家装顾问常见问题解答技巧.doc

家装顾问常见问题解答技巧一、 收量房押金回答技巧1、 高级设计师主要精力在于出方案，量房是前期一个很重要工序，而前期200元押金是可以冲抵入设计费中2、 复式楼、别墅这样户型，对于空间感考虑要双一般平层要复杂得多，要求也会更高，而且我们会派2名设计师去量房，平面图也有2张，如果在前期交流过程中，对公司或设计师不满意话，您是绝对不会要求去量房3、 第一、这个押金是可以退，我们服务是做到了您满意为止；第二：从行业角度讲，这是个“点子”工作，是知识产权，同时他们也在付出劳动，希望您能理解4、 我们中级设计师量房是免费，您层次、要求各方面都比较高做是高级让客户觉得自己选择好，心中有了优越感，花钱多一点是理所当然二、节假日给客户打、发信息技巧各基本话术 家装顾问在给客户打之前，应了解客户基本情况，掌握好打时间（早8：30-晚22：00最好不要打），休息时间最好再灵活调整发信息时内容要简洁明了，循序渐时进，广告词不宜过多，个性化较强，给客户留下深刻印象，联系方式及落款明确1、 您好！精居名点装饰祝您及家人节日愉快，合家快乐！2、 先生（小姐），在**佳节来临之际，精居名点装饰装祝您及家人万事如意，心想事成。

3、 精居名点装饰祝您新年新家新气象，家旺业旺财更旺4、 您好！恭喜您拿到新房钥匙，也许您对装修还在犹豫，还在徘徊，但从现在起，不用了，湖南省唯一荣获“全国品牌家装30强”精居名点装饰随时恭候您！5、 节日快乐！感谢您选择了精居名点装饰，如果您有什么需要，我们将竭诚为您提供帮助6、 过去一年我们合作愉快，谢谢您关照，祝您新年快乐，合家欢乐！精居名点装饰**！7、 天气变冷，但愿精居名点装饰热情服务在寒冷冬日给您一丝暖意！三、引导客户填写客户资料技巧1、 在给客户发放资料后，可以说：“我们杂志是连续发行，如果方便话，请您留下联系方式及，我们会将下期杂志送给您好”马上拿出登记本并及时询问客户，“你姓张？还是姓李？你是13*还是13*引导客户说出自己姓名和联系方式2、 我们不要让客户觉得非常想得到他号码，告诉他说我们留下他号码是为了更好地为他服务，有什么活动可以及时通知他，方便联系带他去看样板房，并申明平时没事时不会进行搔扰，请他尽可放心四、客户回访技巧 1、**为您出设计方案您还满意吗？还有什么沟通不到位地方没有？ 2、您家预算都了解透彻了吗？还有哪些需要我们向您解释清楚地方？ 3、您和家人对这套方案是否满意，很想听听您看法，我想我们愿望是一致，就是想将您新房总装扮得更漂亮。

4、我会定期和您联系，第一时间知道您对施工过程中各个阶段看法，以及我们工作中不存在不足，以便及时改正五、“鸿扬好贵”回答技巧 消费者在选择一种产品时，不要以单纯价格来看待，应从装修工程工艺、质量、售后保障、管理、综合服务等方面去考虑，您不能拿游击队和正规装饰公司对比，即使级别不同装修公司，价格也是不同您不能单从数字上来比较，（打一比方）4.5万确实比5万要少，要有吸引力，但是您应该清楚这个4.5万及5万分别包含内容：1、 所做项目是不一样，有无漏项有些公司在给客户报价时故意把有些项目隐瞒，在施工中追加，造成越做越多局面，让客户感觉身不由己，无法脱身，用长沙话说“被带笼子了2、 比较所用材料品牌、等级、价格等展开说明3、 工艺区别和细致程度如公司柜门工艺、吊顶工艺及其它公司区别，以及这样做好处）4、 所能享受到服务施工过程中相关人员全方位服务，以及售后服务等）5、 鸿扬报价方式是二级精算，（并举例说明二级精算，让客户知道他每一分钱都用在什么地方，真正做到明白消费）让客户做全面性价比，产品质量及服务是否物超所值六、“中、高级设计师区别在哪里”回答技巧1、 其实在家装设计师领域，国家目前尚无统一认证，每年在鸿扬系统内都会举行高级设计师竞聘，通过设计师设计资历、客户满意度、获奖情况、签单成功率、手绘能力、效果图能力等等方面来综合评定产生，而且每年会有2次高级设计师淘汰考试，连续2次都是最后一名，则取消此设计师高级资格。

2、 中级及高级设计师服务程度也不一样，收费也不一样，高级设计师可以陪同客户到外地采购家具及饰品，后期配饰也有义务亲力亲为陪同客户选购中级设坟师则只有2次陪同客户在本地选购饰品时间或提供参考性意见七、“你怎么知道我号码”回答技巧1、 您好，刚从您一位朋友处得知你购买了**楼盘新房，恭喜您了！（业主反问：哪个朋友），所谓“喜事同乐”好消息肯定传得快，冒昧打扰，实在不好意思，（然后转移话题，亮明自己身份），我是鸿扬小*，愿为您提供家装方面服务，对您来说至少会有参考价值，方便话，欢迎您来袁家岭鑫天大厦鸿扬家装公司咨询，我们是：……2、 我那朋友房子跟您是同一户型，他已在我们公司做了装修，您看什么时候方便，我可以带您去看一下……3、 我们在小区内做得好，得到了售楼、物业肯定，并希望我们有机会为你们提供服务4、 纯商业手段……我们是服务行业，了解到你有房子要装修，我们想让您多一份了解，多一份选择，也多一份放心鸿扬是品牌公司，相信将会给你带来满意服务八、“鸿扬广告打得多，管理成本高，费用也就高”跟客户解择技巧1、 您说没错，打广告确实需要一笔钱，您知道，好品牌是需要广而告之，让大家来监督，而我们也会综合考虑，您看，来鸿扬客户这么多，可想而知，我们价位是大众消费，而每个客户选择公司时，都会去很多家公司考察，作全面了解和对比。

鸿扬报价在广告前和广告后是不变，所以这个您请放心2、 虽然现在有些公司以打折送礼品来吸引客户，确实够诱人所谓打折送礼就是变相“低开高走”，在材料、用料、工艺上大做文章而有些就在合同中，将项目不列明，在开工以后追加资金，将业主套信再就公司7年来所建立起来口碑信誉所取得成就以及公司选材、用料、工艺、管理、二级精算、以及售后服务等一系列优势，给客户分析），让客户明白公司“三不打折”（质量不打折、服务不打折、价格不打折）道理3、 有句俗语：“羊毛出在羊身上”所谓打折送礼只是商家营销手段，我相信只要公司预算透明，让客户明白他们钱是花在明处，并且物有所值，他们是不会在乎那些所谓打折九、业主要求直接上门量房时回答技巧1、 您忙，更应该选择一家负责家装公司来装修，因为您今后没有多少时间呆在工地，而前期交流很重要，本着对您负责，我们建议您先考察我们公司实力，找一位及您谈得来设计师，看一下他曾经做过作品，了解他设计风格是否适合您2、 我们公司设计师有几十个，要是不负责随便找一个过来，不更耽误您时间，所谓“磨刀不误砍柴功”3、 您选择不仅是装修，而是选择一种生活方式……仅仅单纯量房是不能给您解决实际问题毕竟装修一次不容易，投资比较大，建议您考察一个公司实力是很有必要，经防上当受骗。

十、有关回扣问题回答技巧1、（售楼、物业部）、鸿扬口碑好，相信你是知道，因你们长期及业主打交道，而我们可以为你介绍客户好装修，这样你不就赢得了这个客户信任及好感，如果你介绍不好公司，出了问题你怎么去面对好处就是你又多了朋友，今后只要你有需要帮忙地方，我会很乐意啊！（我们经常去很多楼盘，会接触到很多需要购房业主，你们这里楼盘这么好，我们肯定会向他推荐）虽然其它装饰公司承诺说给你们回扣，但有几个真正实现2、（客户）、首先您介绍鸿扬，肯定是信任我们，您也知道电视上每天报到那些装修过程中被骗事例，你肯定不希望您亲朋好友遇到这种事情，“好东西是要和好朋友一起分享”而这亲您亲朋好友也会对你心存感激，而您给我介绍客户，我个人会感谢你十一、“急于要看效果图”回答技巧1、 效果图是不能随便地，凭空就做出来，它必须是根据施工图标明式样、尺寸、用材、色调等元素，通过电脑绘制、建模、渲染而成，而效果图是三维立体2、 样板房就是最好效果图，建议通过他看样板房（业主喜欢风格），让其了解效果图是建立在施工图之上3、 再引导客户看一些实景照片十二、物业阻拦时应变技巧1、 及该楼盘客户建立良好关系，及客户一起进去看房2、 如果有材料商进驻该楼盘，可以跟他们建立良好关系进入该楼盘。

3、 请同事配合，假扮成客户直接进入4、 如对方知道我们身份，可直接说我们是受某某业主委托来验收房子5、 在不违反物业规定情况下，勇敢自信走进去十三、客户意向好但不愿来公司应变技巧1、分清客户真实意图：是推托，还是确实是没时间，做出判断不要给客户太大压力，告诉客户去公司只会给他提供装修帮助2、我们公司有很多装修房屋实景照片和样板材料，您可以更加详细和全面了解我们公司3、我现在可以跟公司打个，给您安排一个您比较称心优秀设计师，你待会直接就可以跟设计师沟通4、如果现在您没有时间到公司咨询，那可以留下您号码吗？并且马上约定下次见面机会5、这是我名片，希望您可以把我当成您家装顾问，关于家装方面问题您随时可以致电给我，我会提供一些参考意见及装修注意事项6、 可以据客户感兴趣话题，及之攀谈，找出突破口，进而要求客户到公司来了解情况十四、同行探底应变技巧1、 我们公司把这些问题答案分成两类，一类是保密，一类是公开如果其继续追问则可以直接回答：“既然是公开，你不也早知道了，如果是保密，我也是不能告诉你2、 首先在气势上压倒他，其他则代过就行避重就轻）十五、发现做私单处理方法1、 先以业主身份探明真相，经过调查落实，如果确定是公司员工，立即向公司领导汇报。

2、 如是已离职，多去工地了解情况，并为客户做好解释工作十六、发现工地上有问题处理方法1、 带客户看房时，工地管理上存在问题，应立即指出来，能整改要求师傅马上整改，并可根据公司制度当场告知项目经理做出相应处罚，让客户看到公司规章制度是及时，讲究效率然后尽量引导客户看工艺、看用材、看设计，转移客户思维2、 如没穿工作服，可以当着客户面问师傅“为何没穿工作服”？十七、遇到有诋毁公司形象处理方法1、 对客户：出现这种情况我们应多去楼盘守点，用真诚、积极态度及客户进行面对面交流，表明我们是为您提供和解决装修难题，你可以多考察几家公司，货比三家不吃亏，不让客户有压力，而后期可以多带客户看公司样板房，靠事实说话让客户信服2、 对同行：跟别公司员工解释我们都是为客户服务，选择决定权在业主，我们一定要维护行业有序竞争3、 对物业、售楼：我们公司口碑是得到业内和广大业主肯定，出现了这些问题，我们会尽快协调和解决好十八、小区宣传技巧1、 家装顾问应及售楼人员保持良好关系，在售楼部放置公司宣传资料，当售楼人员带客户看房时，协助售房并找机会及客户交流、介绍公司、发放公司资料及递送名片、留下客户、进行追单服务2、 每月花一至二天时间走访物业，及物业、保安人员建立良好私人关系，了解物业在交房期间将要举办活动，提前做好策划及准备工作，为我们在楼区开展业务提供方便。

3、 通过物业在楼盘内举行各种活动：联谊会、家装咨询活动，我们寻找机会为客户提供个性化咨询4、 在交房期间，及部门人员相互配合，共同协作获取客户资料，因在交房那二个月，客户比较集中，所以应多去楼盘守点，采取及客户面对面交流方式，向客户传达更多公司信息5、 有楼盘会出现很多费用及房子验收方面不合理问题，我们要尽快获取信息，利用开发商招集客户开会机会，发放资料及名片，及客户面对面交流6、 利用前期已获得客户信息及资料，在不影响客户前提下，周末或节假日给客户发短信息、打等，为客户提供一系列人性化服务7、 在楼盘宣传费用合理情况下，在楼区显眼处挂上公司宣传牌及条幅等8、 我们应尽快在楼盘内找到准客户，将第一。