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前厅服务与管理-学习情境6-3-D 客人生病情况处理.ppt

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常见问题

前厅服务与管理,掌握客人生病情况处理程序，并能熟练地处理生病客人相关事宜；具备灵活的应变能力、准确的语言表达能力及时关心及帮助客人，满足客人合理要求，使客人尽快康复步骤1：发现客人生病，报告领班,操作方法与说明：（1）通过观察，对生病客人询问是否身体有不适；,图6-3-D-1,步骤1：发现客人生病，报告领班,操作方法与说明：（2）将情况汇报客房部领班；,图6-3-D-2,步骤1：发现客人生病，报告领班,操作方法与说明：（3）简短记录要点服务标准：了解客人生病原因步骤2：慰问客人病情,操作方法与说明：安慰客人，询问客人是否需要请医生服务标准：表示关心和乐于帮助图6-3-D-3,步骤3：由专人陪同客人到房间或医务室,操作方法与说明：（1）将纸巾、热水瓶、垃圾筒放置于床边；（2）留意房间一切动静服务标准：乐于帮助，提高警惕图6-3-D-4,步骤4：必要时送至附近医院治疗,操作方法与说明：（1）若客人病重，通知值班经理；（2）送到附近医院治疗；（3）通知其亲属；（4）客人车费、医疗费自理步骤4：必要时送至附近医院治疗,操作方法与说明：服务标准：及时处理客人病情，酒店不提供任何药品。

图6-3-D-5,步骤5：再次慰问客人,操作方法与说明：客房经理或主管亲自慰问，并送鲜花服务标准：对客人关怀图6-3-D-6,步骤6：记录归档,操作方法与说明：将事件全部过程记录在案服务标准：记录详细图6-3-D-7,谢谢观看！,。

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