礼仪接待管理制度.docx

名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -礼仪接待治理制度1.0 目的为了规范公司的接待治理，树立公司良好的接待治理形象；2.0 适用范畴：公司员工及接待人员3.0 详细要求3.1 接待人员规范上岗条例全体礼仪接待人员必需明确：广州鑫广电物业服务有限公司的礼仪服务，是以“业主为尊，一流服务”为宗旨，因此，在服务治理上要表达“三严” ，即严格治理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为鑫广电物业服务增加光荣；3.2 礼仪接待宗旨：来宾至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流淌服务，主动补位，通力合作，工作标准：表里如一；3.3 礼仪接待实行二级责任制，即接待员对接待主管负责，接待主管对服务中心主任负责；工作中要相互合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告；3.4 礼仪接待人员应听从办公室的统一支配，严格遵守岗位职责，站如松，面带微笑，彬彬有礼；坐如钟，微笑服务，有问必答；3.5 外表、仪容必需做到《仪容外表治理制度》的标准；3.6 礼仪接待人员应坚持文明用语，做到无投诉，无违纪，无责任事故；3.7 礼仪接待人员在工作中要一丝不苟，仔细负责，既要坚持原就，又要把握敏捷运用，做到外松内紧，有礼有节；3.8 礼仪接待人员应自觉遵守公司各项规章制度，做到领导在与不在一个样，有无活动一个样；3.9 员工间应提倡相互友爱、通力合作，坦诚相见、一切以工作为重；有利于物业治理工作的话与事，多说多做；不利于物业治理工作的话与事，不说不做； 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -4.0 员工日常用语：4.1 问候语：你好！早上好！4.2 庆贺语：节日好！节日欢乐！祝你好运！一路顺风！4.3 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4.4 见面语：请进！请坐！请用茶！4.5 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！4.6 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！4.7 致谢语：感谢！多谢关照！多谢指正！4.8 辞别语：再见！晚安！5.0 仪接待操作程序礼仪接待最能表达物业治理服务水准，是部门间和谐协作的一项重要工作；为了针对不同的接待任务，不同的接待对象，做好每一次的接待工作，特拟定以下操作程序；5.1 总就5.1.1 礼仪接待工作由综合治理部总体负责，礼仪接待人员详细实施，安保、工程、清洁、绿化等部门帮助协作；5.1.2 整个接待过程涉及部门间的和谐工作由综合治理部负责；5.2 各专业员工服务语言流程规范：5.2.1 公室（各部、各服务中心）接待来电来访语言流程：接到 接待来访您好！鑫广电物业（） 室、部、处， 请问有您好！请坐！请用茶！请问你有什么事？问明事后 讯速判定解决问题的方法、时间；重要事项作好记载； 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -有 没有回答：“我们将在（）时间内为您解决（服务） ”没有 有如遇有解决不了或难以答复的问题，请示领导后再回答，请问仍有什么事？ 请问仍有什么事？感谢，再见 欢迎再来，您慢走，再见！5.2.2 修理服务语言流程：接到住户接待住户来访您好！工程部（班）请问有什么要求？ 您好请问有什么事？询问明白需要修理内容及地点，判定是否有才能、有人手准时修理；有才能、有人手 缺才能、缺人手我们立刻派人去修理“我们、临时缺人手，是否另约时间”或“对不起，我们暂不供应此项服务”再向住户确认一次修理内容、时间、地点之后，再问“您仍有什么要求？”再见！您走好！上门修理“您好！我是工程部（班）的，请问是否您家的 需修理？”检查修理项目情形，如为有偿服务，应向业主（住户）声明收费标准； 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -与业主（住户）看法一样后进行修理，完成后清场，征询看法；“请您验收，签看法！”感谢，再见！6.0 相关记录无 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -。