白天鹅中餐培训手册.doc

1实 施 报 告主题：饮食部中餐培训手册----服务技巧目的：本手册在白天鹅宾馆饮食部餐厅政纲的指导思想下，结合我们工作中得到的点滴经验而编写，重点在于提高员工的服务技能，使服务更加条理化，规范化，力求达到高标准、高效率、高质量的服务风格，使今后各餐厅在培训员工时有一准则、纲领，为饮食部的发展奠一基石实施：一、培训使用课时，本手册共有四十六节，每一课为一小时，共需五十小时，地点为沙面春餐厅、培训中心二、培训负责人：余立富、黎海燕、冯伟怡三、受训方式：每批二十二人，比例；玉堂春暖十人、宏图府八人、风味餐厅四人计划从各餐厅经理，领班开始培训，此后为各厅表现良好之员工及进馆三年以上员工在培训过程中，将通过各种评核，选拔成绩优秀、素质较好的经理或领班，展开进馆三年以下，包括入职员工之培训四、边培训边实施，培训手册的最终目的在于实施在日常服务中，因此，对不存在备品缺乏的培训项目，即在培训之日起实施为此，管理人员的督导务求进一步加强构成质量监督制度，相信会有一定收效，也就是定项目检查、定期汇报，以现场服务为考核方法，使客人感受标准服务之余，亦利用服务之机进行考核存在问题：本手册仅通过学习、借鉴，以及我们工作八年的经验而编写，由于见识浅薄缺乏经验，离一流酒店的要求距之甚远，培训项目的编写速度远不及现今饮食发展之需求，所以，我们将以此基础，逐步健全、发展餐厅的服务程序。

今后方向：随着本手册的实施，我们将筹划餐饮知识的培训材料，重点在于员工服务意识及顾客意识，该培训手册将较多地运用理论知识，向员工灌输，使员工不但在发一技能上得到进步，亦在思想上得到修养饮食部中餐培训手册………………………目 录1. 餐前工作柜的准备要求 52. 清擦及处理瓷具程序 63. 清擦及处理玻璃器皿程序 74. 怎样铺台布 85. 托盘使用及服务 96. 中餐摆台 107. 中式早餐摆台 128. 移左额外的餐位 139. 服务餐巾 1410.服务中国茶 1511.服务小毛巾 1612.服务酱油 1713.怎样补充及清擦酱油瓶 1814.怎样为客人点酒水及服务饮料 1915.怎样为客人订菜单 2016.服务饮料、啤酒、汽水 2117.葡萄酒服务要求 2218.服务花雕酒 23219.香烟服务要求 2420.烟缸改换要求 2521.桌面上清洁要求 2622.托盘练习 2723.替换骨碟 2824.宴会分菜 2925.分菜服务 3026.宴会冷盘、小碟服务 3127.如何服务金红化皮猪 32 28.服务火焰基围虾 3329.服务脆皮炸生蚝 3430.服务汤 3531.如何服务八宝冬瓜盅 3632.如何服务原盅炖品 3733.如何上鱼翅更 3834.如何服务北京片皮鸭 3935.服务大闸蟹 4036.服务鲜鱼 4137.上甜品前服务 4238.服务刀、叉、更 4339.如何服务拔丝苹果 4440.账单服务 4541.撤台服务程序 4642.宴会期间客人离席 4843.敬酒与致词服务 4944.如何处理客人打翻酱油、酒水 5045.如何处理客人身体不适的情况 5146.如何处理客人喝酒过量 52工作：餐前工作柜的准备要求用具：所有工作柜需要的用具 步骤 要 点 原因1. 预备各类餐 具、用具A. 准备需要数量的筷子、牙签、筷子架、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、汤碗、烟盅、刀叉、银器B. 检查清洁，碟不能超过 40 只，杯平面插不能超过 3 层安全，烟盅不能叠起超过 6 只2. 布巾 A. 准备需要数量的各种布巾 替换赃布巾B. 餐巾要叠好 翻台用3. 点菜单、茶芥单A. 准备需要数量的点菜单、茶芥单 服务用4. 酱料 A. 检查酱料瓶是否清洁及添满 卫生B. 更换垫托酱油壶的小毛巾 卫生注意： A. 所有放入工作柜里的餐具都必须清洁、完整 卫生B. 所有用具必须根据其设计位置摆放 方便、安全3C. 必须时刻保持清洁、整齐 卫生及美观工作：请擦及处理瓷具程序用具：瓷器、热水、卫生布、长托盘步骤 要 点 原因1.预备热水 A. 开水---水凉后要换新鲜开水 清除水印2. 预备两条卫生布B. 一条卫生布用热水弄湿 清擦C. 一条干卫生布 擦干3. 预备一长托 盘及一餐巾 A. 把餐巾铺在长托盘上 摆放已清擦好的瓷器4. 清擦 A. 用湿卫生布先清擦瓷器 清除水积B. 马上再用干布清擦一遍 清除水印C. 只清擦有水积的瓷器，其它污积需重新清洗 卫生5. 处理 A. 把已清擦好的瓷器放在长托盘上，各类餐具分类放好餐前准备工作B. 碗----拿着把手 卫生C. 碟----姆指扣在碟面边沿，其余四只手指扣在碟底边D. 碟----不能叠起超过二十只 安全E. 烟缸--不能叠起超过四只F. 茶杯--平插不能叠起超过二层G. 当发现有损坏的瓷器，送回洗碗机房 记录工作：怎样铺台布用具：台布、台步骤 要 点 原因1. 铺大台布 A. 台布四边，距离地面要平均 餐厅美观B. 台布的角盖着台脚2. 铺小台布 A. 台布店徽在台的正中 餐厅美观B. 台布四角平垂于方台四角下C. 台布四边，距离地面要平均3. 更换小台布3.1 移走旧台布 A. 把远方的台布从台边提起，盖在台面上 避免台面外露3.2 打开干净的台布 A. 打开干净台布，台布面向上，请勿在赃台布上打开B. 用手指抓着台布各层(由底数起) 抓紧- - -用姆指及食指抓紧第一层- - - 用食指及中指抓紧第二层--- 用 中 指 及 无 名 指 抓 第 三 层C. 把 第 一 层 放 下 ， 铺 在 台 的 另 一 边 准 备3.3 抓 起 旧 台 布 A. 用 姆 指 及 食 指 拿 起 台 前 的 旧 台 布 抓 紧3.4 铺 开 新 台 布 A. 拿 起 新 ， 旧 台 布 轻 轻 的 拉 向 自 己 准 备 拿 走旧 台 布4B. 放 开 第 二 层 ， 拉 至 台 边 准 备C. 用 姆 指 及 食 指 抓 紧 旧 台 布 准 备D. 放 开 新 台 布 ， 使 它 铺 在 台 的 前 端 盖 好 台E. 双 手 姆 指 及 食 指 抓 紧 旧 台 布 ， 取 走 完 成 更 换F. 根 据 程 序 2 铺 好 台 布 餐 厅 美 观注 意 ：A. 更 换 前 ， 用 小 托 盘 把 台 上 的 摆 设 移 。