实战性销售话术及技巧.ppt

实战性销售话术&技巧----￿￿销售过程的QA￿----思考：为什么《江南style》如此火？知道“骑马舞”吗？不知道？！你out啦!!可见，有技巧性的销售动作和话术，是多么的重要！随便看看…….太贵了……老顾客也没有优惠么？……没听过这个牌子啊？……质量会不会有问题？好不好用？……不好用怎么办？找你？到时候你肯定不承认啦……怎么前面那个商场比你们卖的便宜？……我再看看吧……跟朋友讨论：“你觉得如何？”……我想先买一个小的试试……不送这个赠品我就不买了……本来只能送个小赠品，却坚持要大的……你有没有经常听到顾客这样说…给你一个最简单、最通用、最易记、最有效的技巧及话术……要怎么回答？不要再用错误的销售话术啦！这等于在赶走你的“财神爷”！！随便刷很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！“你好，欢饮光临！”“您想要点什么？”￿其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“￿“有什么可以帮您的吗？”￿￿“帅哥/美女，请随便看看！”￿“你想看什么价位的洗发水？”￿“能耽误您几分钟时间吗？”￿“我能给您介绍一下吗？”￿“喜欢的话，可以看一看！”￿这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了。

好的开始是成功的一半，那么错误的开始也是失败的一半好的，我随便看看(最怕的一句话，无可奈何……)一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！一定要把品牌说出来，因为顾客可能只是随便逛逛，他可能并不知道我们的品牌，另外，说出品牌也是在做广告~迎客话术：“你好，欢迎了解一下中药世家的霸王洗发水”强化品牌印象，简洁核心词汇突出品牌特性那应该怎么说呢？第一句：一个好的开场白第二句：要把顾客吸引住，让他停留下来！给顾客一个留下来的理由！　第一种说法：“你可以看一下中药世家霸王全新上市的xx洗发液！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性　　　第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来，这样顾客才会注意听你话的！第三种说法：领先品牌例￿“霸王是中草药洗发水的领导品牌”；￿“霸王洗发水连续五年在中草药洗发水类销量领先”…　　第四种说法：制造热销气氛此款畅销产品数量有限，先到先得，快来抢购”第五种说话：时限性我们的活动还剩最后半天”；　　第三句：不要多余的礼貌，直接介绍产品l￿你好，欢迎了解一下中药世家的霸王洗发水l￿“我们今天正在做买满98元，立赠购物车的活动。

l“￿您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”　　顾客的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！这就是多余的礼貌！你给了顾客新的选择！给了顾客拒绝的机会！所以第三句话应该是直接介绍产品！　　这么说：“我来帮您介绍一下，这款产品…（产品卖点）”总结一下迎客环节的三句箴言l￿你好，欢迎了解一下中药世家的霸王洗发水l￿我们今天正在做买满98元，立赠购物车的活动l￿我来帮您介绍一下，这款产品…（产品卖点）顾客总是一堆的问题，总是要刁难我们…不要害怕质疑和刁难，嫌货才是买货人！我们将问题逐一击破太贵了~~问题1：这是卖场/老板定的价格，我们也没办法！让顾客怎么回答？“那我去看看其他没这么贵的去…”他很可能因为你的这句话而离开回答方式1：顾客这已经是活动价格了，没有活动时还更贵呢打过折顾客还觉得贵，这样回答仍然没解决顾客的问题那我再送您点赠品吧…当你主动提出送赠品，顾客会得寸进尺的要更多赠品的…回答方式2：回答方式3：当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧！”　　因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！　　顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？　　所以你不能主动便宜！　　所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？　　而不是给顾客便宜！正确方法：讲产品（讲成分；讲优势；讲效果）“我们物超所值！一分价钱一分货嘛！…”讲成分讲优势讲效果“这款XX洗发水添加了很多名贵的中草药，例如：……等，这些药材来自霸王中草药种植基地，山地种植，更天然、更上乘。

1.名贵原材料：霸王洗发水的原材料更上乘，好的原材料做出的洗发水质量才会更好！”2.新香型：经过多次消费者调严，大家都说我们的味道很天然、清香，都非常喜欢这个味道3.￿新技术：xx萃取技术，可以将中草药原材料中的有效成分更完全的萃取出来，所以洗发水质量会更好￿…“头发因为×××原因，会变得×××，这款洗发水的×××￿成份，能×××，令头发×××如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢？p￿技巧一：周期分解法￿￿￿￿“美女，这瓶洗发水是1000ml的，如果你是一家三口用，都可以用半年呢，一天才几毛钱，为了您头发的健康，物有所值啊！”p￿技巧二：用“多”取代“少”￿￿￿￿“您少吃一顿肉就有了少吃几个冰激凌就行了！”￿￿￿￿￿￿￿“就当您买了件很高档的衣服￿“就当你打麻将多赢了一次钱把痛苦变成了快乐让他想到了痛苦能不能多送我点赠品~~问题2：不能！强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！回答方式1：顾客当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入赠品的讨价还价，我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，不是“多给赠品”！　“你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊？”　　这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！　　如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：“你要多少啊？”　　你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊？”　　这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。

你又抓住了主动权！情景模拟：买苹果•正确方法：把讨论赠品绕过去，先讲商品u“您先了解一下这款洗发水，如果感觉效果不好，再多的赠品您也不会要的您说是吧”u“您先看下我们产品的质量，咱们买产品，又不是买赠品，您说是吧u“你先看看这款洗发水您适合不适合，如果不适合你肯定不会要　老顾客应该能多送一些赠品吧~~问题3：　“您是老顾客，更应该知道我们一直不能乱送赠品的！”回答方式1：顾客“知道您是老顾客，给您的赠品已经是很丰厚的了！”回答方式2：当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里不能送这么多的赠品！”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不能多送，不应该问这么白痴的问题吗？”•正确方法：给老顾客面子，让老顾客感觉到你的诚意！u￿“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个￿20%的老顾客创造80%效益“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”问题4：　￿￿“您可能很少逛超市。

￿回答方式1：顾客“我们这么大的牌子，你都没听过？”回答方式2：“你没听说的牌子多了￿第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！　　只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止！　　所以遇到这个问题我们要引导他•正确方法：引导顾客u￿　“那您是什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到那太好了，正好了解一下　　直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！　　直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！你们的包装好土啊，好难看~~问题5：“我们的包装不土，很古典啊，很有中药文化的特色”回答方式1：顾客“我觉得就很好看啊，各花入各眼嘛”回答方式2：不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！•正确方法：先认同，再引导u我刚开始也跟您的看法一样呢，但是看久了，觉得这个包装很符合我们中药文化的感觉呢只是，包装归包装，您买东西主要还是看效果，我来给你介绍一下这款洗发水的效果…我没带这么多钱呢，买不起啊~~问题6：“我们这边也有便宜的，您看一下！”回答方式1：顾客“那改天您再来买吧”回答方式2：如果顾客真的没带够钱，我们可以转介绍一些便宜的商品，但是一定要顾及顾客的尊严。

•正确方法：转介绍便宜商品，但给顾客留足面子u￿您真会开玩笑，我们这边也可以刷卡呢，我带您过去吧…u“帅哥/美女，我们这还有一款新品，我来给您介绍一下，也比较适合你的发质　u顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品“你们公司倒闭怎么办？”￿￿“你们产品下架了怎么办？”问题7：“我们公司是大公司，资金雄厚，品牌卓越，已经销售了好多年…”回答方式1：顾客“我们产品下架，还有商场呢，现在商场都对商品负责！”回答方式2：　￿￿￿￿这样回答不能说不对，但是不好！　　　为什么呢？　　　我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办？”　　　　换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的！　　　　你准备帮顾客买单就行了，不要在这个问题上过多纠缠！　不用花时间解释，不用跟顾客纠缠，只需一句话带过去！　　　　•正确方法：u￿“先生，您开玩笑了！您看您是刷卡还是现金！”￿　　“好像旁边的xx超市卖的比这里便宜呢”问题8：不可能，我们是全国统一的价格！回答方式1：顾客因为不同商场、不同门店的活动方案不同，确实可能会造成不同的价格！•正确方法：•您放心，虽然价格不同，但是我们的质量绝对是一样的，都是正品；•价格不同是因为各个商场、门店的活动不一样，但我们的全国零售价是一样的，质量也绝对一样。

•虽然我们今天不能打到那么低的折扣，但我们的活动力度也很大，有XX赠品，您看这赠品，都价值XX呢，而且您去那个商场，可能来回的车费都不止吧，所以现在买绝对更划算！1、强调质量是一样的，绝对都是正品；2、解释由于商场、门店、专卖店的活动不一样导致的价格差；3、着重强调在我们这个地方买的好处“我再看看吧”￿￿“我再考虑考虑吧”问题9：“货比三家是对的，你可以去比比，如果还是觉得我们的好，到时候再回来找我　回答方式1：顾客　两种方法：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力　　二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来•正确方法：•“先生/小姐，多看看多比较一下是对的，只是，我想知道您想再看看的原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是…（用眼睛看着顾客的眼睛，不说话，等着顾客接话）”￿•（在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因）“哦，其实我就是觉得价格有点高　•这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞xx活动，来，我再跟您详细说一下再把顾客拉回去•正确方法：•“先生/小姐，您挑选洗发水的时候可以注意这么几个因素，第一，就是品牌，知名品牌的产品质量才放心；第二，适合您的发质，只有适合的才是最好的；第三，就是性价比，这肯定也是咱们买东西最注重的，您说是吧。

我们霸王洗发水性价比是很高的，真正的好用又不贵，您可以跟任何一家比较“这个会不会有什么质量问题？”“万一不好用怎么办啊”问题10：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国各大卖场都有销售…”　回答方式1：顾客“有问题你就来找我…”　回答方式2：话题转换，情感渲染•正确方法：•“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”•“有”•“用了之后是什么问题呢？”•“越用头屑越多/用了之后头发很干/•“确实很烦心啊，所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好（与朋友讨论）“你觉得怎样啊?”问题11：“直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上　回答方式1：顾客夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了￿　回答方式2：更好的说法，一句话搞定朋友•正确方法：•“小姐，您有眼光，您看一下”•“我没什么眼光•“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢？”朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了我应该买A洗发水呢？还是买B洗发水啊？问题12：这个好，你买这个吧！容易导致顾客买回去后回来挑换、退货，因为是你给顾客选的，顾客会说，当时我就犹豫不定，你帮我选的，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。

回答方式：顾客遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论　￿老婆早上起来，问你：“今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？”你敢帮老婆选吗？￿￿“老婆，你穿什么都好看！”一般都是这么回答￿￿“老婆，穿黑的吧，今天适合穿黑的如果穿出去不好看，回家你就倒霉了　￿￿遇到这种情况，可以这么说：“老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”让她拿主意人家就是拿不定注意才问你的啊？”男的顺水推舟，“老婆我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”想叫我掉坑里门都没有情景模拟：老婆穿衣促销员•正确方法：把球踢回去，引导让顾客自己作出选择u“A洗发水的特点是……，B洗发水的特点是……￿，您觉得呢？u如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认u一般推荐比较贵的，“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您￿　促销员如何把握￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿成交的时机？当顾客出现购买意向时，如何辨识征兆，把握成交的时机当顾客出现购买意向时，如何辨识征兆，把握成交的时机？？征兆二：双手抱胸征兆一：讨论价格征兆三：询问同伴征兆四：表情改变征兆：…价格问题是出现频率最多的成交机会点。

征兆1：顾客提出价格的问题——价格太贵了，多送点赠品嘛用前面介绍过的方法）要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试去做结束销售顾客可能会说：“待会儿刷卡方便一点吧接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请进而快速结束销售征兆2：双手抱胸陷入沉思表示他在做最后最重要的思考只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了就要准备结束销售了！这里用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，会顺势点头这表明到了最后的环节：顾客觉得的还不错，只需再经过同伴的确认就可以购买了终极必杀技：一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”征兆3：询问同伴的看法本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么会露出笑容，因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松征兆4：表情改变，由思考到豁然开朗！征兆5：转而赞美促销员！千万要记住：不要因为赞美而迷失了理智促销员可以接着说：“X总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”赞美顾客的￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿黄金话术您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！你形象真好！搭配的真是时尚！你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。

牢记以下几句话，再难缠的顾客都不怕Thanks！！020-86117888促销管理部￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿霸王一切以销售为导向。