年版管理心理学（8）PPT课件.ppt

第八章 群体心理：群体沟通,与聪明人打交道， 最有力量的就是讲真话,,引导 案例,电子 教程,案例精选,思考 练习,阅读 提示,,沟通的含义 沟通过程 沟通的类型 有效沟通 冲突与危机管理,一、沟通的含义,沟通是个体或组织为了增加了解、促进合作，通过语言等媒介而将信息、观念和想法传递给他人或组织并被他人或组织理解的过程 沟通不仅仅是指意义的传送，更重要的是指意义必须被理解 传递,沟通系统思考,二、沟通过程,编码：沟通发起人将自己想传递的信息加以加工整理的过程 沟通媒介：信息传递的方式 解码：沟通接收者对别人传递的信息加以感知并解释其意义的过程 反馈：沟通接收者对别人传递的信息加以解码并将这些返回原来沟通发送人,三、沟通的类型,按照沟通的方向来分 按照组织的结构特征来分 按照沟通的表现形式来分,1、按照沟通的方向来划分,下行沟通：从高职务向低职务方向所进行的自上而下的沟通 上行沟通：消息向职务高的方向发送，自下而上的沟通 平行沟通：发生于相同工作群体内的成员之间，属于不同工作群体但具有相同级别的成员之间，相同级别的管理者之间，或任何具有相同地位的职员之间的沟通,2、按照组织的结构特征来分,正式沟通：在正式组织结构下的沟通，传播经批准的信息 非正式沟通网络：两个或更多的人之间在正式组织之外自发的交流。

即常说的小道消息传播,正式沟通网络类型,Y式,链式： 人们只与群体中的某些人沟通，有各自的沟通对象 领导不明确 成员的满意度不高，只略高于轮式 在完成简单和复杂任务时，绩效都属中等 协同努力差，领导权威弱 轮式：中间的人是群体的领导；成员间缺少沟通，导致成员满意感降低；当群体任务复杂时，会带来工作质量的降低；适合任务简单，且成员愿意接受领导者权威的情形，此时效果最好,全通道式： 所有的人都可以与其他任何人沟通 领导不明确，每一个成员似乎都有决策权 群体成员满意度很高 完成复杂任务的绩效也很高；当任务简单时，绩效只是中等 环式：与链式类似，唯一的区别是首尾二人有联系 Y式：与轮式类似，但还有更高一级的领导者,,非正式网络/小道消息的传播,特点： 不受管理层控制 大多数员工认为小道消息更可信 它在很大程度上有利于人们的自身利益 研究表明：近半数的小道消息是准确的 小道消息的目的： 缓解焦虑 使支离破碎的信息能够说得通 把群体成员甚至包括局外人组成一个整体 表明信息发送者的地位（我是圈内人你是圈外人）,3、按照沟通的表现形式,,案例学习：汤姆的一天,客户代表汤姆上午九点钟和CB制造公司的CEO卡特格林有一个约会，汤姆今后的几个月都会在CB公司工作，他自己也很荣幸有这样一个工作，他暗自地能够希望通过这样的工作能够被任命到一个更高的职位，因为它是作为这个公司的代表，到CB公司去和他们合作。

在一个下雨的早晨，汤姆和卡特要做第一次会晤，汤姆在九点零一分的时候，赶到前台，浑身湿漉漉，上气不接下气，“嗨我和卡特先生有个约会”，前台冷冷地看他一眼“卡特先生在等你，请跟我来”，汤姆一手拿着雨伞，一手拿着公文包，进入卡特的办公室，卡特从桌子后边出来迎接他，然后卡特看到汤姆拿着雨伞，然后要前台把他滴着水的雨伞拿出办公室，汤姆看到卡特先生比他穿得还正式，他们握手后，汤姆“我花了很大功夫才找到地方停车”，卡特“我们楼后就有一块公司专用的停车场”，“我不知道”这时汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌的旁边，并打算从公文包中拿出资料，他一边从公文包里拿出资料一边说“卡特，非常高兴认识你，看来将来我们有很多时间会合作” “我有一些关于产品方面的好主意”，卡特先生停顿了一下，好像拿定了什么主意似的，说“好吧，我想你还主要和我们的凯斯女士打交道，我现在就叫他进来，你们两个可以开始谈了”,,哪些情节出了错误 如果你是前台和卡特先生你的反应会是什么 汤姆应该做什么准备使这次约会顺利 在见到卡特先生的头几分钟，汤姆先生应该做些什么？,？,,第一次见面的人给你印象最好的，究竟他是有哪些方面吸引你 你永远没有第二次机会来给对方留下第一印象,？,语言沟通（使用语言符号进行的沟通） 口头沟通和书面沟通 “约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息” 非语言沟通（不用语言进行的沟通） 身体动作（如眨眼、皱眉、不断看表、拍脑门等） 说话语调 说话重音 面部表情 身体距离,身体语言,动作（握手）、表情 服饰 空间位置,身体姿势的专业提示,保持后背挺直，肩膀向后，挺胸 避免双臂交叉在前边，避免把腿交叉在一起 走路时保持身体的挺直，穿跟脚的鞋使走路姿势更专业更漂亮 站立的时候不要不停地去移动我们的身体重心，不要靠墙、门等 在距离方面：一米为安全距离,怎样解读对方身体语言,如果对方正面对着大家，微笑（积极） 如果对方眉头紧锁，侧向对着大家（保护自己、攻击对方，防范），一只手放到后脑勺、一只手放到兜里 如果对方双手下垂，肩往里面收（态度中立） 手和腿交叉是防御的表现；往后靠是厌倦的表现；抬眉毛表现惊讶；小组成员之间交换一个眼色，你可以解读为他们可能达到他们的目的了 肌肉麻木、面无表情僵硬型 叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间厌烦,,不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安焦虑 瞳孔放大、面颊泛红、搓手兴奋 语意不连贯、摆弄衣角，将手藏在背后说谎的象征 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胸、斜视、手叉腰、歪着头高傲 身体前倾：表示有兴趣 摸着下巴：积极主动，作决定的人，我们要促他一把，让他做出决定 双臂交叉于前，身体往后仰：表示反对的人。

通过我们的沟通、举止、言谈等等去影响他 对于中立的人：使她往前跨一步 注意：防范对方（尤其是老练的谈判对手）通过身体语言来作假，使自己迷惑,副语言,通过非语词的声音 重音、声调的变化、 哭、笑 停顿来实现4、沟通渠道的选择,沟通通道选择模型,,,通道的丰富性低,通道的丰富性高,,信息常规且明确,,,,,,,,,,,信息非常规且含糊,公文、文件,备忘录、信件,电子邮件,,面对面,,信息媒介,通道丰富性的含义 同一时间处理多种线索的可能性 直接亲身接触的可能性 快速反应的可能性,四、有效沟通,1、沟通的障碍 组织性障碍 个人障碍,,组织性障碍 信息过载，信息过量不确定性、复杂性与技术的发展提高了信息可获得性 沟通噪音那些破坏沟通或者歪曲信息 时间压力 网络崩溃错误传递导致 信息扭曲 跨文化障碍,,个人障碍 不同的感知 语义的区别 地位悬殊 个人兴趣 个人空间女性的个人空间似乎比男性的小 低质量的倾听,2、如何进行有效沟通,沟通审核 沟通文化 个体行为,,沟通审核组织内部和外部的沟通分析，用以评估沟通时间和能力，决定需求 集合所有的主要部门，讨论一个具体的方案，并投入精力执行 访谈公司高层 联合采访 准备并设计一个调查问卷，调查人们对沟通的态度 分析调查结果 沟通文化。

谈话者和倾听者之间相互信任，沟通信誉是存在的，反馈被鼓励个体行为，加强个体沟通 了解你的观众 选择一个合适的交流媒介 鼓励反馈 信息传递的规则化和时机把握 有效的倾听,,积极倾听策略的基本要素,3、经验介绍：有效沟通的关键,,沟通前必须明确期望得到的目的，并在思考基础上，规划沟通内容 计划沟通比较重要的内容时，应尽可能取得他人的意见，以获得更深入的看法； 要设身处地，考虑对方的利益和需要；,沟通既要讲真心话，透彻说理，又要注意措词和语调； 应考虑对方一切环境因素； 沟通时不应只着眼于现在，也应着眼于未来； 做到言行一致，以诚相待； 要成为一名“好听众”； 学会处理坏消息：坏消息往往是真话,五、冲突与危机管理、政治,,1. 冲突的定义 冲突（Conflict）是一种过程，是一方感觉自己的利益受到另一方的威胁或负面影响的过程冲突有时侯是目标分歧造成，也有可能是由对实事的解释看法不一致或者行为期望不一致造成2、冲突是坏事吗？,,有价值的冲突,推动变革 改善问题的解决或决策的制定 增强群体内部的士气和凝聚力 更多的自发性沟通 刺激创新和生产,冲突的其他类型,关系冲突：指由人与人之间的个体差异引起的冲突不同的目标、价值观、个性或喜好。

任务冲突：有关工作内容和目标的冲突 过程冲突：由于责任问题以及工作如何完成引起的冲突3、冲突产生的原因,（1）结构性冲突 逐步增加的专业化 相互依赖，依赖越多，潜在的冲突越大 布局 集权和分权 （2）沟通 （3）认知因素 不同的期望 对另一方的知觉 （4）个体特征 个性 价值观差异 目标 （5）历史 过去的业绩 曾经历的互动,4、冲突模型与过程分析,5、冲突的解决模型,冲突的解决模型,运用竞争：必然为了一部分人的利益而牺牲另一部分人的利益 策略有效的情形： 紧急情况 需要实施一项不受人欢迎的重大措施时 该问题对组织福利极为重要，你能确定自己是正确的 对付哪些从非竞争性行为中受益的人,,运用合作 使冲突双方的利益都得到满足适用情形： 当你发现两个方面都十分重要并且不能进行妥协时 目的是学习时 需要融合不同人的不同观点时 需要把各方意见合并到一起而达到承诺时,,运用折中： 寻找一种权宜的可接受的方法 适用范围： 目标十分重要，但是不值得采用更为自我肯定的做法造成潜在的破坏性时 当对手拥有同等的权力能为共同的目标作出承诺时 为了对一个复杂问题达成暂时的和解 时间十分紧迫需要权宜之计时 可以作为合作或者竞争都不成功时候的备用方案,,运用回避：对自己和他人的利益都缺乏兴趣。

适合于： 当问题微不足道； 认识到不可能满足自己的要求和关心时； 当问题解决后带来的潜在破坏性将超过能获得的利益时； 收集信息比立刻决策更重要时； 其他人能更有效地解决冲突时； 当这一问题与其他问题无关或是其他问题的导火索时,,运用迁就：是一种合作的倾向，以牺牲自己的利益为代价去满足别人的利益 适用情形： 希望倾听、学习一个更好的观点，能表现除自己的通情达理时 当该问题对别人比对你更重要，并可以满足别人和维持企业时 为了对以后的事情简历社会信任时 当别人胜过你时，造成的损失最小时 当融洽与稳定至关重要时 当你允许下属从错误中得到学习从而发展时,作业讨论：打造领袖,1、比尔 盖茨,2、杰克韦尔奇,3、任正非,,,,选择,1,2,3,分享讨论,那些领导者被选出来，大家感到很奇怪了吗？ 有那个领导者总是被选的对象吗？如果有，你认为为什么会这样呢？是不是每一个领导者都具有一些共同的特征呢？在选择一个领导者时，是不是这些共性的特征常被提及呢？ 你对不同的领导风格有什么高见吗？ 对于你自己的风格和偏好，你自己审视过吗？ 如果你的同学站在你的画像下面，他们看重你的什么特征？在什么情况下，他们会选择其他领导者？ 什么障碍（内部的和外部的）会阻碍你成为你想成为的哪个类型的领导者？,。