希尔顿酒店-企业文化综述课件.ppt

希尔顿酒店的企业文化作者：姚琴作者：姚琴喻媚颖喻媚颖潘亚青潘亚青北京希尔顿酒店酒酒店店由由著著名名的的希希尔尔顿顿酒酒店店集集团团管管理理，座座落落于于北北京京东东三三环环北北路路燕燕莎莎商商务务区区内内，毗毗邻邻中中国国国国际际展展览览中中心心、三三里里屯屯使使馆馆区区、农农展展馆馆，门门前前有有民民航航大大巴巴直直达达机机场场，是是理理想想的的商商务务住住所所座落于京城新商务区及外交使馆区的北京希尔顿座落于京城新商务区及外交使馆区的北京希尔顿酒店，毗邻北京机场高速公路，交通便利酒店酒店，毗邻北京机场高速公路，交通便利酒店均配有独立的温控系统、分体式淋浴、小酒吧、均配有独立的温控系统、分体式淋浴、小酒吧、茶茶/ /咖啡设施及可接收国际卫星节目的咖啡设施及可接收国际卫星节目的TVTV，个人，个人电脑接口可实现快速上网酒店拥有连天阁咖啡电脑接口可实现快速上网酒店拥有连天阁咖啡厅和云霄酒吧等餐饮设施同时还拥有容纳厅和云霄酒吧等餐饮设施同时还拥有容纳400400人的宴会及会议设施，包括同声传译、电视会议人的宴会及会议设施，包括同声传译、电视会议等等. .设施齐全的健身中心提供多种当今国际流行设施齐全的健身中心提供多种当今国际流行的健身器械及桑拿室、蒸汽室、游泳池等，还设的健身器械及桑拿室、蒸汽室、游泳池等，还设有配备专业教练的网球场和壁球室。

商务中心提有配备专业教练的网球场和壁球室商务中心提供全天供全天2424小时商务服务，酒店还设有小时商务服务，酒店还设有200200个室内个室内泊车位酒店整体环境温馨舒适，豪华典雅，是泊车位酒店整体环境温馨舒适，豪华典雅，是您公干、观光或购物一天后理想的下榻场所您公干、观光或购物一天后理想的下榻场所 酒店特色酒店特色希尔顿酒店的管理理念希尔顿饭店公司已是世界公认的饭希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者希尔顿饭店的宗店业中的佼佼者希尔顿饭店的宗旨是旨是“为我们的顾客提供最好的住为我们的顾客提供最好的住宿和服务宿和服务”希尔顿的品牌名称已希尔顿的品牌名称已经成为经成为“出色出色”的代名词了的代名词了 -康拉德康拉德希尔顿在老年时撰写希尔顿在老年时撰写了一本自传了一本自传欢迎惠顾欢迎惠顾，总结了，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的教训，其中包括酒店管理的七条金七条金科玉律：科玉律：具有中国特色的希尔顿酒店具体说来，希尔顿饭店的成功得益具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：现在以下几个方面：1 1、细分目标市场，提供多样化的细分目标市场，提供多样化的产品产品 2 2、高标准的服务质量监控、高标准的服务质量监控 3 3、严格控制成本费用、严格控制成本费用 4 4、以人为本的员工管理战、以人为本的员工管理战略略 5 5、积极全面地开展市场、积极全面地开展市场 营销活动营销活动 6 6、利用新技术、利用新技术 创立希尔顿的鼻祖康拉德创立希尔顿的鼻祖康拉德希尔顿希尔顿是个精力充沛而能干的实业家，又是个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。

他把自己是个实实在在的乐天派他把自己的的成功成功归结为：归结为：1、发现自己的特有天资发现自己的特有天资2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬有大志，敢想，敢干，敢憧憬3、充实充实4、对生活要充满激情对生活要充满激情5、莫让你所占有的东西占有了你莫让你所占有的东西占有了你6、有麻烦莫担忧有麻烦莫担忧7、担当起自己对这个世界的全部担当起自己对这个世界的全部义务义务8、不要沉溺于过去不要沉溺于过去9、尊敬别人尊敬别人对任何人也不要对任何人也不要鄙视鄙视10、不间断的满怀信心的祈祷不间断的满怀信心的祈祷希尔顿酒店管理七条金科玉律希尔顿酒店管理七条金科玉律（7信条）信条）第一，酒店联号的任何酒店必须有第一，酒店联号的任何酒店必须有 自己的特点，以适应不同国家、不自己的特点，以适应不同国家、不 同城市的需要同城市的需要第二，预测要准确第二，预测要准确第三，大量采购第三，大量采购第四，挖金子：把饭店的每一寸土第四，挖金子：把饭店的每一寸土 地都变成盈利空间地都变成盈利空间第五，为保证酒店的服务质量标准，第五，为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。

意培养优秀人才第六，加强推销，重视市场调研，第六，加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销的优势，搞好广告促销第七，酒店之间相互帮助预订客房第七，酒店之间相互帮助预订客房返回返回具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：几个方面：1、细分目标市场，提供多样化的细分目标市场，提供多样化的产品产品2、高标准的服务质量监控高标准的服务质量监控3、严格控制成本费用严格控制成本费用4、以人为本的员工管理战略以人为本的员工管理战略5、积极全面地开展市场营销活动积极全面地开展市场营销活动6、利用新技术利用新技术希尔顿酒店的经营策略希尔顿酒店的经营策略u特许经营扩张市场特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段理合同、特许经营等几个阶段20世纪世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。

发展的机遇60年代希尔顿创年代希尔顿创立的管理合同方式，立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高网络，品牌国际影响力迅速提高90年代年希尔顿开始实施年代年希尔顿开始实施“特许经营特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利店，只保留管理权和特许品牌权利饭店管理公司逐步将业务重点转移到饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域促销等优势领域2004年希尔顿品牌年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了的特许经营比例已经超过了70%u品牌多元发展模式品牌多元发展模式希尔顿采用品牌多元化发展希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，细致分类的基础上，采用采用“主品牌主品牌系列子品牌系列子品牌”的品牌的品牌多元化战略，利用各种不同多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，服务以满足不同的顾客需求，专攻各专攻各细分市场。

例如希尔顿旗下细分市场例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率球饭店市场的占有率u微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：说：“除了对顾客诚实之外，还要想办除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客这样你的旅馆才有前途顾客这样你的旅馆才有前途”母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？法来吸引顾客呢？希尔顿想了又想，希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。

于是，他始终没有想到一个好的答案于是，他每天都到商店和旅店里参观，每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务于是希尔顿将了一个答案：微笑服务于是希尔顿将企业理念定位为企业理念定位为“给那些信任我们的顾给那些信任我们的顾客以最好的服务客以最好的服务”，并将这种理念上升，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的和行为之中，从而塑造了独特的“微笑微笑”品牌形象品牌形象u创新目创新目希尔顿饭店集团十分注重以希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人店产品与服务，从而给客人以惊喜希尔顿在产品开发以惊喜希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了特别推出了TLC房间（即旅房间（即旅游生活中心），以尽可能地游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。

感到的压力1996年年10月希尔顿饭店公月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出）合作推出25间间SLEEP-TIGHT客房希尔顿饭店同时客房希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等不断创新的差异化饭年人的特殊服务等不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客u全面开展市场营全面开展市场营销希尔顿饭店集团一流的市场业绩在销希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关很大程度上与其一流的营销是紧密关联的首先希尔顿十分注重市场调研联的首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、办事处、政府机构等收集市场信政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产息，作为集团营销和产品开发决策的依据。

其品开发决策的依据其次，形式多样的高效促次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影尔顿品牌的知名度和影响力希尔顿在全球范响力希尔顿在全球范围内经常开展形式多样围内经常开展形式多样的促销活动，例的促销活动，例HonorsHonors促销活动、银发旅游促促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场同时，还十分了大批的特定目标市场同时，还十分重视公益，营销以树立公司良好的社会重视公益，营销以树立公司良好的社会形象希尔顿饭店集团设立专门的捐赠形象希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用资金的使用希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策再次，希尔顿当地事物与公共政策再次，希尔顿十分重视利用网络。