改善和提高与客户沟通的成效课件.ppt

改善和提高与客户的沟通成效改善和提高与客户的沟通成效2008年年02月月20日更新日更新 – 公司内训项目公司内训项目主持人主持人: 胡国富胡国富改善与客户的沟通之目的改善与客户的沟通之目的•增进与客户的关系•推进业务的可持续发展HOW TO DO ?改善与客户沟通成效的前提•了解客户：客户分析•理解客户：从客户的角度分析和思考•注意细节：展示和维持自身的良好形象                      •懂得策略，刻守诚信                  主要的沟途径主要的沟途径•面谈: 谈吐恰当，举止得体；措辞委婉，富有条理•函电（EMAIL – FAX - MAIL）: 日常函电十原则•: 按键前的准备, 访下话筒有记录•网络聊天: 注意复制记录最便捷的沟通途径：最便捷的沟通途径：EMAIL日常函电十原则日常函电十原则1. 表达清楚表达清楚: 理解对方的询问或要求理解对方的询问或要求;2. 具体具体: 回答客户潜在的问题或事项回答客户潜在的问题或事项;3. 完整完整: 避免丢三拉四避免丢三拉四;4. 正确正确: “CLIP” 前前, “瞄一边瞄一边”5. 礼貌礼貌: 商业箴言商业箴言 - 永远不要和客户辩论永远不要和客户辩论! 6. 简洁简洁: 形式和内容形式和内容（邮件附件的文件名、格式和容量）（邮件附件的文件名、格式和容量）; 7. 体谅体谅: 从对方角度谈论异义从对方角度谈论异义; 尽量以正面和肯定的口吻谈问题尽量以正面和肯定的口吻谈问题; 8. 区别对象区别对象: 熟识程度熟识程度; 职位职位, 性格等性格等;9. 及时给予回音及时给予回音, 按约答复按约答复: 推己及人推己及人;10. 信守承诺信守承诺.   - 英语函电范文英语函电范文- 成功地与客户沟通成功地与客户沟通33招招 - 见招拆招见招拆招 成功地与客户沟通成功地与客户沟通33招招 - 见招拆招见招拆招    第第1招招 妥善安排会面的约定妥善安排会面的约定 - I‘d like to make an appointment with Mr. XX      当你计划出差、顺道拜访客户时，你必须先以书信通知对方。

出差以前再以EMAIL或向对方确认访问的日期和目的如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉她“I’d like to make an appointment with Mr. XX”（我想和XX先生约见一次），让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈第第2招招 向沟通对手表示善意与欢迎向沟通对手表示善意与欢迎 - I will arrange everything.      如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“I will arrange everything." (我会安排一切如果是初次来本地的客户，还应告诉对方当地/到访时候的气候情况）不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通 第第3招招 沟通进行中应避免干扰沟通进行中应避免干扰 - No interruptions during the meeting!     如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的同事，勿在沟通过程中做不必要的干扰因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱  成功地与客户沟通成功地与客户沟通33招招 - 见招拆招见招拆招    第第4招招 遵守礼仪遵守礼仪 - Behave yourself!     沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。

此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致  第第5招招 适时承认自己的过失适时承认自己的过失 - It's my fault.     如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“I'm sorry. It's my fault."（对不起，是我的错通常能够获得对方的原谅就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端 第第6招招 抱怨不是无理取闹抱怨不是无理取闹 - I have a complaint to make.     以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方 "I have a complaint to make.”（我有怨言然后告诉他所发生的事 成功地与客户沟通成功地与客户沟通33招招 - 见招拆招见招拆招    第第7招招 资料须充实完备资料须充实完备 - We have a pamphlet in English.     具体的资料和物品通常比口头描述更有说服力。

当客户听到你说 "We have a pamphlet in English．"（我们有英文的小册子或 "Please take this as a sample"（请将这个拿去当样品时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答这在商务沟通上是非常有利的 第第8招招 缓和紧张的气氛缓和紧张的气氛 - How about a break？？     当会谈因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通 第第9招招 做个周到的主人做个周到的主人 - You can use our office equipment if necessary.     如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备例如，大大方方地告诉他“ You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。

协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的成功地与客户沟通成功地与客户沟通33招招 - 见招拆招见招拆招    第第10招招 询问对方的意见询问对方的意见 - What is your opinion?     每个人都希望自己的意见受到重视当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“What is your opinion？”（你的意见是？）或“ I‘d like to hear your ideas about the problem．”（我想听听你对这个问题的看法不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议第第11招招 清楚地说出自己的想法与决定清楚地说出自己的想法与决定 - I think I should call a lawyer.     如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“I had theright-of-way.”（我有优先行驶权或没告诉他“ I think I should call a lawyer.”（我想我该叫个律师。

你也许因此而吃了亏还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步！ 第第12招招 找出问题症结找出问题症结 - What seems to be the trouble？？     任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因向对方探询“What seems to be the trouble？”（有什么困难吗？）或问一句“Is there something that needs our attention?” （有什么需要我们注意的吗？）都能表示你对事情的关切知道问题的症结，才有办法进行沟通 成功地与客户沟通成功地与客户沟通33招招 - 见招拆招见招拆招    第第13招招 要有解决问题的诚意要有解决问题的诚意 - Please tell me about it.     当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。

你的一句“Please tell me about it”（请告诉我这件事的情况或"I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work"（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任 第第14招招 适时提出建议适时提出建议 – We’ll send you a replacement right away.     当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证"We'll send you a replacement right away." （我们会立即寄给您一批替换品或者告诉他"We can adjust the price for you if you keep the material．"（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议 第第15招招 随时确认重要的细节随时确认重要的细节 - Is this what we decided?     商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。

一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided? ”（这是我们说定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“I＇ll have to return this contract to you unsigned."（我得将这份合约退还给你，不能签名以示抗议任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊 成功地与客户沟通成功地与客户沟通33招招 - 见招拆招见招拆招    第第16招招 听不懂对方所说的话时，务必请他重复听不懂对方所说的话时，务必请他重复 Would you mind repeating it?     英语不是我们的母语，听不懂是很自然的听不懂又装懂，那才是有害的其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?"（您介意再讲一遍吗？），相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解释得更明白一点吗？） 第第17招招 使谈判对手作肯定答复的问题使谈判对手作肯定答复的问题 - Is it important that …?     连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费一番心思的。

通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that …?”（…是不是对您很重要？）或“Is it helpful if …?”（如果…是不是对你有帮助？）来获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了 第第18招招 做适当的让步做适当的让步 - The best compromise we can make is...     沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is … ”（我们所能做的最好的折衷办法是…）或是"This is the lowest possible price."（这是最低的可能价格了然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了 成功地与客户沟通成功地与客户沟通33招招 - 见招拆招见招拆招    第第19招招 不要仓促地做决定不要仓促地做决定 - Please let me think it over.     在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。

因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间"Please let me think it over."（请让我考虑一下或"Would it be all right to give you an answer tomorrow?"（明天再答复您行吗？）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ 第第20招招 说说“不不”的技巧的技巧 - No, but …     在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No．”拐弯抹角地用“That＇s difficult"（那很困难或“Yes, but..."（好是好，可是…）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝如果你说“No，but…”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈这个时候，你因为已先用“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了 第第21招招 不要催促对手下决定不要催促对手下决定 - Stop asking "Have you decided?"     当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“Have you decided?”（你决定了没有？)那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。

结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了 成功地与客户沟通成功地与客户沟通33招招 - 见招拆招见招拆招    第第22招招 沉默是金沉默是金 - Silence is golden．．     面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水将所达成的协议逐一列入记录 - Let＇s have the agreed items recorded.为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Let＇s have the agreed items recorded." 我们声达成协议的项目记录下来 第第23招招 过分吹牛，足以败事过分吹牛，足以败事 – Don’t boast!     磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘这种情形在向他人推销产品时，尤其常见顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你欺诈，多划不来！所以在向他人做“ We can give you a guarantee 100 years.”（我们可以给您一百年的保证。

这一类的承诺时，最好先斟酌一番 第第24招招 不浪费沟通对手的时间不浪费沟通对手的时间 - ...then I’ll drive you to the airport for your flight at 7:00.     在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“I'll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I＇ll drive you to the airport for your flight at 7:00. (我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度 成功地与客户沟通成功地与客户沟通33招招 - 见招拆招见招拆招    第第25招招 达到目地，立即离开达到目地，立即离开 – I’m glad to have met you, Mr. XX.     如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：沟通对手改变主意；或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。

因此商议一完成，立即以 "I＇m glad to have met you, Mr. Lee."（XX先生，很高兴认识您收场，告别离去 第第26招招 充满信心地进行沟通充满信心地进行沟通 - You can ask me any question.     任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他“ You can ask me any question．”（您可以问我任何问题如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心 第第27招招 对沟通对手的专长与能力表示认知对沟通对手的专长与能力表示认知 - I know you are good at …    每个人都对自己的才能引以为荣向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现: "I know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you."（我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。

相信他一定不愿意让你失望 成功地与客户沟通成功地与客户沟通33招招 - 见招拆招见招拆招    第第28招招 以肯定的语气，谈论对手的问题以肯定的语气，谈论对手的问题 - I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company.     当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙,一句"I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company." （我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的沟通力也大大增加了第第29招招 委婉地透露坏消息委婉地透露坏消息 - Bad news, I’m afraid.     要向他人透露坏消息，也需要一点技巧老师在公布成绩以前，总是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备同样，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他“Bad news, I’m afraid”（恐怕是坏消息喔。

也能收到相同的效果人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受的第第30招招 强调沟通双方相同的处境强调沟通双方相同的处境 - Our costs are way up too.     说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“ Our costs are way up too." （我们的成本也上涨了以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了  成功地与客户沟通成功地与客户沟通33招招 - 见招拆招见招拆招    第第31招招 向谈判对手略施压力向谈判对手略施压力 - The special price will be effective until May 30.     为了促使谈判对手尽快做决定，略施压力有时也是值得考虑的手段例如，聪明的卖主都知道，订出“最后期限”，能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主一句"Unless you order in February, we won’t be able to deliver in April."（除非您在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。

或者"The Special price will be effective until May 30."（特价的有效期限到五月三十日.) 都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番！ 第第32招招 不要幸灾乐祸不要幸灾乐祸 – Don’t say“ I told you so!"     当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时，用不着再来提醒他“I told you so!" （我告诉过你吧！）这种话对你们的沟通没有帮助，却只有使听者更加反感 第第33招招 保留沟通对手的面子保留沟通对手的面子 - Your views regarding management differ from mine.     要使沟通彻底失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失可是，这该不是你所要的结果吧？因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者因此向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上: Your views regarding management differ mine. (您的经营观点和我的不同.) 有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手: Someone must have given you wrong information."（一定是有人把错误的情报给了你。

这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去•有效地管理买家查询有效地管理买家查询•（环球资源 有效出口推广 专题研究报告）座而言，不如起而行！座而言，不如起而行！销售工作在任何时候都需要尝试和灵活应对！销售工作在任何时候都需要尝试和灵活应对！THANKS!。