客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理.docx

    客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+接听与回访+投诉管理    客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度接听与回访投诉管理目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图诉处理方法第四节投第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户)第七节在施工程回访规范用语(A级客户)第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司10宜宾市博美装饰有限责任公司档案管理流程11宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls12宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图:13宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程14宜宾市博美装饰有限责任公司俱乐部工作流程15宜宾市博美装饰有限责任公司第二章:部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理17宜宾市博美装饰有限责任公司第二节客服专员工作职责18宜宾市博美装饰有限责任公司19宜宾市博美装饰有限责任公司20宜宾市博美装饰有限责任公司21宜宾市博美装饰有限责任公司第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度(一)在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对该设计师给予“一次警告”处罚。

二)客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚如因此给后期施工造成损失，则由设计师承担全部责任三)在图纸报价审核的过程中，如某一个设计师连续3次出现严重错误(分数低于80分)，或连续3次出现非能力的严重错误，则将对其给予通报批评，并给予扣除1%的提成的处罚四)设计师在与客户确定签订施工合同时间时，应考虑图纸报价审核的时间从客服部收到图纸到审核完毕需要的时间是:正常情况下2天五)如没有按照此流程对图纸和报价进行审核而直接签订了施工合同，则在施工当中由此所引发的问题均由相关人员负责，并对此项目的设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,所属设计分部经理给与“严重过失”的处罚六)每季度总经办和客服监察部评出2名图纸/报价模范，设计师该合同提成提高0.5%;店面经理通报表扬一次;22宜宾市博美装饰有限责任公司第二节在施工程回访制度一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做回访，有效回访至少4次。

二、在施工程的回访程序:1、开工回访， 2、隐蔽工程回访， 3、工程中期回访，4、完工回访三、客服专员回访时要有礼貌，须使用规范用语，详细记录客户意见四、对在回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决五、客服专员每周要对回访情况分析、汇总，提交“周回访情况分析表”，于每周二上报部门经理六、相关部门如对回访记录有疑义，可由部门主管向客服监察部申请，经同意后方可查阅回访记录23宜宾市博美装饰有限责任公司第三节客户投诉处理制度客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量范畴的投诉凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理(或提请客服监察部协同处理);涉及多部门的投诉，由客服监察部协调处理无论何种投诉，所涉及部门主管均为直接责任人客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督办权1、对待客户对某一问题的第一次投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投诉人及投诉原因客服监察部应根据投诉情况，在3小时内将投诉问题转交相关部门处理，相关部门应在48小时内，将问题解决结果或处理进展，通知客服监察部备案及跟踪回访2、对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监察部协助出面协调、解决。

必要时客服监察部代表公司会同律师，通过仲裁委员会或当地法院，解决与客户的纠纷3、如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受理，并限期解决4、客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待接待时都要态度和蔼的耐心倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对如客服监察部员工和各部门主管处理客户投诉时，对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为，视情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚5、对待客户对某一问题的第二次投诉(此问题已经历一个完整的处理流程)，客服监察部要立即登记备案，并将问题以书面形式通知相关部门主管，客服监察部要参与、监督问题的处理经核查，对第一次处理投诉不力的部门和承办人，要进行过失处罚6、对较严重的投诉问题，客服监察部应及时通报总办，提请派出相关人员鉴定事实，并出具书面意见，同时监督投诉问题的处理24宜宾市博美装饰有限责任公司7、所有投诉经客服监察部核实后，按情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚8、对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立“投诉无小事”的思想经调查、研究成立的投诉，相关部门及责任人应及时挽回影响，采取措施解决客户的问题，并向客户道歉，同时按公司有关规定处理相关责任人。

经调查、研究不成立的投诉，相关部门及责任人应认真、细致的对客户作好解释工作，避免误  -全文完-。