2014现代推销实务（北师大版）电子教案：第十六讲 回访.doc

现代推销实务?教案〔北师大版〕教学题目：第十六讲：任务四 回访教学目标：通过本课程的学习了解回访的重要性和如何做好回访工作学时：4学时 教学重点：一、客户回访目的：1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的根本情况和动态；2、在对客户有详实了解的根底上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值效劳；4、发现自身存在的缺乏，及时改良提高；5、提高客户满意度；二、客户回访工作流程：咨询客户的回访：1、询问客户对参谋的效劳态度，专业技能，公司效劳管理满意度如何？ 2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？如：年龄问题、对于参谋的效劳或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的3、在回访了解客户放弃方案的原因是什么？如：对于效劳或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理〔询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉〕签约客户的回访1、询问客户对参谋的效劳态度，专业知识技能，公司效劳管理满意度如何，对整体效劳进行满意度调查2、了解客户是否还有其它的效劳需求或者投诉和建议。

成行客户的回访1、对参谋的效劳态度，专业知识技能，公司效劳管理满意度如何，对整体效劳进行满意度调查2、客户出行后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议流失客户的回访一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改良的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢〞，而是通过回访询问客户对使用我们的效劳有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客户推荐其它适合她的，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来三、回访中的使用话术1.您好！我是xx效劳客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访 请问您现在方便接 吗？ A. 方便――好的，耽误您2分钟时间！ B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？〔记下时间〕不好意思打搅您，谢谢您，祝您生活愉快！ 3.请问您对负责这次咨询的参谋效劳态度的满意吗？ 4.请问您对参谋的专业知识的掌握满意度如何呢？ 5.请问您对于我们公司的品牌认可吗？ 6.请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？ 7、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专业的参谋老师为您讲解。

同时我们xx近期有优惠的活动(主动推荐我们公司最新业务)8、如您有什么意见或建议可以反应给我们，以便我们能更好的为您效劳9、谢谢您的回访，祝您生活愉快！如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期四、工作中遇到过哪些问题，如何解决我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对留学专业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众发生客户投诉的时候，因为是程序或是效劳出现了问题，所以客户的情绪十分冲动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反应、改良，加强内部合作意识，加强对客户重视程度五、与客户进行回访时，我们要注意以下方面：1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话2.顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。

3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙〞的印象4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他对他说的话作简要而又清楚的记录不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录5.如果顾客抱怨的话，不要找借口只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，要确保我们的参谋会再打 给他. 客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视教学难点：回访应注意的问题1、 回访前推销人员应对顾客的资料进行整理，并制订回访方案2、 推销人员要明确回访对象的兴趣爱好3、 回访不仅是拜访4、 顾客回访应做到定期和不定期相结合5、 回访信息记录课程小结：本任务学习了回访的目的、方式、内容和回访应注意的问题课程思考：回访的主要内容有哪些？。