案场规章管理制度规范-第1篇.docx

    案场规章管理制度规范    案场规章管理制度规范规范宗旨：规范流程化的操作、标准统一化的案场、全面细致化的服务规范目标：建立、培养一支技能全面、业务过硬的高素质销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑规范要求：以严谨规范的销售流程，提供全面细致的专业服务；提高案场销售执行力，加强公司在同行业内综合竞争力案场组织架构一、案场环境形象规范要求1、案场基本配置要求2、案场基本环境要求3、案场基本服务规范二、案场管理流程1、销售接待流程规范2、大定流程3、签约流程4、换房、退房流程5、销售执行严禁事项规定三、案场岗位职责及人员管理1、2、3、案场秘书职责及权限4、5、6、7、水吧员职责及权限8、内部晋升机制四、案场人员行为管理制度1、仪容仪表要求2、日常管理制度3、销控台管理制度4、接听制度5、客户接待、界定制度6、考勤管理制度7、值班管理制度8、职务代理制度9、调休管理制度10、卫生管理制度11、道具管理制度12、合同管理制度13、报表管理制度14、案场例会制度五、案场督导、考核案场组织架构：项目总监：1名销售经理：1名销售主管：1名案场秘书：1名置业顾问：6-8名一、案场环境形象规范要求1、案场基本配置要求2、案场基本环境要求3、案场基本服务规范二、案场管理流程1、销售接待流程规范本销售流程规范是销售人员在销售现场（售楼中心）销售接待过程。

本流程将销售过程分解成步骤，针对每一步，销售人员应注意事项及作业顺序作进一步说明或解释NO1：轮排（1）销售人员每天开完晨会后，开始轮排2）销售人员依轮排顺序接待客户，依次轮排1、轮排2、轮排33）轮排1坐轮排后，负责叫轮排2坐轮排，轮排2负责叫轮排3坐轮排，轮排3负责叫轮排44）轮排1轮排后，轮排2自动补上，依次类推，轮排2要为轮排出的轮排1划轮排表NO2：“欢迎参观”（1）客户推开售楼中心大门时，①控台人员喊“客户到”②控台人员因忙碌无法喊“客户到”2）轮排位全体起立，在起立最后一刻，（起立过程1秒钟以内）喊“欢迎参观”NO3：接洽（1）轮排1出轮排迎接客户（2）询问客户：①是否看房（如果不是看房，应该让其与有关人员对接）②是否老客户（如果是老客户，负责联系其原来销售人员）③所需户型、面积等NO4：展板介绍（1）向客户介绍展板，依展板顺序2）展板以公司篇、升值篇、生活机能篇等及全区篇为主，针对客户感兴趣部分可适当详细介绍，客户不感兴趣部分可简要叙述NO5:全区模型介绍（1）让客户清楚楼盘方位以及模型方位2）周边交通及四邻位置（3）占地规模（总平方数）（4）总楼栋数（5）户型分布（6）区内交通（出入大门、人行车行交通、安全系数）交通（7）绿化景观（8）配套设施NO6：户型模型介绍（1）主动询问客户所需户型（2）针对客户所需户型进行推荐，推荐客户适合户型。

3）室内布局、科学性、合理性4）对客户的反映作出迅速判断：①对喜欢的产品，要马上强力推荐②对不喜欢的询问原因，可转向更适合他的户型③对不喜欢又无其他替代户型的，向客户进行分析5）此时可下定的要及时下定，不要让其他过程干扰下定NO7：带看样板房（1）请客户穿鞋套（2）从入户门开始，根据不同客户把握各部分介绍时间以及流程（3）详细、熟知各部位尺寸，从人体工学角度介绍产品舒适度（4）与众不同的功能性（5）向客户描述入住后的生活场景，让客户更多的在样板房去体验，引导客户去想象入住以后的生活（6）帮助客户将鞋套放入垃圾桶NO8：洽谈（1）在资料夹上取楼书及产品资料1套，放在洽谈桌上，供客户参阅（2）为客户倒水（3）针对客户疑问，利用各种道具详细解答（4）锁定客户（户型、面积、楼层、楼栋、位置、单元）（5）为客户推荐房源（6）为客户计算价格（7）喊销控（手持话筒面向控台）业：①请问X号楼X单元X户型的X楼可不可以介绍②请问X号楼X单元X户型的X楼还有没有（代表封房，但要提前与控台沟通，让控台清楚封房原因，并知晓所封房源的客户控台：①恭喜你可以介绍②抱歉，已经售出了业：请帮我确定一次控台：确定留给你。

业：售出控台：恭喜他（全体员工鼓掌）（8）到控台取认购书（9）回到洽谈桌填写认购书（认购书字迹工整、完整、不能有任何错误，特别是价格、面积部分、日期部分）（10）填写认购书后（业务员起立，用话筒面向控台）业：各位同仁请注意（稍停1秒钟），让我们放下手边的工作以最热烈的掌声恭喜XXX先生（小姐、女士）订购XX（楼盘名称）X号楼X单元X户型的X楼，XX（楼盘名称）X号楼X单元X户型的X楼售出了，让我们恭喜他！（全体热烈鼓掌15-20下）（11）到控台确认订单，经理签字确认，登录销控表12）带客户到财务交款13）到控台用红包将第一联装入（双手交给客户），剩余两联叫交控台NO9：请客户填写客户登记表（1）取出客户登记表（2）请购房者认真填写资料（3）逐项引导客户，尽量填写真实信息NO10：恭送客户（1）为客户打开大门（2）主动握手告别（以示热情、礼貌）（3）尽量为客户拉开车门，关上车门，目送客户远去NO11：打扫洽谈桌（1）将洽谈桌上纸杯及其他杂物放入垃圾桶（2）清洗烟灰缸（3）清洁桌面及地面（4）将桌椅摆放整齐NO12：记录客户资料（1）将客户资料登记在个人工作本上①已购客户：姓名、性别、年龄、已购面积、户型、价格、位置。

付款方式：已付房款（日期）记录，个人资料交纳状况，个人家庭状况等②未购客户：姓名、性别、年龄、意向户型、面积、未购原因、购房原因、客户抗性、一行人数状况及家庭、个人其他状况等2）将客户登记表放在控台指定处NO13：客户追踪（未购）（1）对未购客户应在第三天（含当天）进行回访，询问客户对产品及购房意向（2）第二次回访在第一次回访后第四天（含当天）抛出各种诱因：SP活动（抽奖）、涨价、特价、房源（新房源、所余房源紧缺）（3）第三次回访在第二次回访后5天（含当天）①询问未到现场原因②是否在其他楼盘已购③对产品认知NO14：转大定（1）客户意向认购书转大定（2）喊控台销控（同认购）（3）控台确认（4）到财务交款（大定金）（5）针对按揭客户将按揭资料明细提供客户1份及收入证明1份或2份NO15：签约（1）通知客户签约（或大定时约定）（2）换单、交款（3）签合同（准备好合同）（4）收客户资料（个人做登记）（5）合同交控台审核（合同无任何错误或空白）在合同登记表上登记NO16：让客户进行客户转介绍2、大定节点流程客户接待→客户挑选意向房源→填写置业计划书→销售人员请示控台（销售经理、销售秘书）该房源能否出售（不能出售另选其他房源）→填写房源预留书（经理审核）→财务处交款（房屋预留书第一联客户，第二联财务，第三联销售案场存档）→提醒客户签约时间及注意事项（按揭、公积金客户让客户备齐相关资料）→案场秘书输入电子台账（第三联归档）备注：大定全过程必须由置业顾问陪同客户3、签约节点流程提前通知并给客户再次约定签约时间→准备相关签约资料→提前计算签约客户所定房源付款明细（含公积金、按揭、一次性）→审核客户资料（按揭、公积金客户）→不合格资料另行补充→收回客户房源预留书→填写签约收款优惠审批单→经理审核签字（正常优惠以外需主管领导再签字）→财务收款→合同讲解答疑→签约→案场秘书输入电子台账（资料归档）4、换房、退房流程换房→客户提出换房申请→填写换房申请书→销售人员进行沟通洽谈→销售经理对申请进行书面确认→甲方财务部对换房人资料进行审核→确认现有房源及政策下进行调房→甲方财务部收回原全联预留书及收据（销售部留存第一联复印件）不允许进行二次调换房源→收回原有预留书（案场）、收据（财务）→填写房源预留书→案场秘书更新电子台账→原收据、预留书作废重新归档退房→客户提出退房申请→填写退房申请书→销售人员进行沟通洽谈→销售经理进行沟通洽谈（了解客户真实退房意图，告知客户可能产生的经济损失并尽力挽回）→告知针对刷卡客户可能产生手续费由客户承担→销售经理对申请进行书面确认→主管副总确认并报公司领导→七个工作日内进行退款（财务退款）→收回原有收据（财务）、房源预留书（案场）并作废→案场秘书更新电子台账→原收据、预留书作废重新归档备注：换房、退房工作签订商品房买卖合同后不予办理。

5、销售执行严禁事项规定严禁公司所有人员进行炒房；严禁擅自操作公司规定以外的一切业务和违反公司利益的各项业务；严禁擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；严禁在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；严禁收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；严禁抢单、藏单等不正当的竞争手段；严禁无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露三、案场岗位职责及人员管理1、●参与项目前期策划参与项目的前期调研并编制项目营销策划工作，负责销售案场、样板房方案及装修标准方案的制定工作和组织实施工作，负责项目销讲资料、销售文件、道具的制作●负责项目的全程销售计划制定，部门各期工作计划、目标的制定；拟定销售团队的组建，机构的设置，及各岗位的职责分工，负责对销售人员进行管理，根据实际情况向公司提出奖励、留用、处罚及解聘建议●结合项目实际情况拟定案场基本管理制度；拟定案场薪资办法及奖励方案，定期提交公司审核发放●负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销提案，认真组织和努力完成项目的销售工作；●负责部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款等）的完成；负责制定各期销售费用预算的编制和销售费用的控制、审核；负责向公司相关部门提交销售统计与分析报表。

●主持案场日常工作，具体执行公司的销售计划安排，对项目销售现场的各项工作进行协调管理●监督、考核案场的工作；销售计划、销控计划、推广活动的执行；●不定时抽查案场考勤、卫生、工作流程、工作环境情况；●主持部门每周例会，通报销售情况，分析当日客户情况，安排近期销售推广计划或下周工作任务；●售价和合同条款的把关及购房相关合同审核●及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的的各项服务工作；负责有关营销事宜的外联工作；拓展有效沟通渠道2、●协助销售经理做好日常管理工作和业务操作；从产品和专业上给予销售人员培  -全文完-。