试与甄才等25项。

　麦当劳人力资源管理的重要功能，在于选人、用人、育人与留人，以提供顾客满意的质量、安全、卫生与价值（Q.S.C.V）麦当劳的人力资源组织，在总公司有人力资源部门，在北、中、南、中四区各有人力资源顾问，同步麦当劳所有的主管，也都是人力资源管理部的方略性工作伙伴，由于但凡有「人」的组织，都需要用到人力资源管理部门主管事实上是担任并执行人力资源管理之工作　麦当劳的人员管理原则，是要将员工的潜能发挥到极致，在这个前提下，麦当劳对员工承诺，将提供最佳的工作机会与高质量的工作，以及一种互相支持的工作环境与职涯的发展规划麦当劳实行人员管理的原则：1.麦当劳尊重每一位员工，并予以公平看待2.强调沟通的重要性，将公司的盼望告诉员工，并聆听员工的声音3.提供员工发展与成长的机会4.发明正面积极并且欢乐的工作环境招募与甄选　麦当劳在招募与甄选人员的原则是「机会均等、唯才是用」，为了招募各式各样的人并广纳多元意见，例如麦当劳在招募实习襄理时，并不特别限制年龄、性别、科系或工作经验，由于系统自身会提供完整的培训筹划以训练职能　在面试过程中，会针对该职位所需职能来设计问题，并由应征者的回答，来判断与否具有所需要的职能。

应征者在第一次面试后，还要通过营运餐厅的应试评估O.J.E（On-the-Job Evaluation），让应试者到实际的工作场合作业，视其现场工作状态，评估与否具有应有职能；相对的，同步应征者也可对麦当劳的工作有更实际的理解，评估是不是自己所想要的工作 绩效管理　麦当劳觉得，个人工作目的的设定与公司总目的的达到，是息息有关的，因此个人工作目的的设定，源自于公司的总目的个人工作目的设定后，就个人的机会点、工作长处与未达到目的等项目，分别进行每月、季、半年的工作检讨，及年度绩效评估，进而发展个人训练发展筹划，并进行薪资的调节　麦当劳在对人员的绩效管理方面，还特别实行了员工与主管双向沟通的方略，目的是对人员进行沟通的鼓励与训练，由员工积极向主管提出工作的目的与成果，并运用沟通的技巧，以达到绩效管理的目的训练培训发展　诚如麦当劳的创始人雷‧克罗(Ray Kroc)所说「学习成长、不进则退(When you are GREEN, You are GROWING & When you are RIPE, you start to ROT.)」 因此，麦当劳发展出一套别于其他公司的训练及发展筹划，而整体的筹划，也是以这句话为核心思想来延伸。

　麦当劳的训练发展，强调职涯规划的训练发展系统(Career-Long Learning)，针对不同的职位，有不同样的培训筹划此外，每天在工作中，都是学习的机会(On-Job Training)　在员工的职涯发展方面，提供不同的发展机会：　1.升迁：　对体现良好的员工，提供升迁的机会　2.营运合伙加盟系统(Operation''s Joint Venture)：　由资深员工根据自己的意愿与公司合伙的方式经营加盟店，麦当劳将以股东身分进行监督　3.员工加盟店( Employee Owner/Operator)：　同样地，员工亦可自行出资拥有并经营麦当劳餐厅，固然，盈亏需由员工自行负责　4.跨功能转调(Cross Function Transfer)：　目前麦当劳在全省分为四大区(台北市区、北区、中区、南区)，以及涉及公司总部内(涉及营销、市调、财务会计、公关沟通…等)等16个不同的部门无论是在四区、分店、或是在总部办公室某个职级以上并且体现优秀的员工，均有也许转调至不同的区域或功能部门担任要职，以达「人尽其才」之目的　5.中华地区：　对于目前正在开发中的大陆市场，台湾麦当劳也指派体现特优的员工，至大中华区，以协助该区麦当劳的发展。

薪资与福利　麦当劳不仅运用人性化的管理，在薪资及福利的制度上，麦当劳也充足照顾到员工的需求：1.计时人员雇用系统　麦当劳于1984年进入台湾时，当潮流未有所谓「计时人员」的雇用制度，麦当劳可说是首家将「计时人员」引进台湾的公司，虽然是准时计酬的「计时人员」，麦当劳仍然提供相称优渥的待遇，涉及弹性工时：麦当劳提供弹性的工时，让计时人员在弹性的工作时间内，可以安心的工作，享有如正职工工般之福利政策：如劳健保、团保、付薪休息、半年考核调薪、免费员工餐饮制服、员工活动、训练发展2.绩效奖励　麦当劳觉得提供一种具有市场竞争力的薪资福利环境，是留住人才的诱因之一，因此针对不同职等与不同体现的员工，麦当劳也设计了一套优于同业竞争者的福利制度；此外，薪资制度及福利政策的订定，也是在绩效薪酬(Pay for Performance)的原则设立福利政策涉及：特休(Sabbatical)、美国麦当劳股票选择权(Stock Option)、公司车(Company Car)、海外会议(Overseas Convention)、员工协助筹划(EAP – Employee Assistance Program) / 麦教师员工征询专线(McCare Hotline)。

沟通1.沟通原则透过美式的管理模式，麦当劳在对员工沟通是以「坦诚开明的沟通－Open Door Policy」为原则，麦当劳的员工，无论职级、区域、部门，都可以开诚布公进行沟通，体现自己的意见及想法2.沟通工具沟通工具及方式如：‧临时座谈会(Rap Session)‧小组会议(Crew Meeting)‧意见调查(Opinion Survey)‧同仁意见箱(Personal Action Letter)‧24小时冷静期(Hour Cool-Off Period)　在决定解雇员工时，主管必须先有24小时的冷静思考时间，对整件事考虑征询后，再作决定‧离职面谈(Exit Interview)　当员工决定离职时，主管也必须与决定离职的员工进行「离职面谈」，以理解因素并作为管理的参照People Vision麦当劳要成为全世界最佳的雇主People Promise麦当劳注重每个员工的价值、成长及每个人的奉献People Drivers总括来说，麦当劳对人员管理，分为5大方向进行：1.尊重及承认- Respect & Recognition2.核心价值及领导行为- Value & Leadership Behaviors3.具竞争力的薪资与福利- Competitive Pay & Benefits4.学习发展与个人成长- Learnig Development & Person Growth5.完毕工作所需资源- Resources to Get Job DonePeople Balanced Scoreboard 　完毕管理模式的筹划及方略的执行后，为求充足理解成效，麦当劳会运用某些工具，衡量人员管理筹划施行后的成效，涉及：1. Corporate Image Survey2. 员工意见调查3. 员工离职率人员管理的挑战　目前我们在人力资源管理上面临不同的挑战，涉及：1.基于目前劳工法令的不拟定、更改或新制定的劳工法令，使我们在执行面上无法立即反映。

2.麦当劳餐饮服务性质工作的固定形象，非一般大众所向往之工作性质行业3.由于竞争之剧烈，加上求职人对工作价值观之变化，在人员的招募上遇到相称大的困难4.由于迅速发展及分区管理，因此在公司文化的传承及工作原则之监督上，无法达到预期的效果麦当劳对员工管理的盼望　麦当劳除了提供员工一种最佳的工作场合外，更但愿所有的员工都能享有实质的成长，并协助公司达到目的公司但愿在人员管理上的成效，让每位员工均有下列的特质：1.具有职能的(Competent)～员工在自己的职位上，具有相等的职能2.满意的(Satisfied)～员工们对于麦当劳所提供的工作条件及工作环境，感到满意3. 忠诚的(Loyal)～员工乐意留在麦当劳工作4. 感到骄傲的(Proud)～员工对于在麦当劳工作，感到骄傲5. 承诺的(Committed)～员工们对于麦当劳，有一份坚持的承诺　为使员工安心、顾客放心，无论对内及对外，麦当劳设定完善的筹划，以期使人们都能满意，也由于这份用心，麦当劳得以在员工及广大的顾客心中，奠立不摇的地位在对员工的经营管理上，由于麦当劳对员工的关怀及承诺，和协助员工成长的训练筹划，也使得员工个人的发展朝向正面的推动，寄望最后能将与麦当劳的目的与愿景合一。